Zendesk Support와 Zendesk Guide가 Zendesk 제품군 내의 별도 제품이긴 하지만 고객 경험 및 지원 워크플로를 설정하고 관리하는 데 도움이 되도록 두 제품을 함께 사용합니다.
Zendesk Support는 고객 지원 활동을 관리하는 강력한 솔루션으로서 지원 워크플로를 정의하고 사용자 및 티켓 대기열을 관리하는 데 도움을 줍니다. Zendesk Guide는 고객에게 제공하는 온라인 포털(헬프 센터라고 함)로서 지식창고 콘텐츠를 포함하며 고객이 쉽게 지원 요청을 할 수 있도록 해줍니다. Zendesk Gather를 사용하는 경우에는 사용자 커뮤니티를 위한 장소이기도 합니다.
이 문서를 통해 Support와 Guide가 서로 밀접하게 작동하며, Zendesk Guide에서 고객에게 제시되는 고객 경험의 일부 중요한 요소가 Zendesk Support에서 구성 및 사용 설정된다는 사실을 알게 될 것입니다.
가장 중요한 것은 Support와 Guide의 밀접한 연계를 통해 상담원이 헬프 센터에서 쉽게 콘텐츠를 찾을 수 있으므로 고객에게 보내는 답장에 문서의 링크를 추가하여 원터치 티켓 해결 가능성이 높아진다는 것입니다.
Support 및 Guide의 액세스 제어 이해하기
티켓을 제출하고 헬프 센터를 볼 수 있는 최종 사용자 액세스 권한 구성하기
고객은 Zendesk로 수행하는 모든 작업의 주요 요소이므로 고객(즉 최종 사용자) 레코드는 모든 제품에 걸쳐 공유됩니다. Guide를 설정하려면 Guide에 영향을 미칠 사용자 액세스 권한 및 사용자 역할을 Support에서 구성해야 합니다.
Zendesk Support의 관리자들은 고객 및 보안 설정 페이지를 사용하여 고객에게 허용하는 액세스 유형을 정의할 수 있습니다. 이러한 액세스 설정은 Support 및 Guide 액세스 둘 다에 영향을 미칩니다.
- 개방형에서는 모든 사람들이 헬프 센터를 보고 지원 요청을 제출할 수 있습니다.
- 폐쇄형에서는 모든 사람들이 헬프 센터를 볼 수 있지만 Zendesk 계정에 추가된 사용자만 로그인하여 지원 요청을 제출할 수 있습니다.
- 제한형에서는 모든 사람들이 헬프 센터를 볼 수 있지만 승인된 도메인의 이메일 주소가 있는 사용자만 지원 요청을 제출할 수 있습니다.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| 누가 티켓을 제출할 수 있는지, 고객이 등록해야 하는지, 헬프 센터 액세스 권한, 인증 방법 등을 정의합니다.
다음을 참조하세요.
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사용자가 로그인해야 헬프 센터를 보고 사용할 수 있도록 합니다. 이로써 폐쇄형 헬프 센터를 만들 수 있습니다.
다음을 참조하세요.
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상담원에게 Guide 매니저 권한 부여하기
Guide의 상담원의 역할은 기본적으로 Guide 보기 권한자로 정의됩니다. 이 역할은 지식창고 및 커뮤니티(있는 경우)에 참여할 수 있지만 어떠한 관리 권한도 없습니다. 콘텐츠에 관련된 이들의 권한은 역할에 기반하지 않고, Guide에서 설정된 사용자 세그먼트로 결정됩니다. (헬프 센터의 특정 콘텐츠만 보고 편집할 수 있도록 액세스 제한하기에서 설명된 콘텐츠에 대한 또 다른 액세스 권한 계층이 있습니다.)
관리자들은 Guide 매니저로 정의되며 사용자 세그먼트에 관계없이 모든 콘텐츠의 관리 및 액세스 권한을 포함하여 Guide의 모든 권한을 부여받습니다. 관리자들은 Support에서 상담원의 프로필(Essential, Team, Professional의 경우) 또는 사용자 지정 역할(Enterprise의 경우)을 편집하여 Support의 상담원들에게 전체 매니저 권한을 부여할 수도 있습니다.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| 상담원에게 Guide 매니저 권한을 부여합니다.
