Zendesk Talk 대시보드 메트릭 참고자료

이 문서에서는 Talk 대시보드에서 사용되는 메트릭을 나열하고 정의합니다. 대시보드에 대한 자세한 내용은 Talk Team 대시보드를 사용하여 통화 활동 분석하기 및 Talk Professional 대시보드를 사용하여 통화 활동 분석하기를 참조하세요.

표 1. 현재 대기열 활동

메트릭	정의
대기열에 있는 총 통화 수	전화 연결된 발신자 및 콜백 요청을 포함하여, 대기열에서 상담원을 기다리고 있는 통화 수입니다.
대기열에 있는 콜백 수(Talk Professional 및 Enterprise)	API의 요청을 포함하여 대기열에서 콜백을 기다리고 있는 통화 수입니다.
대기열에 있는 위젯 콜백 수	Web Widget 형태로 수신되는 콜백 요청의 수입니다.
온라인 상담원 수	온라인 상태에 있고 Talk 통화 가능한 상담원의 수입니다.
평균 대기 시간	고객이 대기열에서 현재 기다리는 평균 대기 시간입니다. 대화 가능 상담원 안내말이 재생된 시간은 제외합니다.
최장 대기 시간	고객이 대기열에서 현재 상담원을 기다린 최장 시간입니다.

표 2. 개요

메트릭	정의
총 통화 수	총 수신 및 발신 통화 수입니다.
총 콜백 통화 수(Talk Professional 및 Enterprise)	성공 여부와 관계없이 당일 콜백 요청의 수입니다.
총 위젯 콜백 전화 수	성공 여부와 관계없이 Web Widget을 통해 수신된 당일 콜백 요청의 수입니다.
총 문자 연락 요청 수(Talk Professional 및 Enterprise)	대화형 음성응답에서 보낸 총 문자 연락 메시지의 수입니다.
총 수신 통화 수(Talk Professional 및 Enterprise)	총 수신 전화의 수입니다.
총 발신 통화 수(Talk Professional 및 Enterprise)	총 발신 전화의 수입니다.
대기 중인 최대 통화 수	지정된 시간 동안 특정 시점에서 대기 중인 최대 통화의 수입니다.
대기열에 있는 중단된 통화 수(Talk Professional 및 Enterprise)	대기열에서 대기 중에 고객이 끊은 총 통화의 수입니다.
대기열 대기 시간을 초과한 통화 수(Talk Professional 및 Enterprise)	대기열에서 최대 대기 시간을 초과한 후 음성 메일로 넘어간 총 통화의 수입니다.
음성 메일	어떤 이유로든 음성 메일로 넘어간 총 통화의 수입니다.
업무 시간 외 통화 수(Talk Professional 및 Enterprise)	업무 시간 외에 수신한 총 통화의 수입니다.
고객이 음성 메일을 요청한 통화 수(Talk Professional 및 Enterprise)	고객이 1번을 눌러 음성 메일 사용을 요청한 통화의 수입니다.
평균 콜백 대기 시간(Talk Professional 및 Enterprise)	고객이 대기열에서 상담원을 기다린 평균 콜백 시간으로, 대화 가능 상담원 안내말이 재생된 시간은 제외합니다.
평균 대기 시간	초기 안내말을 지난 모든 통화를 계산하며 00:00 - 23:59까지 하루에 걸쳐 그러한 시간의 평균을 냅니다. 대화 가능 상담원 안내말이 재생된 시간은 제외합니다.
전화를 받을 때까지 걸린 평균 시간(Talk Professional 및 Enterprise)	자동 응답 시스템에 연결된 때부터 고객이 상담원과 통화 연결될 때까지의 평균 시간으로, 안내말과 기타 녹음 메시지가 재생된 시간을 포함합니다.
평균 지속 시간	평균 통화 시간입니다.
평균 통화 대기 시간(Talk Professional 및 Enterprise)	통화당 통화 대기 중 소모한 평균 시간(최소한 한 번 통화 대기가 있었던 통화만 기준으로 함)
평균 마무리 시간	모든 통화의 평균 마무리 시간입니다.

표 3. 상담원 활동

메트릭	정의
상담원	사용자의 이름입니다.
상태	상담원의 현재 온라인 상태입니다.
총 온라인 시간	상담원이 마무리 모드 또는 온라인 상태에서 통화했던 총 시간입니다.
통화 가능 시간	상담원이 전화를 받을 수 있었고 온라인 상태였던 총 시간으로, 통화 중이었거나 마무리 모드에서 소요된 시간은 포함되지 않습니다.
평균 통화 시간(Talk Professional 및 Enterprise)	모든 전화에서 대화를 나눈 평균 통화 시간입니다(통화 대기 시간 및 상담 시간 제외).
총 통화 시간	총 통화 시간입니다(통화 대기 시간 및 상담 시간 제외).
평균 통화 대기 시간(Talk Professional 및 Enterprise)	통화당 통화 대기 중 소모한 평균 시간(최소한 한 번 통화 대기가 있었던 통화만 기준으로 함)
총 통화 대기 시간	총 통화 대기 시간입니다.
수락한 통화 수	상담원이 응답한 총 통화의 수입니다.
돌린 전화 수	상담원이 다른 사람에게 돌린 총 전화의 수입니다.
수락된 돌린 전화 수	상담원이 수락한 총 돌린 전화의 수입니다.
부재 중 통화 수	30초 동안 전화벨이 울려도 응답하지 않아서 대기열에 다시 배치된 총 전화의 수입니다.
거절한 통화 수	상담원이 지정된 기간 내에 거절을 클릭한 총 수신 전화의 수입니다.
통화 대기 전화 수	대기 상태로 전환된 총 통화의 수입니다.
평균 마무리 시간	모든 통화의 평균 마무리 시간입니다.
총 마무리 시간	모든 통화에서 소요된 총 마무리 시간입니다.