Zendesk Talk에서 녹음 옵션 관리하기

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지원 통화 및 음성 메일을 녹음하는 기능은 지난 티켓을 검토할 때 유용할 수 있습니다. 이 주제에서는 Zendesk Talk에서 다양한 녹음 옵션을 관리하는 방법에 대해 설명합니다.

참고: Zendesk Talk에 녹음되는 통화 및 통화 부분에 대한 자세한 내용은 Zendesk 지원팀 기술 노트에서 어떤 Talk 통화 및 통화 부분이 녹음되나요?를 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

실시간 통화 녹음 옵션 구성하기
음성 메일 녹취하기
녹음 삭제하기
녹음 다운로드하기

참고: 통화 녹음이 사용 설정되어 있으면, 내부(다른 상담원 또는 그룹) 또는 외부(최종 사용자 또는 외부 번호)로 전화 돌리기한 후에도 녹음이 계속 진행됩니다.

실시간 통화 녹음 옵션 구성하기

중요: 본인의 책임하에 모든 해당 법을 준수하여 Zendesk Talk의 녹음 기능을 사용해야 합니다. 특정 관할지에서는 녹음을 시작하기 전에 최종 사용자 및/또는 상담원의 동의를 요구할 수도 있습니다. 통화 녹음을 사용 설정하면 그러한 동의를 받았음에 동의하는 것입니다.

채널 전체 수준과 각 번호별로 실시간 통화 녹음 옵션을 구성할 수 있습니다.

채널 전체: 통화 녹음이 공개(요청자가 자신의 통화 녹음에 액세스 가능)되는지 여부를 설정합니다.
번호별: 특정 번호의 통화를 녹음할 것인지 여부를 설정합니다.

통화 녹음을 공개할 것인지 여부를 결정하려면 다음과 같이 하세요.

사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 채널 > Talk를 선택합니다.
일반 설정 탭에서 새 실시간 통화 녹음 공개 여부 옆의 예 또는 아니요를 선택합니다. 예를 선택하면 요청자가 자신의 통화 녹음에 액세스할 수 있게 됩니다.
탭 저장을 클릭합니다.

특정 번호의 통화 녹음을 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.

사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 채널 > Talk를 선택합니다.
번호 탭을 선택합니다.
설정을 편집할 번호 옆 메뉴 아이콘을 클릭한 다음 편집을 선택합니다.
설정 탭에서 통화 녹음 여부 옵션을 사용 설정하거나 해제합니다.
변경 내용 저장을 클릭합니다.

음성 메일 녹취하기

Talk에서는 녹음된 음성 메일의 언어와 상관 없이 영어로만 녹취됩니다. 각 번호의 음성 메일 녹취 기능을 사용 중지할 수 있습니다.

참고: 음성 메일 녹취 기능에는 추가적인 요금이 부과됩니다. 자세한 내용은 Zendesk 가격 페이지를 참조하세요.

특정 번호의 음성 메일 녹취를 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.

사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 채널 > Talk를 선택합니다.
번호 탭을 선택합니다.
편집하려는 번호를 클릭합니다.
음성 메일 탭을 클릭합니다.
음성 메일 녹취 여부 설정을 해제로 토글합니다.
변경 내용 저장을 클릭합니다.

녹음 삭제하기

Zendesk Talk에서는 지정된 기간 이후에 녹음을 자동으로 삭제하도록 설정하거나 개별 티켓에서 녹음을 삭제할 수 있습니다. Enterprise 플랜에서는 녹음을 삭제한 관리자와 해당 녹음이 삭제된 시간을 감사 로그에서 확인할 수 있습니다.

이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

자동으로 녹음 삭제하기
티켓에서 녹음 삭제하기

자동으로 녹음 삭제하기

특정 기간이 경과한 후에 실시간 통화 녹음 또는 음성 메일을 자동으로 삭제하도록 Zendesk Talk 번호를 구성할 수 있습니다.

녹음 자동 삭제를 구성할 때는 다음 사항에 유의하세요.

녹음이 생성될 때 타이머가 시작됩니다. 연결된 티켓 또는 티켓 상태와 관계없이 선택한 시간 범위가 경과하면 녹음이 삭제됩니다. 따라서 관련 티켓이 여전히 진행 중 상태가 될 가능성을 염두에 두고 6개월 등과 같이 충분한 시간 범위를 지정하는 것이 좋습니다.
최종 사용자는 Talk의 일반 설정에서 공개로 설정된 경우에만 실시간 통화 녹음에 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 Voice 채널 사용 설정 및 일반 설정 구성하기를 참조하세요.
녹취를 사용 설정한 경우에는 영어로 된 음성 메일이 티켓에 기록됩니다. 이 녹취는 해당 음성 메일 녹음을 삭제하도록 설정한 경우에도 티켓에 그대로 남아 있게 됩니다. 실시간 통화 녹음은 녹취되지 않습니다.
녹음 삭제 일정을 변경하면, 앞으로 녹음되는 신규 녹음은 물론 지난 모든 녹음에 적용됩니다.

Talk 번호의 녹음을 자동으로 삭제하도록 설정하려면 다음과 같이 하세요.

사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 채널 > Talk를 선택합니다.
번호 탭을 선택합니다.
녹음을 자동으로 삭제하려는 번호 옆 메뉴 아이콘을 클릭한 다음 편집을 선택합니다.
설정 탭에서 다음 기간 후 녹음 삭제 필드에 실시간 통화 녹음의 시간 범위를 선택합니다.
음성 메일을 자동으로 삭제하도록 설정하려면 음성 메일 탭을 클릭합니다. 다음 기간 후 음성 메일 삭제 필드에서 시간 범위를 선택합니다.
변경 내용 저장을 클릭합니다.

티켓에서 녹음 삭제하기

녹음을 티켓에 더 이상 표시하지 않으려면 녹음을 영구 삭제할 수 있습니다. 관리자만 티켓에서 개별 녹음을 삭제할 수 있습니다.

참고: 이 기능을 사용 중지할 수 없습니다.

티켓에서 녹음을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

Zendesk Support에서 녹음이 있는 티켓을 선택합니다.
녹음 옆의 녹음 삭제를 클릭합니다.

중요: 녹음을 삭제하면 해당 녹음은 티켓에서 영구 제거되며 복구할 수 없습니다. 삭제 작업은 티켓 이벤트 로그에 기록되지 않습니다.
확인을 클릭합니다.

녹음 플레이어가 “녹음을 할 수 없습니다”라는 레이블로 대체됩니다.

녹음 다운로드하기

Talk 녹음을 다운로드하여 오프라인에서 액세스하려면 Zendesk 녹음 다운로드 앱을 사용하세요.

이 앱의 기능은 다음을 포함합니다.

한 번의 클릭으로 음성 메일은 물론 모든 수신 및 발신 통화 다운로드
발신자 이름, 전화번호, 날짜 및 시간 등 원래 티켓 정보
Zendesk가 지원하는 모든 브라우저 (Safari, Firefox, Internet Explorer, Chrome)에서 녹음 다운로드
오디오 재생
역할 및 그룹별 액세스 관리

앱 및 설치 방법에 대한 전체 세부 정보는 앱 디렉터리에서 녹음 앱 다운로드 페이지를 참조하세요.