애널리틱스는 채팅 및 상담원 활동에 대한 개요를 보여주는 보고서를 제공합니다. 이 데이터로 고객 지원 전략을 최적화하고 효율성을 개선할 수 있습니다.
애널리틱스 사용하기: 채팅 보고서
채팅 보고서 탭에는 계정의 모든 채팅에 대한 정보가 표시됩니다.
채팅 통계
채팅 상태 그래프를 통해 시간별, 일별 또는 주별로 채팅 양을 시간 관련 정보와 비교할 수 있습니다. 특정 시간 동안 방문자 대기 시간, 응답 대기 시간, 만족도 평점, 수락률 및 상담원이 응답한 채팅 수와 부재중 채팅 수를 관찰하여 가장 바쁜 시간을 알아내세요. 그래프에는 응답한 채팅과 부재중 채팅의 스택 막대 차트가 포함되어 있어 특정 시간 동안의 상담원 채팅 업무량을 쉽게 파악할 수 있습니다.
각 메트릭 옆에는 위쪽/아래쪽 화살표가 있어 현재 선택한 기간과 이전 선택한 기간을 비교해 줍니다. 예를 들어, 현재 선택한 기간이 지난 7일이면 응답한 채팅 수, 부재중 채팅 수 및 채팅 시간 관련 정보를 이전 7일 기간과 비교합니다.
만족도 평점
만족도 평점 섹션에는 특정 시간 동안 좋음 및 나쁨으로 평가된 채팅의 비율이 표시됩니다.

그래프에서 좋음 또는 나쁨 부분을 클릭하여 해당 평점을 받은 채팅 및 채팅 길이에 대한 자세한 채팅 기록을 볼 수 있습니다.
채팅 시간 관련 정보
채팅 시간 관련 정보 섹션에는 채팅 응답 대기 시간, 채팅 지속 시간, 방문자가 처음 응답을 받기까지 대기한 시간 및 방문자가 마지막으로 응답한 후 채팅을 종료할 때까지의 시간(상담원 응답 없이)이 표시됩니다. 이 그래프는 방문자 대기 시간을 개선하려는 노력이 효과가 있었는지 확인하는 데 도움이 됩니다.
애널리틱스 사용하기: 상담원 보고서
상담원 보고서 탭에서는 계정에 있는 모든 상담원의 활동과 개별 상담원의 활동을 볼 수 있습니다.
모든 상담원의 활동 보기
모든 상담원 탭에서 다양한 채팅 메트릭과 비교하여 로그인한 상담원의 수를 볼 수 있습니다.
- 응답한 채팅 수 별로 정렬된 상담원 목록을 보려면 업무현황표 탭을 클릭합니다.
- 다른 열 제목을 클릭하여 해당 열로 정렬합니다.
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오른쪽 위에 있는 업무현황표 드롭다운 메뉴에서 로그인한 상담원, 온라인 상태인 상담원 또는 채팅 응답 중 상담원을 선택하여 특정 시간 동안 각 상담원 그룹의 일정을 볼 수 있습니다. 이 기능에서 로그인 시간은 가장 가까운 시간으로만 표시됩니다.
개별 상담원의 활동 보기
총 채팅 응답 시간과 총 로그인 시간, 마지막으로 로그인 이후 경과 시간, 총 응답한 채팅 수, 수락률, 만족도 평점을 포함한 특정 상담원의 활동을 보려면 페이지 위쪽의 개인 프로필 탭을 클릭합니다. 업무현황표에서 상담원 이름 옆의 돋보기 아이콘을 클릭하여 상담원의 개인 활동을 볼 수도 있습니다.
그래프 아래에 위에서 선택한 특정 상담원의 활동 내역이 보입니다. 성과 탭을 클릭하면 특정 시간 동안 해당 상담원의 로그인 시간, 온라인 시간 및 채팅 응답 시간은 물론 계정에 있는 다른 상담원들의 평균과 비교한 이 상담원의 성과 내역을 볼 수 있습니다. 또한 일정의 특정 섹션에 마우스를 갖다 대면 각 상태(온라인, 자리 비움, 숨김)에서 보낸 시간을 자세히 볼 수 있습니다.
