트리거를 통해 Text 알림 사용하기: 사용법 및 팁(Talk Team, Professional 및 Enterprise)

Zendesk Talk 기능인 Text에서 SMS를 통해 고객을 지원하세요(Talk Team, Professional 및 Enterprise). Text를 사용하면 관리자와 팀원들은 알림, 업데이트 및 능동적 텍스트로 고객을 지원할 수 있는 새로운 방법을 찾을 수 있습니다.

아래 설명된 손쉬운 사용법에서는 Text에서 트리거와 알림을 사용해서 고객과 지속으로 연락할 수 있는 방법을 예로 보여줍니다.

• 자동 텍스트 응답 보내기: 고객이 요청을 제출하면 요청을 받았다고 고객에게 자동으로 알리도록 이 트리거를 설정합니다. 예를 들어 "고객님의 메시지가 접수되었습니다! 곧 연락드리겠습니다."라는 텍스트를 자동으로 보낼 수 있습니다.
• 티켓에 주의가 필요할 때 상담원에게 알리기: 특정 조건을 충족하는 티켓에 주의가 필요할 때 상담원에게 이를 알려서 상담원이 적절한 순서에 따라 티켓을 우선적으로 처리할 수 있도록 합니다. 이 방법은 VIP 고객의 티켓을 우선적으로 처리하거나 충족해야 할 서비스 수준 계약(SLA) 대상이 있는 경우에 유용합니다.
• 능동적 발신 텍스트로 대화 시작하기: 능동적 발신 텍스트로 고객과 개인적으로 연락을 취합니다. 이 방법을 사용하려면 트리거를 설정한 다음 사전대응 티켓을 직접 만들어야 합니다.

트리거 및 Text에 대한 일반적인 내용은 Text 트리거로 SMS 지원 자동화하기를 참조하세요.

경고: Zendesk 계정의 티켓 회전율이 높고 Text 트리거를 사용하는 경우에는 지속적으로 많은 수의 문자 메시지가 생성될 것입니다. 같은 번호에서 많은 수의 문자 메시지가 전송되면 모바일 네트워크에서 이를 스팸으로 표시할 수도 있습니다. Text 트리거를 구성하기 전에 이것이 적합한 솔루션인지 생각해 보세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 자동 텍스트 응답 보내기
• 티켓에 주의가 필요할 때 상담원에게 알리기
• 능동적 발신 텍스트로 텍스트 대화 시작하기
• 사전대응 티켓 만들기
• 새 티켓 내에서 텍스트에 응답하기

자동 텍스트 응답 보내기

자동 텍스트 응답을 사용해서 고객이 보낸 텍스트 메시지 또는 이메일이나 전화를 받았다고 고객에게 알려줍니다.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거 추가를 클릭합니다.
3. 트리거의 제목(예: “수신 텍스트에 자동 응답”)을 입력합니다.
4. 트리거에 다음과 같은 조건 및 작업을 추가합니다(아래 스크린샷 참조).
   • 다음 조건을 모두 충족:
     • 티켓 채널이 SMS
     • 티켓은...만들어짐
   • 다음 작업 수행:
     • 알림: SMS 사용자: 요청자
     • 발신 번호(SMS 번호 선택)
     • 본문(자동 발신 SMS에 원하는 텍스트 포함)
5. 트리거 만들기를 클릭합니다.

팁: 서식화되지 않은 자리 표시자를 사용해서 텍스트 지원을 맞춤 설정하세요. 자리 표시자에 대해서는 여기에서 자세히 알아보세요.

