Zendesk Support용 WhatsApp 연동 서비스 사용하기

관리자가 사용 설정한 경우 Zendesk Support용 WhatsApp 연동 서비스에서 WhatsApp 메시지를 사용하여 지원 요청에 대해 최종 사용자와 소통할 수 있습니다.

이 문서는 상담원을 위한 것으로 Zendesk Support용 WhatsApp 연동 서비스 사용 방법에 대해 설명합니다(관리자가 사용 설정한 경우). 연동 서비스 설정 방법에 대해서는 이 문서에서 다루지 않고 관리자를 위한 문서인 Zendesk Support용 WhatsApp 연동 서비스 설치 및 구성하기에서 다룹니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• Zendesk Support용 WhatsApp 연동 서비스에 대한 정보
• 발신 마케팅 커뮤니케이션을 위한 WhatsApp의 24시간 규칙에 대한 정보
• 고객이 WhatsApp을 통해 연락한 후 사용자 계정 병합하기
• 팝업에서 WhatsApp 티켓 목록 보기
• “티켓 더 로드” 및 티켓 보기를 사용하여 WhatsApp 티켓 찾기
• 티켓 인터페이스에서 WhatsApp 티켓에 답장하기
• 모바일 장치에서의 최종 사용자 경험

관련 문서:

• Zendesk Support용 WhatsApp 연동 서비스 설치 및 구성하기

Zendesk Support용 WhatsApp 연동 서비스에 대한 정보

Zendesk Support용 WhatsApp 연동 서비스를 사용하면 고객이 회사 WhatsApp 전화번호를 사용하여 WhatsApp 메시지로 지원 요청을 보낼 수 있습니다. 메시지는 Zendesk Support에서 티켓으로 변환되고, 상담원이 답장하면 WhatsApp을 통해 고객에게 전송됩니다.

다음과 같은 작업에는 이 연동 서비스를 사용할 수 없습니다.

• WhatsApp 전화 통화를 보내거나 받기

• WhatsApp을 통해 최종 사용자에게 사전대응 메시지 보내기

  WhatsApp의 특정 규칙으로 인해 사전대응 메시지를 전송할 수 없습니다. 이를 WhatsApp의 24시간 규칙이라고 하며 이 문서의 뒷부분에서 자세히 설명합니다.

이 연동 서비스의 작동 방식과 관련하여 다음 사항에 주의하세요.

• WhatsApp의 24시간 규칙이 최종 사용자가 답장을 받는지 여부에 영향을 미치므로 반드시 이 정보를 숙지하시기 바랍니다.

• WhatsApp의 24시간 규칙을 준수하지 않으면 답장이 최종 사용자에게 전송되지 않습니다. 상담원 인터페이스의 오른쪽 윗부분과 이벤트 로그에 해당 오류 메시지가 표시됩니다.

• WhatsApp의 24시간 규칙을 따르는 한 매크로가 이 연동 서비스와 작동합니다.

• WhatsApp 티켓에 영향을 미치는 트리거와 자동화가 있습니다. 관리자에게 문의하여 회사에서 이러한 것을 사용하고 있는지 확인하세요.

• 사진 및 파일 첨부가 허용됩니다.

발신 마케팅 커뮤니케이션을 위한 WhatsApp의 24시간 규칙에 대한 정보

WhatsApp 티켓에 답장하기 전에 답장이 어떤 식으로 WhatsApp의 24시간 규칙에 영향을 받는지 반드시 이해해야 합니다. 이는 모든 WhatsApp 계정에 적용되는 WhatsApp 규칙(Zendesk 규칙이 아님)입니다(WhatsApp의 이 문서 참조).

이 규칙은 다음과 같이 명시하고 있습니다.

• 최종 사용자에게 마케팅 및 요청 메시지(즉, “사전대응 메시지”)를 보낼 수 없습니다. 최종 사용자가 먼저 연락해야 합니다.

• WhatsApp에서 최종 사용자가 메시지를 보낸 후 24시간 내에 메시지에 답장해야 합니다. 24시간이 지난 후에는 답장할 수 없습니다.

이는 Zendesk Support용 WhatsApp 연동 서비스를 사용할 때 다음을 의미합니다.

• 연동 서비스를 사용하는 경우 최종 사용자가 WhatsApp에서 메시지를 보낸 시점부터 24시간 제한이 시작되며, Support에서 메시지를 받아 티켓이 만들어지는 시점부터 시작되는 것이 아닙니다.