다음을 참조하세요.
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역할별 역할 권한을 비교해 봅니다.
다음을 참조하세요.
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헬프 센터의 특정 콘텐츠만 보고 편집할 수 있도록 액세스 제한하기(Guide Professional 또는 Enterprise가 포함된 Support Team, Professional 또는 Enterprise)
Support 및 Guide에서 고객 액세스 권한과 스태프 역할 및 액세스 권한을 정의했으면 최종 사용자와 상담원이 헬프 센터에서 지식창고와 커뮤니티(있는 경우)의 어느 부분을 보고 사용할 수 있는지도 정의할 수 있습니다. Guide Professional 또는 Enterprise에서 사용자 세그먼트를 만들면 됩니다(Guide Lite에서는 사용자 지정 사용자 세그먼트가 제공되지 않습니다).
사용자 세그먼트는 구체적인 속성 집합으로 정의한 최종 사용자 및/또는 상담원들의 모음으로 헬프 센터 콘텐츠에 대한 액세스를 결정하는 데에 사용합니다.
각 사용자 세그먼트는 로그인한 고객 또는 상담원을 포함합니다. 또한 Support의 사용자 프로필에 있는 속성에 따라 어떤 로그인한 사용자 또는 상담원이 포함되는지도 결정합니다. 로그인한 사용자의 경우 해당 사용자 프로필에 포함된 태그나 해당 사용자가 추가된 조직(또는 둘 다)을 추가할 수 있습니다. 상담원의 경우에는 태그 및 해당 상담원이 속한 상담원 그룹을 기반으로 합니다.
사용자 세그먼트는 사용자 권한을 구성하는 단위입니다. 지식창고 문서 또는 커뮤니티(있는 경우)에 있는 주제에 사용자 세그먼트를 적용하여 보기 액세스 권한을 정의합니다. 그리고 사용자 세그먼트를 사용하여 관리 권한을 만들고 이를 지식창고 문서에 적용하여 편집 권한과 게시 권한을 정의합니다.
표시 대상 및 관리에 대해 문서당 하나의 사용자 세그먼트만 적용할 수 있습니다. 표시 대상에 대해 커뮤니티 주제당 하나의 사용자 세그먼트만 적용할 수 있습니다. 커뮤니티 콘텐츠의 관리는 사용자 세그먼트로 제어되지 않고, 주제 수준에서 설정되며, 모든 상담원에게 부여되든가 아무 상담원에게도 부여되지 않을 수 있습니다.
표시 대상 또는 관리에 대해 사용자 세그먼트를 적용하면 그러한 사용자만 해당 지식창고 문서나 커뮤니티 주제를 보거나 편집할 수 있는 권한을 가지게 됩니다. 모든 섹션 및 주제에 액세스할 수 있는 권한을 가지는 Guide 매니저에게는 사용자 세그먼트가 적용되지 않습니다.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| 고객의 경우 사용자 프로필에 태그를 추가하거나 조직에 추가하여 사용자 세그먼트에 대한 기준으로 사용합니다. 상담원의 경우에는 태그 및 해당 상담원이 속한 그룹을 사용합니다.
상담원에게 Guide 매니저 권한을 부여합니다. 다음을 참조하세요.
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사용자 세그먼트를 만들어 지식창고의 문서 및 커뮤니티의 주제에 적용합니다. |
Support 및 Guide에서 함께 작동하는 기능 사용 설정하기
지원 요청 양식 사용자 지정하기 및 만들기
헬프 센터에서 고객이 사용할 수 있는 지원 양식은 Guide가 아닌 Support에서 정의됩니다. 고객이 헬프 센터 오른쪽 위에 있는 문의 등록 링크를 클릭하면 헬프 센터에 이 양식이 표시됩니다. 관리자나 상담원으로 로그인하는 경우에는 헬프 센터에 이 양식이 보이지 않습니다.
