봇 핸드오버 설정하기

Important: Zendesk는 2020년 10월 30일에 Suite 고객의 Zendesk Message를 제거합니다. . 다중 제품 사용 고객 및 독립 실행형 Chat 고객의 경우에는 추후 제거 날짜가 공지될 예정입니다.

봇 핸드오버를 사용하면 대화에 표시되는 주요 문구에 따라 봇과 상담원 간에 대화를 전달할 수 있습니다. 예를 들어 봇이 잠시 후 담당자를 연결해 드리겠습니다라는 메시지를 보내거나 고객이 상담원이라는 단어를 사용하면 대화가 상담원에게 전달되도록 할 수 있습니다.

봇에서 상담원에게 대화가 전달되기 전에는 봇 대화가 대시보드에 표시되지 않고 이에 대한 수신 요청을 만들지도 않습니다. 하지만 대화가 봇에서 상담원에게 전달된 후에는 봇과의 지난 대화 내용과 함께 대시보드에 새 대화로 표시됩니다. 서로 다른 채널의 각 프로필에 대해 봇 핸드오버를 설정할 수 있습니다.

다음과 같이 봇 핸드오버를 설정할 수 있습니다.

• Facebook Messenger: 이 방법에서는 Facebook에서 대화 상태가 관리됩니다.
• Zendesk Message: 이 방법에서는 Facebook이 아닌 Zendesk Message에서 대화 상태가 저장 및 관리됩니다.

봇 핸드오버를 설정하기 위해서는 여러 가지 구성 작업을 해야 합니다. 일부 작업은 Zendesk Message 대시보드에서 이루어지며 일부 작업은 에코 봇 서버에서 수행됩니다. 이 주제에서는 Zendesk Message 대시보드에서 봇 핸드오버를 구성하는 방법에 대해 설명합니다. 에코 봇 서버 설정 방법 및 기타 구성 작업에 대한 단계별 안내를 보려면 Facebook Messenger 핸드오버 프로토콜을 사용하여 봇 핸드오버 설정하기 또는 Zendesk Message 핸드오버 프로토콜을 사용하여 봇 핸드오버 설정하기를 참조하세요.

Zendesk Message 대시보드에서 봇 핸드오버 구성하기

봇 핸드오버를 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. Zendesk Message에서 관리자 아이콘을 클릭한 다음 봇 핸드오버를 설정하려는 채널을 선택합니다.
2. 프로필을 선택합니다.
3. 연동 탭을 클릭합니다.
4. 챗봇 핸드오버 섹션에서 설정을 사용으로 토글합니다.

   

5. 플랫폼 드롭다운 목록에서 Zendesk Message 또는 Facebook Messenger 옵션 중 하나를 선택합니다.

   

6. Zendesk Message를 선택한 경우 다음과 같이 하세요.
   • 봇으로부터 수신 필드에 봇에서 수신 요청 목록으로 대화를 이동해야 하는 문자열을 입력합니다. 예를 들어 상담원과 채팅이라고 입력할 수 있습니다.
   • 봇으로 전송 필드에 대화 목록에서 다시 봇으로 대화를 이동해야 하는 문자열을 입력합니다. 예를 들어 안녕히 가세요라고 입력할 수 있습니다.
   • 상담원이 대화를 완료됨으로 표시할 때 자동으로 봇으로 전송 필드의 구문을 보낼 수 있도록 대화를 완료됨으로 표시 확인란을 선택합니다.
   • 변경 내용을 저장한 후 Zendesk Message 핸드오버 프로토콜을 사용하여 봇 핸드오버 설정하기를 계속하여 설정을 완료합니다.
7. Facebook Messenger를 선택한 경우 다음과 같이 하세요.
   • 변경 내용을 저장한 후 Facebook Messenger 핸드오버 프로토콜을 사용하여 봇 핸드오버 설정하기를 계속하여 설정을 완료합니다.