수많은 Zendesk 제품 및 연동 서비스에서 Answer Bot 기능을 사용할 수 있습니다. 이 문서는 Answer Bot을 사용할 수 있는 모든 방법과 Answer Bot을 도구 상자에 추가하는 데 대한 자세한 정보를 찾을 수 있는 곳에 대한 가이드입니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
Support 이메일의 Answer Bot
가장 기본적인 Answer Bot 기능은 자동화된 이메일 응답입니다. 사용자가 이메일을 통해 지원 요청을 제출하면 해당 요청을 확인하는 자동 응답을 받게 됩니다. Answer Bot이 사용 설정되어 있으면 이 이메일에 지원 요청자가 스스로 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있는 헬프 센터의 문서 목록이 포함됩니다.
추천 문서를 통해 문제에 대한 답을 얻을 수 있으면 최종 사용자가 지원 요청을 종료할 수 있습니다. 어떤 문서도 문제 해결에 도움이 되지 못한 경우에는 상담원이 답변할 때까지 지원 요청이 티켓 대기열에 계속 남아 있습니다.
자세한 정보:
웹 양식의 Answer Bot
웹 기반 티켓 양식에도 Answer Bot을 추가할 수 있습니다. Answer Bot이 사용 설정되어 있으면 최종 사용자가 헬프 센터의 제출 양식을 통해 지원 요청을 보내는 경우 팝업 모달에서 유용한 문서를 추천해 줍니다.
이메일로 전송되는 문서 추천과 마찬가지로 모달의 문서를 통해 최종 사용자가 질문에 대한 답을 얻으면 상담원이 아무 것도 입력하지 않고 최종 사용자가 직접 지원 요청을 종료할 수 있습니다. 그렇지 않은 경우에는 요청이 티켓 대기열에 계속 남아 있습니다.
자세한 정보:
Knowledge Capture 앱의 Answer Bot
Guide Professional 또는 Enterprise에 가입된 상태에서 Knowledge Capture 앱을 사용하는 경우에는 따로 Answer Bot에 가입하지 않아도 기본적으로 몇 가지 내부 Answer Bot 기능을 이용할 수 있습니다.
Knowledge Capture 앱에는 상담원들이 Answer Bot 기능을 더 많이 이용할 수 있도록 하는 두 가지 기능이 있습니다.
- 상담원용 Answer Bot: 요청자가 티켓에 댓글을 추가하면 Answer Bot이 관련 문서를 찾아 상담원들이 볼 수 있도록 앱 내에 문서를 추천해 줍니다. 상담원은 요청자에게 보내는 응답에 이러한 문서를 삽입할지, 또는 연결된 문서를 사용하여 더 나은 답장을 쓸지 결정할 수 있습니다.
- 신속 해결: 상담원이 Knowledge Capture 앱(상담원용 Answer Bot을 사용하여)에서 바로 최종 사용자에게 링크를 보내면 최종 사용자는 문서를 보면서 스스로 직접 티켓을 해결할 수 있습니다.
필요하다면 Knowledge Capture 앱에서 스스로 문제를 해결하는 옵션을 사용 중지할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이나 Answer Bot이 제공한 문서에 따라 최종 사용자가 자신의 지원 요청을 종료할 수 없게 됩니다.
자세한 정보:
Slack용 Answer Bot
Slack용 Answer Bot은 Guide Enterprise 또는 Professional 플랜을 사용하는 경우 Zendesk Support용 Slack 연동 서비스에 사용 설정되어 있는 무료 기능입니다.
이 기능을 통해 Answer Bot이 Support 연동 서비스를 사용하도록 구성된 Slack 채널에서 게시되는 질문들을 “주시”하고 있다고 관련 문서를 추천해 줄 수 있습니다.
사용자는 예 또는 아니요 버튼을 클릭하여 제공된 문서가 유용한지 여부를 나타내고, 두 개 이상의 문서를 찾은 경우에는 추천 문서 더 보기 버튼을 클릭하여 추가 문서를 볼 수 있습니다.
제공된 어떤 문서로도 질문에 대한 답을 얻지 못한 경우에는 Support 티켓을 제출할 수 있습니다.
자세한 정보:
Web Widget의 Answer Bot
헬프 센터나 웹사이트에 Web Widget이 설치되어 있으면 고객이 사이트 이용 중 도움이 필요할 때마다 Answer Bot과 대화할 수 있습니다.
콜백을 요청하거나, 실시간 채팅을 하거나, 메시지를 남기는 등 실제 상담원과 연결할 수 있는 옵션을 항상 제공할 수 있습니다.
자세한 정보:
SDK의 Answer Bot
모바일 지원 활동의 일부로 Answer Bot을 제공할 수 있습니다. 모바일 SDK를 통해 어느 모바일 앱에든 쉽게 Answer Bot을 연동하여 고객이 앱을 떠나거나 방해 받지 않고도 상황에 맞는 답변을 얻을 수 있습니다. 사용자는 문서에 문제를 “해결”했다고 표시하거나, 여전히 도움이 필요하다고 표시하여 문제를 Support 티켓으로 에스컬레이션할 수 있습니다.
자세한 정보:
Answer Bot API
기업은 Answer Bot API를 사용하여 인공지능으로 제공되는 셀프 서비스를 모든 채널로 확장할 수 있습니다. 개발자는 원하는 곳 어디에서든 자체 셀프 서비스 자동화 환경을 구축할 수 있습니다. 올바르게 구현되면 사용자가 빠르고 쉽게 질문을 해결/미해결로 표시하여 리포팅을 위한 더 많은 데이터를 제공하고 시간이 경과함에 따라 Answer Bot을 계속 개선해 나갈 수 있습니다.
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