Zendesk 상담원 작업 영역을 사용하면 상담원이 단일 티켓 인터페이스 내에서 여러 Zendesk 채널에 걸쳐 원활하게 작업할 수 있습니다. 상담원은 고객이 처음 연락하는 데 사용한 채널에 제한되지 않고 적절한 채널을 사용하여 문제를 처리 및 해결할 수 있습니다.
관리자가 사용 설정해 놓은 경우 상담원은 동일한 Support 티켓 내에서 Support, Chat 및 Talk 대화를 관리할 수 있으며 고객 문제를 보고 추적하기 위해 대시보드 사이를 전환하지 않아도 됩니다. 고객을 중심으로 작업을 전체적으로 파악할 수 있어 더욱 빠르고 개인화된 양질의 서비스를 제공할 수 있습니다. 구성되어 있으면 상담원이 소셜 메시지를 받고 답장할 수도 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
샘플 티켓
다음은 작업 영역의 샘플 티켓입니다.
이 티켓의 핵심 요소는 다음을 포함합니다.
- 티켓 대화는 Support, Chat 및 Talk를 포함할 수 있습니다. 상담원이 소셜 메시지를 받고 답장할 수도 있습니다.
- 상담원 상태(온라인, 자리 비움 또는 숨김) 및 응답한 채팅이 페이지 위쪽에 나타납니다.
- 상담원은 페이지 위쪽에 Talk 콘솔을 열고 Talk 상태를 설정하고 작업 영역에서 통화를 관리할 수 있습니다.
- 상호작용 기록을 포함한 고객 전후상황 정보가 오른쪽에 나타납니다. 상담원은 앱과 고객 전후상황 사이를 전환할 수 있습니다.
- 채팅과 호환 가능하도록 하고 더욱 자연스러운 대화가 이어질 수 있도록 가장 최근 댓글이 맨 아래에 표시되면서 가장 오래된 댓글에서 가장 최근 댓글순으로 배열됩니다.
- 방문자 경로에는 요청자가 본 웹사이트 목록이 표시됩니다. 상호작용 기록에는 Support 이벤트 목록이 표시됩니다.
샘플 워크플로
다음은 이 티켓에 표시된 샘플 워크플로입니다.
- 상담원 Jackie는 자신의 대기열에 있는 Support 티켓에 대해 작업하는 동안 Maggie라는 고객으로부터 채팅 알림을 받습니다. Maggie는 환불 진행 상태에 대해 알고자 합니다.
- 티켓 내에서 Jackie는 채팅을 통해 Maggie에게 답장하여 환불이 처리되었다고 알려줍니다. Jackie는 Maggie에게 참조 번호를 이메일로 보내 주겠다고 약속합니다.
- Jackie는 Maggie를 온라인에서 기다리게 하는 대신 채팅을 종료하고 환불 참조 번호를 조회하는 데 몇 분 정도 걸립니다.
- Jackie가 참조 번호를 찾아 Maggie에게 이메일 답장을 보냅니다. 이때 환불 참조 번호와 환불 상태에 대한 세부 정보를 이메일에 포함합니다.
- Maggie가 환불과 관련하여 질문이 있으면 Jackie가 작업 영역에서 Talk 콘솔을 사용하여 Maggie에게 전화를 걸어 자세히 설명해 줄 수 있습니다.
이점
Jackie는 Support 티켓, Chat 대시보드, 사무실 스위치보드 사이를 전환할 필요가 없으므로 작업 영역이 마음에 듭니다. Maggie와의 모든 상호작용에 대한 기록이 깔끔하게 정리되어 한 곳에서 볼 수 있어 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. Jackie는 채널 사이를 원활하게 전환하면서 가장 적합한 채널을 고를 수 있습니다. 제때 신속한 대화를 하기 위해 채팅을 사용하고, 좀 더 시간이 걸리는 후속 작업을 위한 소통에는 이메일을 사용하며, 급하거나 민감하거나 복잡한 문제의 경우에는 전화를 이용합니다.
추가 기능
작업 영역의 추가 기능에는 다음이 포함됩니다.
| 기능 | 설명 |
|---|---|
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상담원이 Support 티켓에서 고객의 채팅 상태를 볼 수 있습니다. |
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상담원이 티켓에서 채팅에 응답하거나 채팅을 종료할 수 있습니다. |
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상담원이 자신의 Chat 상태를 설정할 수 있습니다. |
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상담원이 자신의 Talk 상태를 설정할 수 있습니다. |
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상담원이 티켓 대화 내에서 바로 전화를 걸 수 있습니다. |
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상담원이 티켓에서 통화를 돌리거나, 일시 중지하거나, 종료할 수 있습니다. |
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상담원이 Talk 콘솔을 사용하여 전화를 받거나 걸 수 있습니다. |
Zendesk 상담원 작업 영역에서 소셜 메시징 지원
WhatsApp, LINE, WeChat, Facebook, 트위터를 비롯한 소셜 메시징이 Zendesk 작업 영역에서 지원됩니다. 소셜 메시징이 구성되어 있으면 상담원이 Zendesk 상담원 작업 영역에서 소셜 메시지를 받고 이에 답장할 수도 있습니다. WhatsApp, LINE 및 WeChat의 소셜 메시지가 티켓 내에서 통합 대화의 일부로 표시됩니다. 자세한 내용은 Zendesk 상담원 작업 영역에서 소셜 메시지 받고 보내기를 참조하세요.
WhatsApp, WeChat 및 LINE의 소셜 메시징 채널은 Zendesk 관리 센터에서 구성됩니다. 자세한 내용은 Zendesk 상담원 작업 영역에서 소셜 메시징 채널에 대한 정보를 참조하세요. Facebook과 트위터는 Support에서 구성됩니다. Facebook 채널 설정하기 및 트위터 채널 설정하기를 참조하세요.
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