채팅 라우팅 설정하기

참고: 채팅 라우팅은 Professional 및 Enterprise 고객에게 제공됩니다.

Team 플랜을 사용하는 고객은 채팅 라우팅을 사용 설정할 수 있으나 더 이상 구성할 수는 없습니다.

채팅 라우팅 설정을 통해 수신 채팅 요청을 상담원에게 보내는 방법을 지정하세요. 수신 채팅을 상담원에게 보내는 방법에는 다음의 두 가지 옵션이 있습니다.

브로드캐스트: 모든 상담원이 모든 관련 채팅에 대해 알림을 받고, 상담원이 채팅에 응답하려면 요청에 응답하기 버튼을 클릭해야 합니다. 이 옵션이 기본 설정입니다.
배정됨: 한 번에 한 명의 상담원만 각 수신 채팅에 대한 알림을 받는 식으로 온라인 상태인 상담원들 간에 채팅이 균등하게 배정됩니다.
수신 채팅은 현재 온라인 상태이며 가장 오랫동안 대화 가능 상태였던(즉, 채팅에 응답 중이지 않음) 상담원에게 배정됩니다. 모든 상담원이 채팅에 응답 중인 경우에는 현재 가장 적은 수의 채팅에 응답 중인 상담원에게 채팅이 배정됩니다. 가장 적은 수의 채팅에 응답 중인 상담원이 여러 명인 경우에는 라운드 로빈 방식으로 그러한 상담원 중 한 명에게 채팅이 배정됩니다.
배정된 채팅은 대시보드 아래쪽에 있는 애니메이션 탭에 표시됩니다.

계정의 채팅 라우팅 방법을 변경하려면 다음과 같이 하세요.

대시보드에서 설정 > 라우팅 > 설정 탭을 선택합니다.
채팅 라우팅 섹션에서 라우팅 방법을 선택합니다.

Enterprise 플랜 고객의 경우, 배정됨 채팅 라우팅을 선택하면 여기에서 스킬 라우팅도 사용 설정할 수 있습니다(상담원 스킬에 따른 채팅 라우팅하기 참조).
변경 내용 저장을 클릭합니다.

채팅 수 제한 구성하기

계정의 각 상담원이 한 번에 처리할 수 있는 동시 채팅 수를 제한하세요. 라우팅 방법에 따라 제한하는 방식이 다릅니다.

브로드캐스트: 상담원이 지정된 채팅 수 제한에 도달하면 더 이상 수신 채팅 요청에 대한 알림을 받지 않으며, 요청에 응답하기 버튼을 통해 채팅에 응답할 수도 없게 됩니다.
배정됨: 하이브리드 배정 모드를 사용 설정하지 않는 한 제한된 채팅 수까지만 상담원에게 수신 채팅이 라우팅됩니다(하이브리드 배정 모드 구성하기 참조).

다음 두 가지 유형의 채팅 수 제한 중에서 선택할 수 있습니다.

계정: 이 계정의 모든 상담원들에게 적용되는 하나의 제한을 설정합니다.
상담원: 각 상담원의 프로필에서 채팅 수 제한을 구성합니다. 관리자만 상담원의 채팅 수 제한을 편집할 수 있는지 또는 상담원이 자신의 제한을 설정할 수 있는지 지정할 수 있습니다.

참고: 채팅 수 제한 설정은 위젯 또는 위젯의 온라인 상태에는 아무런 영향을 미치지 않습니다. 모든 상담원이 채팅 수 제한에 도달하더라도 방문자는 채팅을 시작할 수 있고, 이러한 채팅은 상담원이 대화 가능하게 될 때까지 대기열에 쌓입니다.

