만족도 예측 점수는 고객 서비스 도구 상자에서 매우 유용한 도구입니다. 이 도구를 사용하면 이전의 고객 지원 업무에서 수집한 데이터, 만족도 평점 및 기타 메트릭을 기준으로 고객들이 서비스 지원에 어느 정도 만족 또는 불만족할지 예측할 수 있습니다. 만족도 점수는 문제 티켓을 제외한 모든 티켓 유형에 적용될 수 있습니다.
만족도 예측 점수를 사용하려면 첫 번째 응답 시간이 0보다 큰 티켓에 대해 좋은 평점과 나쁜 평점을 포함하여 매달 200개 이상의 만족도 평점이 필요합니다. Chat 및 Talk 티켓은 이런 이유로 제외되지만 모델이 구축될 때에는 포함됩니다. 그런 다음 모델에서 유효성 검사와 성능 검사를 실행합니다. 모델이 성능 임계값을 충족해야 해당 계정에서 이 기능을 사용할 수 있게 됩니다.
만족도 예측 점수가 생성되는 방식에 대한 자세한 내용은 만족도 예측 점수에 대한 정보를 참조하세요.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
만족도 예측 설정하기
충분한 만족도 평점을 받으면 관리자가 만족도 탭에서 만족도 예측을 활성화할 수 있습니다.
만족도 예측을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 사이드바에서 관리자(
) 아이콘을 클릭한 다음 설정 > 고객을 선택합니다. - 만족도 탭을 클릭합니다.
- 구성 옵션에서 만족도 평점 예측 사용을 선택합니다.
- 탭 저장을 클릭합니다.
만족도 예측 점수 보기
만족도 예측 점수는 색상으로 점수를 보여주는 작은 막대 및 비율을 보여주는 숫자로 표시됩니다. 막대 모양은 점수에 따라 다르며, 가장 낮은 점수부터 가장 높은 점수까지 빨간색, 주황색, 노란색, 녹색 순서로 표시됩니다.
Zendesk Support에서 만족도 예측 점수는 다양한 위치에 표시됩니다.
- 티켓 보기에서는 정렬 가능한 열에 표시됩니다.
- 티켓에서는 티켓 맨 위에 현재 점수가 표시되고 점수 내역은 각 티켓 이벤트에 포함됩니다.
- Insights에서는 이미 만들어진 대시보드에서 탭으로 표시됩니다.
티켓 보기의 만족도 예측 점수
관리자가 티켓 보기에 만족도 예측 열을 추가할 수 있습니다.
해당 열 제목을 클릭하여 보기에 있는 티켓을 만족도 예측 점수별로 정렬할 수 있습니다.
티켓의 만족도 예측 점수
티켓의 현재 만족도 예측 점수는 티켓 헤더 아래에 표시됩니다.
또한 전체 티켓 대화에서 각 티켓 이벤트에 따라 해당 점수가 어떻게 변경되었는지 확인할 수 있습니다.
만족도 예측 점수 내역을 표시하려면 이벤트 버튼을 사용해서 모든 이벤트 표시를 선택해야 합니다.
만족도 예측 점수에 대한 액세스 제한하기
티켓을 보고 있는 모든 상담원들에게 만족도 예측 평점이 기본적으로 표시됩니다. 만족도 예측 평점이 일부 상담원들에게만 표시되도록 제한할 수 있습니다.
점수에 대한 액세스를 제어하려면 다음과 같이 하세요.
- 사이드바에서 관리자() 아이콘을 클릭한 다음 관리 > 사람을 선택합니다.
- 역할을 클릭합니다.
- 편집하려는 역할을 찾은 다음 편집을 클릭합니다.
- 이 역할의 상담원이 점수를 볼 수 있도록 허용하려면 티켓 섹션에서 티켓에 대한 만족도 예측을 볼 수 있습니다를 선택합니다. 이 역할의 상담원이 점수를 볼 수 없도록 하려면 이 옵션을 선택 취소합니다.
- 역할 업데이트를 클릭합니다.
만족도 예측 점수를 워크플로에 포함하기
전반적인 고객 만족도 평점에 만족도 예측 점수가 실시간으로 반영되도록 하려면 보기, 자동화 및 트리거의 기능을 강화하기 위해 이 정보를 비즈니스 규칙과 연동되는 조건부로 사용하여 해당 정보를 워크 프로세스에 포함시켜야 합니다.
예를 들어 다음과 같이 할 수 있습니다.
- 점수가 낮은 티켓을 하나의 보기에 모아 둡니다.
- 가능성이 30% 미만일 것으로 예측되는 티켓의 우선 순위를 올립니다.
- 티켓이 20% 미만으로 하락하면 특정 상담원 또는 기타 이해 관계자들에게 이를 알립니다.
- 가능성 점수를 기준으로 특정 그룹에 티켓을 재배정합니다.
- 다른 SLA 정책을 적용합니다.
- 이 외에도 다양한 방법이 있습니다.
보기, 자동화 및 트리거 사용에 대한 자세한 내용은 아래의 문서를 참조하세요.
보기에서 점수 사용하기
기존 또는 새 보기에 예측 점수를 포함하면 고객으로부터 나쁜 평점을 받게 될 가능성이 어느 정도인지에 따라 티켓을 정렬할 수 있습니다. 예를 들어 가능성이 20% 미만인 티켓만 포함하는 티켓 보기를 만드는 경우에는 상담원이 문제가 될 수 있는 티켓을 파악하는 데 도움이 됩니다.
만족도 예측 점수가 20 미만인 미해결 티켓에 대한 보기를 만들어 위험성이 있는 모든 티켓을 한 곳에서 보고자 한다고 가정해 보죠. 새 보기를 정의할 때 만족도 예측 점수를 조건으로 사용하면 됩니다.
보기에 점수를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 사이드바에서 관리자() 아이콘을 클릭한 다음 관리 > 보기를 선택합니다.
- 보기 추가를 클릭합니다.
- 보기의 제목을 지정하고 드롭다운 메뉴를 사용해서 아래와 같은 조건 그룹을 만듭니다.
- 서식 옵션에서 만족도 예측 점수 타일을 표에 포함된 열 아래로 드래그합니다.
- 보기 만들기를 클릭합니다.
자동화 및 트리거에서 점수 사용하기
동일한 기준을 사용해서 2급 지원 상담원들에게 이메일을 보내는 트리거를 만들어 위험성이 있는 티켓에서 이들 상담원이 중재 역할을 수행하도록 할 수 있습니다. 이와 마찬가지로, 점수가 낮은 티켓을 주기적으로 점검하는 자동화를 만들어 동일한 이메일을 보낼 수 있습니다.
트리거에 점수를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 사이드바에서 관리자() 아이콘을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
- 트리거 추가를 클릭합니다.
- 트리거 제목을 입력한 후에 위에 설명한 보기의 조건 그룹과 비슷한 조건 그룹을 만듭니다.
- 다음 작업 수행: 아래 있는 드롭다운 메뉴를 사용해서 아래와 같은 작업을 만듭니다.
- 트리거 만들기를 클릭합니다.
트리거 작업하기에 대한 자세한 내용은 티켓 업데이트와 트리거로 워크플로 간소화하기를 참조하세요.
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