• 상담원이 24시간 내에 답장하지 않으면 최종 사용자가 또 다른 메시지를 보내 24시간 제한이 다시 시작될 때까지는 상담원이 최종 사용자에게 답장할 수 없습니다. 최종 사용자가 메시지를 보낼 때마다 24시간 제한이 다시 시작됩니다.

• 상담원이 24시간 후에 답장하는 경우 그 답장은 티켓에 추가되어 상담원 인터페이스에 표시되지만 최종 사용자가 실제로 답장을 받지는 않습니다. 즉, 최종 사용자의 WhatsApp에 답장이 나타나거나 이메일 받은 편지함에 티켓 알림이 오지 않습니다.

  상담원 인터페이스의 오른쪽 윗부분과 이벤트 로그에 해당 오류 메시지가 표시됩니다.

• 상담원이 24시간 내에 답장하지 않으면 최종 사용자와 다시 연결하기 어려울 수 있습니다. 이런 일이 발생할 경우 회사에서 WhatsApp의 유료 메시지 템플릿 기능을 사용하는지 관리자에게 문의해 보세요.

고객이 WhatsApp을 통해 연락한 후 사용자 계정 병합하기

최종 사용자가 WhatsApp을 사용하여 처음 연락할 때 새 사용자 계정이 Support에 만들어집니다. 회사에 WhatsApp 전화번호가 여러 개 있다면 최종 사용자가 처음 각각의 번호를 사용할 때마다 계정이 만들어집니다.

최종 사용자가 Facebook이나 트위터 등 다른 채널에서 전에 연락한 적이 있다면 새로 만들어지는 사용자 계정을 기존 계정과 병합하여 티켓이 하나의 계정에 연결되도록 하세요(사용자의 중복 계정 병합하기 참조).

최종 사용자의 WhatsApp 전화가 프로필에 표시됩니다.

팝업에서 WhatsApp 티켓 목록 보기

관리자는 Support용 WhatsApp 팝업을 사용하여 본인에게 배정되고 상담원에게 아직 배정되지 않은 WhatsApp 티켓 목록을 볼 수 있습니다.

팝업에서 WhatsApp 티켓 목록 보기

1. Support에서 오른쪽 위 막대에 있는 WhatsApp 아이콘을 클릭합니다.

   

   주의가 필요한 신규 미배정 WhatsApp 티켓이 있으면 아이콘에 빨간색 점이 나타납니다.

2. 기본적으로 열리는 내 티켓 탭에서 본인에게 배정된 WhatsApp 티켓을 살펴봅니다.

   

   이러한 티켓의 상태는 신규 또는 등록이며, 티켓 상태가 보류로 바뀔 때까지 계속해서 이 목록에 나타납니다.

3. 아직 상담원에게 배정되지 않은 WhatsApp 티켓을 보려면 미배정 티켓을 클릭합니다.

   미배정 티켓 목록에는 상태에 관계없이 모든 미배정 WhatsApp 티켓이 표시됩니다.

4. 더 많은 WhatsApp 티켓을 보려면 티켓 더 로드를 클릭합니다.

   티켓 더 로드는 티켓 수가 20개가 넘는 경우에만 나타납니다.

“티켓 더 로드” 및 티켓 보기를 사용하여 WhatsApp 티켓 찾기

“티켓 더 로드” 및 티켓 보기를 사용하여 WhatsApp 티켓 찾기

WhatsApp 팝업에서 티켓 더 로드를 클릭하면 팝업이 닫히고 상담원 인터페이스에 WhatsApp 티켓의 보기가 열립니다. 어느 탭에서 티켓 더 로드를 클릭하는지에 따라 보기가 다릅니다. 예:

• 내 티켓 탭의 경우: 내 WhatsApp 티켓 보기가 열리고 상태가 신규 또는 등록이면서 본인에게 배정된 WhatsApp 티켓 목록이 표시됩니다.

• 미배정 티켓 탭의 경우: 미배정 WhatsApp 티켓 보기가 열리고 상태에 관계없이 미배정된 WhatsApp 티켓 목록이 표시됩니다.

관리자에게 문의하여 회사에 WhatsApp 티켓의 공유 보기가 있는지 확인하세요.

필요하다면 이러한 WhatsApp 조건을 사용하여 WhatsApp 티켓의 개인용 보기를 만들 수 있습니다(WhatsApp 티켓의 보기 및 비즈니스 규칙 조정하기 참조).