지원 요청 양식의 기본 버전에는 필수 티켓 데이터 필드(이메일 주소, 제목 및 설명)가 포함되어 있으며 고객이 첨부 파일을 포함할 수 있도록 합니다. Support에서 필요에 따라 이 양식에 사용자 지정 필드를 추가하거나 다른 변경 작업을 할 수 있습니다.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| 지원 요청 양식을 구성하고 사용자 지정합니다.
Zendesk Support의 Professional 및 Enterprise 버전에서는 서로 다른 유형의 지원 요청에 대해 여러 개의 티켓 양식을 만듭니다. 다음을 참조하세요.
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지원 요청 양식이 Guide에서 고객에게 표시됩니다. |
헬프 센터의 여러 브랜드 버전 설정하기(Guide Enterprise가 포함된 Support Enterprise)
Support Enterprise와 Guide Enterprise가 있으면 Support에서 최대 5개의 브랜드를 만들 수 있으므로 지원하는 서로 다른 브랜드에 대해 5개 브랜드의 헬프 센터 버전을 만들 수 있습니다.
브랜드는 고객에게 보이는 회사의 이미지로 정의되며 자체 시각적 브랜딩 요소, 도메인 이름, 이메일 지원 주소, 헬프 센터 및 Web Widget, Zendesk Talk, Zendesk Chat 등의 기타 고객 접점을 포함할 수 있습니다.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| 허용되는 대로 브랜드를 추가하고 별도의 헬프 센터를 사용 설정합니다.
다음을 참조하세요.
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각 브랜드의 헬프 센터 모양을 사용자 지정하고 콘텐츠 및 사용자를 관리합니다.
다음을 참조하세요.
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다국어 지원하기(Guide Professional 또는 Enterprise가 포함된 Support Professional 또는 Enterprise)
다국어 지원은 Support Professional 또는 Enterprise가 포함된 Guide Professional 또는 Enteprise에서 제공됩니다. Support와 Guide에서 각각 별개로 다국어 지원을 사용 설정해야 합니다. Support에서 티켓을 지원하려는 언어를 사용 설정하고, Guide에서 헬프 센터를 지원하려는 언어를 사용 설정합니다.
다른 지원되는 언어를 사용 설정하는 경우 추가하는 콘텐츠의 번역본을 제공하는 것은 귀사의 책임입니다. Support의 경우 이는 비즈니스 규칙 및 지원 티켓 워크플로(매크로, 자동화 및 트리거)에 추가하는 모든 콘텐츠를 의미합니다. Guide의 경우 이는 모든 맞춤 테마 콘텐츠, 헬프 센터 이름, 카테고리 및 섹션 머리글, 그리고 지식창고의 문서를 의미합니다. “문의 등록”과 같은 헬프 센터의 기본 텍스트만 사용자를 위해 자동으로 번역됩니다.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| 다국어를 지원하도록 계정 설정 구성하기
동적 콘텐츠라는 기능을 사용하여 매크로, 자동화 및 트리거에 포함된 콘텐츠의 번역을 관리합니다. 사용자의 언어를 설정하고 감지합니다. 비즈니스 규칙에서 언어를 조건으로 포함시킵니다. |
헬프 센터의 기본 언어를 지정하고 지원하려는 모든 언어를 사용 설정합니다.
헬프 센터 구조에 사용된 단어 및 헬프 센터 사용자 인터페이스에 추가하려는 기타 텍스트 스니펫을 현지화(번역)합니다. 지식창고 문서의 언어 버전을 만들고 문서 번역 및 게시를 위한 제공업체 및 프로세스를 선택합니다. 다음을 참조하세요.
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Web Widget을 사용하여 헬프 센터에 Zendesk Support 기능 임베드하기
- 헬프 센터 지식창고 검색
- 문의 양식
- Zendesk Chat(사용할 수 있는 경우)
- Zendesk Talk 콜백 요청(사용할 수 있는 경우)
- 상황별 도움말
Web Widget이 Guide 사용자 인터페이스에서 이미 제공되는 일부 기능(티켓 양식 및 지식창고 검색)의 컨텐이너 역할을 하지만, Chat을 제공하고 헬프 센터의 모든 페이지에서 이러한 구성 요소에 쉽게 액세스할 수 있도록 하기 위해 Guide에 포함시키고자 할 수 있습니다.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Web Widget을 사용 설정 및 구성합니다.
