스킬 기반 리포팅 활동 분석하기(Enterprise)

스킬 기반 라우팅은 Zendesk Support Enterprise에서 스킬을 특정 상담원과 연결할 수 있는 기능입니다. 이 기능을 사용하면 티켓을 처리할 수 있는 가장 적합한 상담원에게 해당 티켓을 보다 쉽게 라우팅할 수 있습니다. 스킬 기반 라우팅에 대해 자세히 알아보려면 스킬 기반 라우팅 사용하기(Enterprise)를 참조하세요.

Insights에서는 미리 구성된 대시보드를 통해 스킬 기반 라우팅을 사용하는 티켓에 대한 정보를 볼 수 있습니다. 따라서 구성한 스킬을 검토하고 스킬 유형과 스킬 이름이 어떻게 사용되고 있는지 확인할 수 있습니다.

스킬 대시보드에서 사용하는 메트릭에 대한 자세한 내용은 Insights 메트릭 참고자료를 참조하세요.

스킬 Insights 대시보드에 액세스하기

스킬 기반 라우팅 보고서에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드바에서 리포팅 아이콘()을 클릭합니다.
2. Insights 탭을 클릭합니다.
3. 대시보드 드롭다운 목록을 클릭하여 Insights - 보기 전용이 아직 선택되어 있지 않으면 선택합니다.
4. 대시보드에서 스킬 탭을 클릭합니다.

Support의 스킬 기반 라우팅 대시보드가 표시됩니다. 이 대시보드의 보고서에 대한 자세한 내용은 아래 섹션을 참조하세요.

대시보드에는 다음과 같은 섹션에 표시된 보고서가 있습니다.

• 보고서 필터링하기
• 스킬 헤드라인 메트릭
• 날짜별 스킬이 포함된 티켓
• 스킬 유형 분류
• 스킬 이름 분류
• 스킬 기반 라우팅 세부 보기

보고서 필터링하기

표시된 모든 보고서에서 날짜, 스킬 유형 및 스킬 이름별로 필터링할 수 있습니다.

스킬 헤드라인 메트릭

Support의 스킬 기반 라우팅 대시보드에는 다음과 같은 헤드라인 메트릭이 포함됩니다.

다음과 같은 보고서가 있습니다.

• 스킬이 포함된 티켓 수: 하나 이상의 스킬과 연결된 티켓의 수를 표시합니다.
• 스킬이 포함되지 않은 티켓 수: 어떠한 스킬과도 연결되지 않은 티켓의 수를 표시합니다.
• 고유한 스킬 유형 수: 하나 이상의 티켓과 연결된 스킬 유형의 수를 표시합니다. 스킬 유형은 스킬이 들어 있는 카테고리입니다.
• 고유한 스킬 이름 수: 하나 이상의 티켓이 연결되었던 스킬의 수를 표시합니다.

날짜별 스킬이 포함된 티켓

날짜별 스킬이 포함된 티켓 보고서는 선택한 날짜 범위 내에서 스킬과 연결된 티켓의 수 및 스킬과 연결되지 않은 티켓의 수를 보여줍니다.

스킬 유형 분류

스킬 유형 분류 보고서는 관리자가 만든 각 스킬 유형에 있는 티켓의 수를 보여줍니다.

스킬 이름 분류

스킬 이름 분류 보고서는 관리자가 만든 각 스킬 이름에 있는 티켓의 수를 보여줍니다.

스킬 기반 라우팅 세부 보기

스킬 기반 라우팅 세부 보기 보고서는 스킬과 연결되어 있는 각 티켓에 대한 세부 정보를 보여줍니다.