티켓 인터페이스에서 WhatsApp 티켓에 답장하기

WhatsApp 티켓에 답장하기 전에 WhatsApp의 24시간 규칙이 답장에 어떤 영향을 미치는지 반드시 이해하도록 하세요. 또한 관리자에게 문의하여 회사에서 WhatsApp 티켓에 영향을 미치는 트리거와 자동화를 사용하고 있는지 확인하세요.

팝업에서 WhatsApp 티켓을 열려면 다음과 같이 하세요.

1. WhatsApp 팝업을 엽니다.
2. 목록에서 티켓을 찾은 다음 티켓을 클릭합니다.

   팝업이 닫히면서 티켓이 열립니다.

티켓 인터페이스에서 WhatsApp 티켓에 답장하려면 다음과 같이 하세요.

1. WhatsApp 티켓을 엽니다.
2. (선택 사항) 답장하기 전에 사용자의 프로필을 다른 기존 프로필과 병합합니다(고객이 WhatsApp을 통해 연락한 후 사용자 계정 병합하기 참조).
3. WhatsApp에서 답장을 클릭한 다음 필드에 답장 내용을 입력합니다.

   여기 나타난 WhatsApp 계정에서 답장이 전송됩니다. 예:

   

   회사에서 Support와 함께 여러 개의 WhatsApp 계정을 사용하는 경우에는 그러한 이유로 서로 다른 WhatsApp 티켓에 서로 다른 WhatsApp 계정 번호가 보일 수 있습니다.

4. (선택 사항) 사진이나 파일을 첨부합니다.
5. (선택 사항) 사용하려는 매크로를 적용합니다.

   WhatsApp의 24시간 규칙을 따르는 한 매크로가 이 연동 서비스와 작동합니다.

6. 적절한 상태의 티켓을 제출합니다.

   WhatsApp의 24시간 규칙을 준수하면 최종 사용자는 WhatsApp에서 답장을 받습니다.

   WhatsApp의 24시간 규칙을 준수하지 않으면 답장이 최종 사용자에게 전송되지 않습니다. 상담원 인터페이스의 오른쪽 윗부분과 이벤트 로그에 해당 오류 메시지가 표시됩니다.

   참고:
7. 활성 댓글 영역 아래에 있는 대화를 클릭한 다음 이벤트를 선택합니다.

   

   연동 서비스(WhatsApp)로 댓글을 보냈음을 나타내는 새 이벤트가 있는데, 이는 Support에서 WhatsApp을 통해 최종 사용자에게 댓글을 보내려 시도했음을 의미합니다. 답장이 실제로 수신되었는지 여부는 WhatsApp의 24시간 규칙을 준수했는지 여부에 달려 있습니다.

   다음은 오류 없이 답장이 전송되었을 때의 이벤트 예입니다.

   

모바일 장치에서의 최종 사용자 경험

WhatsApp에서는 답장을 메시지라고 하며 채팅은 하나의 연락처나 그룹에게 보내는 일련의 메시지입니다.

최종 사용자가 채팅에서 WhatsApp 전화번호로 하나의 메시지를 전달하면 그 메시지만 Support 계정에 전달됩니다. 상담원이 채팅의 모든 이전 메시지와 첨부 파일을 받지 않는데도 최종 사용자는 받는 걸로 잘못 알고 있을 수도 있습니다.

한 가지 예로 다음은 최종 사용자가 iPhone에서 메시지를 전달할 때 일어나는 일입니다.

1. 최종 사용자가 채팅에서 하나의 메시지를 탭하고 전달을 선택합니다.
2. 최종 사용자에게 연락처를 선택하라는 메시지가 표시됩니다.

   이는 개별 연락처이거나 개별 또는 그룹과의 기존 채팅일 수 있습니다.

3. 최종 사용자가 WhatsApp 전화번호를 선택합니다.

   최종 사용자가 이 상담원과 전에 채팅한 적이 없다면 새 채팅이 만들어지면서 바로 열립니다. 전달된 메시지가 맨 위에 나타납니다.

   최종 사용자가 이 상담원과 전에 채팅한 적이 있다면 이전 채팅이 열립니다. 이 채팅에는 최종 사용자가 이 상담원의 WhatsApp 전화번호로 보낸 모든 메시지가 포함되어 있으며, 전달된 메시지가 나타납니다.