어떤 웹사이트에든 추가할 수 있는 Web Widget 코드를 생성합니다. |
헬프 센터에서 표시되도록 Web Widget을 사용 설정합니다.
다음을 참조하세요.
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상담원이 티켓에 셀프 서비스를 포함할 수 있도록 하기
고객을 헬프 센터의 셀프 서비스 콘텐츠로 안내하기
Guide를 사용하여 고객에게 제공하는 셀프 서비스 콘텐츠를 고객이 발견하여 사용할 수 있도록 하려면 고객을 여기로 안내해야 합니다. Zendesk Support의 상담원 인터페이스를 사용하여 Guide의 콘텐츠로 트래픽을 유도할 수 있습니다.
전체 매크로에서 헬프 센터 문서의 링크를 추가할 수 있으며, 상담원은 고객에게 보내는 답장에 대한 개인용 매크로에서 문서의 링크를 추가할 수 있습니다.
상담원은 헬프 센터 문서에 쉽게 액세스할 수 있도록 Support에서 Knowledge Capture 앱을 사용할 수 있습니다. 상담원은 티켓에서 나가지 않고도 답장에 관련 문서의 링크를 신속하게 검색하여 삽입할 수 있습니다.
Guide Professional 또는 Enterprise를 사용하는 경우에는 또 다른 옵션으로 머신 러닝을 사용하여 관련 가능성 있는 지식창고 문서 목록을 자동으로 지원 요청 답장에 포함하는 Answer Bot 추가 기능을 구매할 수 있습니다. Answer Bot 평가판을 받아 사용해 볼 수 있습니다.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| 상담원은 Knowledge Capture 앱을 사용하여 티켓 답장에 헬프 센터 문서의 링크를 삽입할 수 있습니다.
Answer Bot 평가판을 시작하여 관련 헬프 센터 문서의 링크로 지원 요청에 자동으로 응답하세요. 다음을 참조하세요.
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상담원이 사용하는 지식창고 콘텐츠, Knowledge Capture 앱 및 Answer Bot을 제공합니다.
다음을 참조하세요.
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지식창고에 대한 피드백을 제공하고 새 콘텐츠 기여하기(Guide Professional 및 Enterprise)
지식창고는 고객과 지원 스태프 모두에게 매우 귀중한 자료입니다. 따라서 콘텐츠를 정확하고 완전하며 최신 상태로 유지하는 일이 무엇보다 중요합니다.
상담원은 끊임없이 지식창고 콘텐츠를 이용하며 콘텐츠가 얼마나 효과적인지 먼저 직접 경험하는 사람으로서 콘텐츠의 개발 및 유지관리에 적극적으로 관여해야 합니다.
지식창고 콘텐츠 개발을 시작할 때 지원 데이터를 분석하여 고객이 가장 어려워하고 혼동스러워 하는 부분을 파악하여 그러한 영역을 문서화하는 데 집중해야 합니다.
Knowledge Capture 앱을 사용하면 상담원이 쉽게 지식창고 문서를 검색하여 고객에게 보내는 답장에 해당 문서의 링크를 추가할 수 있습니다. Guide Professional 또는 Enterprise를 사용하는 경우에는 상담원이 예를 들어 정확성을 높이기 위해 업데이트가 필요한 경우와 같이 주의가 필요한 문서에 플래그를 지정하고 앱 내에서 새 문서를 만들 수도 있습니다.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Support의 리포팅 도구를 사용하여 어떤 고객의 문제를 문서화할 필요가 있는지 찾아냅니다.