채팅 수 제한을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

설정 > 라우팅 > 설정 탭으로 이동합니다.
채팅 수 제한 옆의 설정을 선택합니다.
적용 대상 옆의 계정 또는 상담원을 선택합니다.
계정을 선택한 경우 최대 채팅 수 필드에 값을 입력합니다.
상담원을 선택한 경우 다음과 같이 각 상담원의 프로필에서 채팅 수 제한을 구성합니다.
- 배정됨 라우팅 방법을 사용하는 경우에는 표시되는 사용자 지정 제한 확인란을 선택하여 상담원이 프로필에서 자신의 채팅 수 제한을 설정할 수 있도록 합니다.
- 브로드캐스트 라우팅 방법을 사용하거나 배정됨을 사용하되 사용자 지정 제한 확인란을 선택하지 않는 경우 각 상담원의 프로필에서 채팅 수 제한을 설정합니다. 관리 > 상담원 아래에서 편집할 상담원을 선택하고 채팅 수 제한 필드에 값을 입력합니다.
변경 내용 저장을 클릭합니다.

배정됨 라우팅의 추가 설정 구성하기

배정됨 라우팅 방법을 선택한 경우 추가 설정을 구성할 수 있습니다.

스킬 라우팅 구성하기(Enterprise)

배정됨 라우팅을 사용하고 Enterprise 플랜에 가입된 경우 스킬 라우팅을 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 상담원 스킬에 따른 채팅 라우팅하기를 참조하세요.

하이브리드 배정 모드 구성하기

이 설정은 채팅이 배정됨 상태이며 채팅 수 제한이 사용 설정되어 있는 경우에만 적용됩니다.

하이브리드 배정 모드는 상담원이 채팅 수 제한에 도달한 후 추가 채팅에 응답할지 여부를 선택할 수 있도록 합니다. 상담원은 요청에 응답하기 버튼을 클릭하여 추가 채팅을 처리할 수 있는 옵션을 가지고 있지만, 이 옵션이 사용 설정되어 있지 않으면 수신 요청을 볼 수는 있지만 버튼을 클릭할 수는 없습니다.

하이브리드 배정 모드를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

설정 > 라우팅 > 설정 탭으로 이동합니다.
하이브리드 배정 모드 섹션에서 하이브리드 배정 모드 허용 확인란을 선택합니다.
변경 내용 저장을 클릭합니다.

재배정 구성하기

이 설정은 배정됨 라우팅을 사용하는 경우에만 적용됩니다.

이 옵션을 사용하면 상담원이 장시간 배정된 채팅에 응답하지 않는 경우 해당 채팅을 자동으로 다른 상담원에게 재배정합니다.

재배정을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

설정 > 라우팅 > 설정 탭으로 이동합니다.
재배정 옆의 설정을 선택합니다.
재배정 제한 시간 창에 초를 입력합니다. 예를 들어, 15초까지 아무 응답이 없는 경우 채팅을 재배정하려면 15를 입력합니다.
변경 내용 저장을 클릭합니다.

자동 유휴 설정 구성하기

이 설정은 배정됨 라우팅을 사용하며 위에서 재배정을 사용 설정한 경우에만 적용됩니다.

지정된 수의 채팅을 자동으로 재배정한 후 채팅 상담원의 상태를 자리 비움이나 숨김으로 자동 설정하려면 이 설정을 사용합니다. 상태가 변경되면 상담원들에게 알립니다.

자동 유휴 상태를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

설정 > 라우팅 > 설정 탭으로 이동합니다.
자동 유휴 옆의 설정을 선택합니다.
재배정된 채팅 수 필드에 값을 입력합니다.
유휴 상태 옆의 상태 옵션을 선택합니다.
변경 내용 저장을 클릭합니다.

애널리틱스에서 채팅 라우팅 데이터 모니터링하기(Professional 및 Enterprise)

Professional 및 Enterprise 플랜에서는 다음의 두 가지 통계로 애널리틱스에서 채팅 라우팅 데이터를 분석할 수 있습니다.

수락률: 상담원에게 라우팅된 모든 채팅 중 상담원이 응답한 배정된 채팅의 비율입니다.
수용 능력(베타): 특정 시간 동안 계정에서 응답할 수 있는 예상 채팅 양으로 1) 로그인한 상담원 수, 2) 계정의 평균 채팅 지속 시간 및 3) 상담이 설정한 채팅 제한 수를 계산하여 추정합니다.

이러한 통계를 어디서 보는지에 대한 자세한 내용은 애널리틱스로 채팅 활동 모니터링하기(Professional 및 Enterprise) 및 채팅 수용 능력 모니터링하기(베타)를 참조하세요.