티켓에 주의가 필요할 때 상담원에게 알리기

SLA를 준수하거나 VIP 고객에게 보다 신속하게 응답하려면 고객이 서비스를 요청할 때 상담원 또는 기술자에게 Text 알림 메시지를 보냅니다.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거 추가를 클릭합니다.
3. 트리거 제목(예: “VIP 고객 텍스트 업데이트”)을 입력합니다.
4. 트리거에 다음과 같은 조건 및 작업을 추가합니다(아래 스크린샷 참조).
   • 다음 조건을 모두 충족:
   • • 티켓은...업데이트됨
     • 조직은: VIP 고객의 조직, 이 예에서는 “Legal”
   • 다음 작업 수행:
     • 알림: Text 그룹
     • 발신 번호(Text 번호 선택)
     • 본문(자동 발신 SMS에 원하는 텍스트 포함)
5. 트리거 만들기를 클릭합니다.

능동적 발신 텍스트로 텍스트 대화 시작하기

능동적 발신 텍스트로 고객과 개인적으로 연락을 취합니다. 트리거와 사전대응 티켓을 사용해서 몇 가지 단계를 수행하면 됩니다.

트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거 추가를 클릭합니다.
3. 트리거의 제목을 입력합니다.
4. 트리거에 다음과 같은 조건 및 작업을 추가합니다(아래 스크린샷 참조).
   • 다음 조건을 모두 충족:
     • 티켓은...만들어짐
     • 티켓: 적어도 다음 중 하나가 포함된 태그[“proactive_text” 등과 같은 태그 만들기]
   • 다음 작업 수행:
     • 알림: Text 사용자: 요청자
     • 발신 번호(Text 번호 선택)
     • 본문: {{ticket.latest_public_comment}}
     • 티켓 상태: 종료됨
5. 트리거 만들기를 클릭합니다.

참고: 티켓 상태가 종료됨으로 설정되어 있는지 확인합니다. 발신 텍스트에 고객이 응답하면 새 티켓이 만들어집니다. 다른 수신 텍스트와 마찬가지로 티켓에 공개 댓글을 달아서 고객 텍스트에 응답할 수 있습니다. 이메일 알림을 보내지 않으려면 ‘요청자에게 접수된 요청에 대해 알림’ 트리거의 티켓:태그 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 조건에 "proactive_text" 태그를 추가하세요. Zendesk 지원팀 기술 노트에서 사용자에게 텍스트를 보내면 자동으로 이메일 알림 전송을 참조하세요.

사전대응 티켓 만들기

사전대응 티켓을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. + 추가 - 새로 만들기… 티켓을 클릭합니다.
2. 요청자를 텍스트 수신자로 지정합니다. 수신자는 계정에 있는 현재 최종 사용자여야 합니다.
3. 상담원을 배정합니다.
4. 제목 - 팀에게 도움이 되는 것입니다(텍스트에는 영향을 미치지 않음).
5. 설명 - 발신 텍스트 메시지를 입력합니다.
6. 태그 - “proactive_text” 태그를 포함합니다.
7. 해결됨으로 제출합니다.

반복되는 발신 텍스트의 경우 자동으로 능동적 텍스트 태그를 추가하고 메시지에 설명을 입력하는 매크로를 만드세요. 여기에서 매크로에 대해 자세히 알아보세요.

팁: Proactive Ticket 앱을 사용해서 능동적 텍스트를 대량으로 보내세요(고객 목록 필요, Support Professional 이상의 플랜을 사용하는 고객은 추가 기능 사용 가능). 여기에서 자세히 알아보세요.

새 티켓 내에서 텍스트에 응답하기

발신 텍스트에 고객이 응답하면 고객의 답장 텍스트로 인해 새 티켓이 만들어집니다. 이전 단계에서 만든 트리거의 본문 텍스트 또는 자리 표시자 내용이 새로 만들어진 티켓에 내부 메모로 추가됩니다. 다른 채널에서와 같은 방법으로 이 티켓에 응답할 수 있습니다. 공개 응답은 텍스트로 전송됩니다.

이제 Text 기능을 사용해 보셨으니 귀사의 팀원들이 Text를 통해 고객을 어떻게 지원했는지에 대해 댓글을 통해 Zendesk에 알려주시기 바랍니다!