스킬 기반 라우팅은 Zendesk Support Enterprise에서 스킬을 특정 상담원과 연결할 수 있는 기능입니다. 이 기능을 사용하면 티켓을 처리할 수 있는 가장 적합한 상담원에게 해당 티켓을 보다 쉽게 라우팅할 수 있습니다. 스킬 기반 라우팅에 대해 자세히 알아보려면 스킬 기반 라우팅 사용하기(Enterprise)를 참조하세요.
Insights에서는 미리 구성된 대시보드를 통해 스킬 기반 라우팅을 사용하는 티켓에 대한 정보를 볼 수 있습니다. 따라서 구성한 스킬을 검토하고 스킬 유형과 스킬 이름이 어떻게 사용되고 있는지 확인할 수 있습니다.
스킬 대시보드에서 사용하는 메트릭에 대한 자세한 내용은 Insights 메트릭 참고자료를 참조하세요.
스킬 Insights 대시보드에 액세스하기
스킬 기반 라우팅 보고서에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- 사이드바에서 리포팅 아이콘(
)을 클릭합니다.
- Insights 탭을 클릭합니다.
- 대시보드 드롭다운 목록을 클릭하여 Insights - 보기 전용이 아직 선택되어 있지 않으면 선택합니다.
- 대시보드에서 스킬 탭을 클릭합니다.
Support의 스킬 기반 라우팅 대시보드가 표시됩니다. 이 대시보드의 보고서에 대한 자세한 내용은 아래 섹션을 참조하세요.
대시보드에는 다음과 같은 섹션에 표시된 보고서가 있습니다.
보고서 필터링하기
표시된 모든 보고서에서 날짜, 스킬 유형 및 스킬 이름별로 필터링할 수 있습니다.
스킬 헤드라인 메트릭
Support의 스킬 기반 라우팅 대시보드에는 다음과 같은 헤드라인 메트릭이 포함됩니다.
다음과 같은 보고서가 있습니다.
- 스킬이 포함된 티켓 수: 하나 이상의 스킬과 연결된 티켓의 수를 표시합니다.
- 스킬이 포함되지 않은 티켓 수: 어떠한 스킬과도 연결되지 않은 티켓의 수를 표시합니다.
- 고유한 스킬 유형 수: 하나 이상의 티켓과 연결된 스킬 유형의 수를 표시합니다. 스킬 유형은 스킬이 들어 있는 카테고리입니다.
- 고유한 스킬 이름 수: 하나 이상의 티켓이 연결되었던 스킬의 수를 표시합니다.
날짜별 스킬이 포함된 티켓
날짜별 스킬이 포함된 티켓 보고서는 선택한 날짜 범위 내에서 스킬과 연결된 티켓의 수 및 스킬과 연결되지 않은 티켓의 수를 보여줍니다.
스킬 유형 분류
스킬 유형 분류 보고서는 관리자가 만든 각 스킬 유형에 있는 티켓의 수를 보여줍니다.
스킬 이름 분류
스킬 이름 분류 보고서는 관리자가 만든 각 스킬 이름에 있는 티켓의 수를 보여줍니다.
스킬 기반 라우팅 세부 보기
스킬 기반 라우팅 세부 보기 보고서는 스킬과 연결되어 있는 각 티켓에 대한 세부 정보를 보여줍니다.
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