- 응답 대기 시간은 이 상담원이 해당 채팅의 마지막 방문자 메시지에 응답하는 데 걸린 평균 시간으로 계산됩니다.
- 평균 응답 대기 시간은 모든 상담원의 채팅 기준으로 평균 응답 대기 시간의 평균 값입니다.
상담원의 만족도 평점 및 관련 댓글을 보려면 만족도 탭을 클릭합니다.
애널리틱스 보고서 필터링하기
시간 범위별로 필터링하기
다음의 기본 설정 시간 범위에 대한 채팅 및 상담원 보고서 데이터를 볼 수 있습니다.
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지난 1일(24시간)
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지난 7일
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지난 14일
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지난 30일
사용자 지정 시간 범위를 선택할 수도 있습니다.
시간별, 일별 또는 주별 단위로 채팅 상태 그래프의 데이터를 볼 수 있습니다. 시간별 데이터는 24시간, 일별 데이터는 31일, 그리고 주별 데이터는 90일로 제한됩니다.
모든 그래프의 데이터에는 경과한 지난 날 전체를 포함합니다. 예를 들어, “지난 1일” 시간별 데이터는 이전 자정부터 지난 24시간을 포함합니다.
부서별로 필터링하기(Enterprise에만 해당)
부서 필터링 드롭다운 메뉴에서 부서를 선택하여 부서별로 채팅 및 상담원 활동 데이터를 그룹화할 수 있습니다.
삭제된 부서는 부서 필터링 드롭다운 목록에 표시되지 않으며, 삭제된 Chat 부서에 연결된 이전 Chat 데이터도 애널리틱스 대시보드에 포함되지 않습니다.
애널리틱스 데이터를 CSV 파일로 내보내기
채팅 및 상담원 보고서를 CSV 파일로 내보낼 수 있습니다. 내보낸 CSV 파일에서 데이터의 첫 행은 항상 선택한 시간대의 00:00부터 시작합니다.
CSV 파일로 내보내는 메트릭에 대한 자세한 내용은 애널리틱스 CSV 용어집을 참조하세요.
데이터를 CSV 파일로 내보내려면 다음과 같이 하세요.
- 오른쪽 위에서 CSV 다운로드를 클릭합니다.
- 창이 나타나면 보고서, 날짜 범위, 간격 및 수신자를 선택합니다. 이메일이 Zendesk Chat 계정에 이미 등록되어 있어야 합니다. 쉼표로 구분하여 여러 개의 이메일을 입력할 수 있습니다. Enterprise 계정에서는 부서별로 데이터를 내보낼 수도 있습니다.
- 보내기를 클릭합니다.
애널리틱스 데이터의 이메일 보고서 받기
주별, 월별 또는 Enterprise 계정의 경우 일별 애널리틱스 이메일 보고서를 받을 수 있습니다.
- 대시보드에서 설정 > 개인용으로 이동합니다.
- 이메일 보고서 탭을 클릭합니다.
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이메일 보고서 사용 확인란을 선택합니다.
- 보고서 수신 빈도를 선택합니다.
참고: Enterprise 계정에만 일별 이메일 보고서를 받는 옵션이 있습니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
채팅 수용 능력 모니터링하기(베타)
수용 능력은 특정 시간 동안 계정에서 응답할 수 있는 예상 채팅 양으로 로그인한 상담원 수, 계정의 평균 채팅 지속 시간 및 상담이 설정한 채팅 제한 수를 계산하여 추정합니다. 상담원 보고서 > 모든 상담원 아래에서 수용 능력을 총 채팅 양과 비교하여 현재 채팅 라우팅 설정에 따른 상담원 활용도가 높은지 아니면 낮은지 이해할 수 있습니다. 채팅 라우팅에 대한 자세한 내용은 채팅 라우팅 설정하기를 참조하세요.
현재 수용 능력의 베타 버전은 현재 채팅 수 제한을 기준으로 합니다.
- 대시보드에서 애널리틱스를 선택합니다.
- 오른쪽 위에 있는 ... 메뉴를 클릭합니다.
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수용 능력 사용을 선택합니다.
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