티켓 태그 지정 프로세스를 사용하여 문서화가 필요한 문제에 플래그를 지정합니다. 티켓 양식의 정보 필드를 사용하여 주의 및 문서화가 필요한 문제를 캡처하고 분류합니다. Knowledge Capture 앱을 사용하여 상담원들이 상담원 인터페이스 내에서 지식창고에 기여할 수 있도록 합니다. (Guide Professional 및 Enterprise) |
상담원이 Guide에서 지식창고의 콘텐츠를 직접 관리하고 콘텐츠에 기여할 수 있습니다.
상담원이 Knowledge Capture 앱을 사용하여 문서를 만들고 플래그를 지정할 수 있도록 합니다. (Guide Professional 및 Enterprise) 팀 게시 기능으로 콘텐츠 검토, 승인 및 게시를 위한 공동 작업 워크플로를 설정하여 상담원들이 공동으로 문서를 만들고 관리할 수 있습니다. (Guide Enterprise) 다음을 참조하세요.
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Support 및 Guide에서 최종 사용자 콘텐츠 관리하기
헬프 센터에서 사용자 활동 측정하기
Guide Professional 또는 Enterprise를 사용하는 경우에는 헬프 센터의 사용자 활동이 Support에서 추적되어 리포팅 대시보드에 제공됩니다. 대시보드에서 커뮤니티 통계는 물론(Zendesk Gather가 있는 경우) 지식창고 및 검색 통계를 추적할 수 있습니다.
지식창고 및 커뮤니티에 대해 Support에서 문서 및 게시물을 만든 수, 조회 수, 투표 수, 수신 수 및 댓글 수를 추적합니다. 검색 리포팅을 통해서는 고객이 무엇을 검색하는지, 검색하는 것을 찾았는지, 그리고 검색 후 만든 티켓 수 등의 통찰력을 얻을 수 있습니다.
또한 Guide Professional 또는 Enterprise에서는 Knowledge Capture 앱을 사용하거나 Answer Bot 추가 기능이 있는 경우, Support에서 제공되는 기본 리포팅 도구를 크게 확장하는 Zendesk Explore에 그러한 활동이 제공됩니다.
마지막으로 모든 Guide 플랜에서 선택 사항인 Google 애널리틱스를 사용하여 세션 및 사용자 수, 페이지 조회 수, 평균 세션 지속 시간, 이탈률 등의 웹사이트 참여 메트릭을 추적할 수 있습니다. Google 애널리틱스 계정을 설정한 후 Guide에 연결합니다.
헬프 센터 활동 및 셀프 서비스 채널의 성공을 측정하는 데 대한 자세한 내용은 셀프 서비스 및 티켓 수 줄이기 측정하기를 참조하세요.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Support의 리포팅 대시보드를 사용하여 지식창고, 커뮤니티 및 검색 활동을 추적합니다.
Zendesk Explore를 사용하는 경우 여기에서 Knowledge Capture 및 Answer Bot 활동을 추적합니다. 다음을 참조하세요.
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Google 애널리틱스 계정을 설정하고, 추적 ID 번호를 Guide 관리 설정 페이지에 추가한 후 Google 애널리틱스에서 웹사이트 참여 활동을 추적합니다. |
헬프 센터에서 최종 사용자 콘텐츠 중재하기(Guide Professional 및 Enterprise)
헬프 센터에서의 최종 사용자 참여는 커뮤니티 구축에 매우 중요하며 많은 고객이 기꺼이 다른 고객이 제품 및 서비스를 성공적으로 사용할 수 있도록 도우므로 지원 확장에 도움이 됩니다. 하지만 최종 사용자의 콘텐츠 기여를 통제할 필요도 있는데 스팸을 관리하고자 하는 경우에는 특히 더 그렇습니다(아래의 스팸 관리하기 참조).
허용할 때까지는 최종 사용자가 기여한 모든 콘텐츠가 게시되지 못하도록 하거나, 특정 단어를 포함하는 최종 사용자 콘텐츠만 게시되지 못하도록 Guide를 설정할 수 있습니다. 콘텐츠 중재를 사용 설정하면 중재 설정에 따라 콘텐츠를 대기열로 보내 헬프 센터에 게시되기 전에 Guide 매니저의 검토 및 승인을 받도록 할 수 있습니다.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| 상담원에게 Guide 매니저 권한을 부여하여 Guide에서 콘텐츠를 중재할 수 있도록 합니다.
