이 문서에서는 Talk Team, Professional 및 Enterprise에 제공되는 Talk 대시보드에 사용된 메트릭에 대한 정보를 알려줍니다. 자세한 내용은 Talk Team 대시보드를 사용하여 통화 활동 분석하기 및 Talk Professional 대시보드를 사용하여 통화 활동 분석하기를 참조하세요.
메트릭 | 정의 |
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대기열에 있는 총 통화 수 | 전화 연결된 발신자 및 콜백 요청을 포함하여, 대기열에서 상담원을 기다리고 있는 통화 수입니다. |
대기열에 있는 콜백 수(Talk Professional 및 Enterprise) | 대기열에서 콜백을 기다리고 있는 통화 수입니다. |
대기열에 있는 위젯 콜백 수 | Web Widget 형태로 수신되는 콜백 요청의 수입니다. |
온라인 상태인 상담원 수 | 온라인 상태에 있고 Talk 통화 가능한 상담원의 수입니다. |
평균 대기 시간 | 고객이 대기열에서 현재 기다리는 평균 대기 시간입니다. 대화 가능 상담원 안내말이 재생된 시간은 제외합니다. |
최장 대기 시간 | 고객이 대기열에서 현재 상담원을 기다린 최장 시간입니다. |
메트릭 | 정의 |
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총 통화 수 | 총 수신 및 발신 통화 수 |
총 콜백 통화 수(Talk Professional 및 Enterprise) | 성공 여부와 관계없이 당일 콜백 요청의 수입니다. |
총 위젯 콜백 통화 수 | 성공 여부와 관계없이 Web Widget을 통해 수신된 당일 콜백 요청의 수입니다. |
총 문자 연락 요청 수(Talk Professional 및 Enterprise) | 대화형 음성응답에서 보낸 총 문자 연락 메시지의 수입니다. |
총 수신 통화 수(Talk Professional 및 Enterprise) | 총 수신 통화의 수입니다. |
총 발신 통화 수(Talk Professional 및 Enterprise) | 총 발신 통화의 수입니다. |
대기 중인 최대 통화 수 | 지정된 시간 동안 특정 시점에서 대기 중인 최대 통화의 수입니다. |
대기열에 있는 중단된 통화 수(Talk Professional 및 Enterprise) | 대기열에서 대기 중에 고객이 끊은 총 통화의 수입니다. |
대기열 대기 시간을 초과한 통화 수(Talk Professional 및 Enterprise) | 대기열에서 최대 대기 시간을 초과한 후 음성 메일로 넘어간 총 통화의 수입니다. |
음성 메일로 전달된 통화 수 | 어떤 이유로든 음성 메일로 넘어간 총 통화의 수입니다. |
업무 시간 외 통화 수(Talk Professional 및 Enterprise) | 업무 시간 외에 수신한 총 통화의 수입니다. |
고객이 음성 메일을 요청한 통화 수(Talk Professional 및 Enterprise) | 고객이 1번을 눌러 음성 메일 사용을 요청한 통화의 수입니다. |
평균 콜백 대기 시간(Talk Professional 및 Enterprise) | 고객이 대기열에서 상담원을 기다린 평균 콜백 시간으로, 대화 가능 상담원 안내말이 재생된 시간은 제외합니다. |
평균 대기 시간 | 오전 12시부터 오후 11시 59분까지 하루 동안 모든 통화의 평균 대기 시간으로, 대화 가능 상담원 안내말이 재생된 시간은 제외합니다. |
전화를 받을 때까지 걸린 평균 시간(Talk Professional 및 Enterprise) | 자동 응답 시스템에 연결된 때부터 고객이 상담원과 통화 연결될 때까지의 평균 시간으로, 안내말과 기타 녹음 메시지가 재생된 시간을 포함합니다. |
평균 지속 시간 | 평균 통화 시간입니다. |
평균 통화 대기 시간(Talk Professional 및 Enterprise) | 통화당 통화 대기 상태로 소요된 평균 시간입니다(최소한 한 번 통화 대기가 있었던 통화만 기준으로 함). |
평균 마무리 시간 | 모든 통화의 평균 마무리 시간입니다. |
메트릭 | 정의 |
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총 온라인 시간 | 상담원이 마무리 모드 또는 온라인 상태에서 통화했던 총 시간입니다. |
통화 가능 시간 | 상담원이 전화를 받을 수 있었고 온라인 상태였던 총 시간으로, 통화 중이었거나 마무리 모드에서 소요된 시간은 포함되지 않습니다. |
평균 통화 시간(Talk Professional 및 Enterprise) | 모든 전화에서 대화를 나눈 평균 통화 시간입니다(통화 대기 시간 및 상담 시간 제외). |
총 통화 시간 | 총 통화 시간입니다(통화 대기 시간 및 상담 시간 제외). |
평균 통화 대기 시간(Talk Professional 및 Enterprise) | 통화당 통화 대기 상태로 소요된 평균 시간입니다(최소한 한 번 통화 대기가 있었던 통화만 기준으로 함). |
총 통화 대기 시간 | 총 통화 대기 시간입니다. |
수락한 통화 수 | 상담원이 응답한 총 통화의 수입니다. |
돌린 전화 수 | 상담원이 다른 사람에게 돌린 총 전화의 수입니다. |
수락된 돌린 전화 수 | 상담원이 수락한 총 돌린 전화의 수입니다. |
부재 중 통화 수 | 30초 동안 전화벨이 울려도 응답하지 않아서 대기열에 다시 배치된 총 전화의 수입니다. |
거절한 통화 수 | 상담원이 지정된 기간 내에 거절을 클릭한 총 수신 전화의 수입니다. |
통화 대기 전화 수 | 대기 상태로 전환된 총 통화의 수입니다. |
평균 마무리 시간 | 모든 통화의 평균 마무리 시간입니다. |
총 마무리 시간 | 모든 통화에서 소요된 총 마무리 시간입니다. |
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