만족도 예측 점수에 대한 정보

만족도 예측 점수는 계정의 고객 지원 데이터를 사용해서 산출되며, 어떤 특성이 고객 만족도를 높일 가능성이 있는지 파악할 수 있습니다. 만족도 예측을 사용 설정하면 비즈니스 규칙에 이를 활용할 수 있으며 점수를 사용해서 보기, 트리거 및 자동화를 만들어 위험성이 있는 티켓에 주의를 기울일 수 있습니다. 예측은 초기 경고 시스템 역할을 하므로 문제가 발생하기 전에 미리 조치를 취할 수 있습니다.

만족도 예측 기능은 Enterprise 고객에게 제공됩니다. 만족도 점수는 문제 티켓을 제외한 모든 티켓 유형에 적용될 수 있습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 만족도 예측 점수 산출 방법
• 이벤트가 만족도 예측 점수에 미치는 영향
• 정확하지 않은 만족도 점수 리포팅

계정에서 만족도 예측 기능을 사용할 준비가 되어 있으면 만족도 예측 작업하기를 참조하세요.

만족도 예측 점수 산출 방법

만족도 예측 점수는 티켓의 만족도 평점이 좋을지, 나쁠지 예측하여 보여주는 지표입니다. 지난 고객 지원 및 만족도 평점 데이터를 사용해서 계정의 예측 모델을 구축합니다. 새 티켓 및 티켓 업데이트는 이 모델에 대해 평가되어 상담원과의 지원 대화가 끝난 후 고객이 만족할 가능성이 있는지를 결정합니다.

예측 모델에는 다음과 같은 데이터가 활용됩니다.

• 시간 메트릭: 첫 번째 응답 시간, 전체 해결 시간 및 요청자 대기 시간 등
• 티켓 텍스트: 제목, 설명 및 댓글 필드에서 발췌
• 활동 메트릭: 응답, 재등록된 티켓 및 재배정된 티켓의 개수 포함

이 데이터를 통해 개인화된 모델이 만들어지며 어떤 특성이 고객을 만족시킬 수 있는지 식별할 수 있습니다.

(예측 프로세스의 예)

안정적인 예측 모델을 만들기 위해서는 첫 번째 응답 시간이 0보다 큰 티켓(Chat 및 Talk 티켓 제외)에 대해 좋은 평점과 나쁜 평점을 포함하여 3개월 동안 매달 200개 이상의 만족도 평점이 필요합니다. 이 기준이 충족되어야 만족도 평점을 사용할 수 있습니다. 기준이 충족되면 모델을 만들 수 있습니다. 그런 다음 모델에서 유효성 검사와 성능 검사를 실행합니다. 모델이 성능 임계값을 충족해야 해당 계정에서 이 기능을 사용할 수 있게 됩니다.

참고: 예측 점수는 만족도 예측을 사용 설정한 후에 만들었거나 업데이트한 티켓에서만 매겨집니다. 이 기능을 사용하기 전에 있었던 기존 티켓의 경우에는 업데이트해야 예측 점수가 매겨집니다.

계정의 평점 개수가 충분하고 만족도 예측 기능이 사용 설정되어 있으면, 티켓에 점수가 나타나고 만족도 예측 점수를 티켓 보기에 추가할 수 있습니다.

Insights 대시보드의 예측 탭에서도 만족도 예측 점수를 볼 수 있습니다. 이 기능을 사용 설정한 후 24시간 내에 예측 탭이 대시보드에 나타납니다. 예측 탭에 대한 자세한 내용은 예측 탭 보고서를 참조하세요.

이벤트가 고객 만족도 점수에 미치는 영향

티켓에 조치를 취할 때마다 예측 점수가 재계산됩니다. 따라서 각 티켓의 업데이트가 어떤 영향을 주는지 쉽게 파악할 수 있습니다. 업데이트된 점수는 각 티켓 이벤트에 첨부되므로 티켓 수명주기 내내 점수 내역을 확인할 수 있습니다.

티켓을 볼 때 모든 이벤트 표시 옵션을 선택하세요. 각 예측 바로 앞에 있는 티켓 작업이 예측 업데이트의 원인이 되는 이벤트입니다.

정확하지 않은 만족도 점수 리포팅

만족도 예측 점수가 틀린 것 같으면 Zendesk Support에 보고하세요.

잘못된 점수를 보고하려면 티켓 헤더의 점수가 틀린가요? 링크를 클릭하세요.