다음을 참조하세요.
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Guide 매니저 권한이 있는 관리자 및 상담원에 대해 콘텐츠 중재를 사용 설정하고, 최종 사용자가 기여한 콘텐츠를 관리하고, 스팸 및 스팸 사용자 계정을 처리합니다.
다음을 참조하세요.
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스팸 관리하기
Support와 Guide 둘 다에서 스팸 및 스팸과 연결된 사용자 계정을 방지, 관리 및 제거하는 도구가 제공됩니다.
Support는 티켓 대기열에서 스팸을 보거나 처리할 필요가 없도록 이메일 채널에서 수신하는 지원 요청에 대한 필터링을 제공합니다. 하지만 필터에서 모든 스팸이 걸러지는 것은 아니며 일부 유형의 수신 지원 요청 및 이메일이 의심스러운 것으로 플래그 지정되는 경우도 있습니다. 이런 경우 Support는 그러한 요청 및 이메일을 일시 중단하여 일시 중단된 티켓 보기에 보관하여 수동으로 중재할 수 있도록 합니다.
Guide에서는 지식창고 댓글 및 커뮤니티 게시물과 댓글의 형태로 스팸이 옵니다. 헬프 센터에서 스팸을 처리하기 위해 스팸 필터가 기본적으로 사용 설정되어 새로 작성한 것이든 편집한 것이든 최종 사용자의 게시물 및 댓글이 스팸으로 보이는 경우 헬프 센터에 게시되지 않도록 합니다.
필터를 통과할 수도 있는 스팸의 개별 인시던트를 수동으로 플래그 지정하고 제거할 수 있습니다. Guide에서 개별 스팸을 관리할 때 스팸 콘텐츠를 삭제할뿐만 아니라 이를 만든 사용자 역시 일시 중단시키는 옵션이 있습니다. 일시 중단된 사용자는 더 이상 헬프 센터에서 티켓이나 게시물 또는 댓글을 제출할 수 없습니다.
헬프 센터에 마련된 모든 스팸 방지 도구에 대한 자세한 내용은 헬프 센터 스팸 방지에 대한 정보를 참조하세요.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Zendesk Support는 이메일과 같은 수신 지원 채널의 스팸을 필터링하고 방지합니다.
스팸으로 의심스럽지만 확실하지 않은 수신 이메일은 일시 중단되어 일시 중단된 티켓 보기에 보관됩니다. 일시 중단된 티켓을 볼 때, 그리고 사용자의 계정 프로필에서도 사용자를 일시 중단시킬 수 있습니다. 다음을 참조하세요.
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수동으로 지식창고 댓글 및 최종 사용자가 기여한 커뮤니티 주제 및 댓글을 스팸으로 표시합니다.
선택 사항으로 최종 사용자와 그 최종 사용자가 헬프 센터에서 만든 모든 콘텐츠를 일시 중단합니다. 콘텐츠 중재를 사용 설정하여 헬프 센터에 표시되는 최종 사용자 콘텐츠를 제어합니다. |
헬프 센터 댓글에서 티켓 만들기 및 관리하기
헬프 센터는 셀프 서비스 채널로서 고객이 지원팀에 문의하지 않고 스스로 문제를 해결할 수 있도록 하여 티켓이 만들어지지 않도록 하는 것이 목적입니다. 하지만 헬프 센터를 모니터링하고 헬프 센터에서 적극적으로 참여해야 합니다.
가장 중요한 것은 헬프 센터에 있는 모든 질문에 답변하는 것입니다. 헬프 센터를 모니터링하여 고객의 질문에 다른 고객이 답변하지 않는 경우 대신 답변을 제공하는 한 명 이상의 상담원을 배정하는 것이 가장 좋습니다.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| 헬프 센터의 댓글에서 만든 티켓을 관리하고 해결합니다.
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댓글에서 티켓을 만들어 사용자의 질문에 후속 작업을 하거나 문제를 오프라인에서 해결합니다.
다음을 참조하세요.
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