빠른 시작 가이드: Answer Bot

Suite 모두

이 빠른 시작 가이드는 새 Answer Bot 사용자들이 기존 헬프 센터 콘텐츠로 간단한 Answer Bot 구성을 설정하여 실행할 수 있도록 돕기 위해 작성되었습니다.

Answer Bot은 모든 Zendesk Suite 플랜에 포함되어 있으며 Zendesk Support + Guide 사용자의 경우에는 추가 기능으로서 제공됩니다. Answer Bot을 최대한 활용하려면 헬프 센터에 일반적으로 묻는 질문들을 다루는 최소 10개 이상의 문서가 있어야 합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 단계를 다룹니다.

1단계: Answer Bot 활성화
2단계: 현재 헬프 센터 콘텐츠 평가
3단계: Answer Bot 사용 설정
4단계: Answer Bot 성능 평가

1단계: Answer Bot 활성화

Zendesk Suite 고객은 계정에서 Answer Bot을 활성화해야 합니다. Support + Guide를 사용 중인 경우에는 30일 평가판에 가입하여 Answer Bot을 시작해야 합니다. 이미 가입했다면 2단계로 건너뛰면 됩니다.

Answer Bot을 활성화하려면 다음과 같이 하세요.

Zendesk Support의 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > Answer Bot을 선택합니다.
Answer Bot 활성화 버튼을 클릭하거나(Zendesk Suite 사용자), 30일간 Answer Bot 사용해 보기를 클릭하여 30일 무제한 평가판을 활성화합니다(Support + Guide 사용자).

2단계: 현재 헬프 센터 콘텐츠 평가

헬프 센터에서 제공되는 콘텐츠를 살펴보세요. 약간의 변경으로 Answer Bot용 문서를 최적화할 수 있습니다.

특히, 다음 문서 요소를 살펴보세요.

제목: 고객이 검색이나 티켓 설명에 사용할 만한 언어와 문구를 사용하여 문서 제목을 지정해 보세요. 간단한 질문(”비밀번호를 재설정하려면 어떻게 해야 하나요?”) 또는 문구(”비밀번호 재설정하기”)를 사용하는 것이 좋습니다.
소개: Answer Bot은 문서의 처음 75단어를 가장 중요시하므로 소개 부분에 관련 키워드를 넣는 것이 매우 중요합니다. 명확하고 초점을 맞춘 단락으로 문서를 시작해 보세요.
주제: 여러 개의 관련 섹션을 포함한 장황한 문서보다는 집중적으로 초점을 맞춘 하나의 주제를 다루는 간략한 문서들을 만드세요. 예를 들어 모든 프로필 관련 설정을 포함하는 하나의 문서를 작성하는 대신 이 정보를 각 설정에 대한 별도의 문서들로 나누세요. 관련 문서 목록을 사용하여 이러한 간략한 문서들을 함께 연결하거나, 모든 프로필 관련 문서들의 링크가 포함된 리소스 문서에 모을 수 있습니다.

콘텐츠 단서를 사용하는 경우에는 추천 문서 피드백을 활용하여 Answer Bot 성과를 개선할 수 있습니다.

이러한 것들은 Answer Bot과 함께 사용할 헬프 센터 구축을 위한 제안에 불과합니다. 평가판 기간 중 언제든 헬프 센터 콘텐츠에 모두 또는 일부를 적용하거나, 아무 것도 적용하지 않을 수 있습니다.

3단계: Answer Bot 사용 설정

이제 Zendesk 전반에서 Answer Bot을 사용하도록 설정할 수 있습니다. 어디에 추가할지는 전적으로 사용 중인 Zendesk 제품 및 연동 서비스와 어디가 가장 적합하다고 생각하는지에 달려 있습니다. Zendesk 메시징 대화 플로우의 일부로, 그리고 Zendesk와의 Slack 연동과 연계하여 Web Widget(클래식) 또는 모바일 Support 앱에서 이메일 알림이나 웹 양식을 통해 문서 추천을 제공하는 데 사용할 수 있습니다. Zendesk에서 Answer Bot을 사용하는 옵션에 대한 자세한 내용은 Answer Bot을 사용할 수 있는 모든 곳에 대해 이해하기를 참조하세요.

관련 문서:

4단계: Answer Bot 성능 평가

몇 개의 간단한 구성으로 Answer Bot이 고객 상호작용에 어떻게 영향을 미치는지 평가할 수 있습니다. Insights나 Explore 대시보드를 사용하는 것은 물론 티켓 보기를 만들면 Answer Bot이 적합한 툴인지 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Answer Bot 티켓의 보기 만들기

Answer Bot의 영향을 받는 티켓들의 보기를 만들어 최종 사용자들이 Answer Bot과 어떻게 상호작용하는지 쉽게 확인하고, 제대로 작동 중인지 평가할 수 있습니다.

트리거와 태그를 사용하여 Answer Bot 티켓을 식별하여 Answer Bot 전용 보기에 정렬하고자 할 수 있습니다. 기본 Answer Bot 보기는 다음을 포함할 수 있습니다(제한되지는 않음).

Answer Bot이 실행된 티켓
Answer Bot이 고객의 셀프 서비스를 도운 티켓
Answer Bot이 실행되었으나 해결되지 않은 티켓

Explore 또는 Insights 사용하기

Explore 및 Insights 둘 다에 티켓 양, 문서 성과, 시간 및 채널별 Answer Bot 성과를 포함하여 수많은 관련 메트릭을 모니터링하는 Answer Bot 전용 대시보드가 있습니다.

Answer Bot은 구현되는 대로 바로 사용 데이터를 수집하기 시작합니다. Explore 또는 Insights 대시보드를 통해 바로 성과 모니터링을 시작하거나, 더 많은 정보가 제공될 때까지 기다릴 수 있습니다. 시간이 지나면서 Answer Bot 성과가 어떻게 변하는지 확인하기 위해 보통 사용자들이 24시간, 48시간, 1주 및 3주 후에 데이터를 확인합니다.

Guide - Explore 대시보드에서 Answer Bot의 메트릭이 추적됩니다. 살펴볼 몇 가지 주요 메트릭은 다음을 포함합니다.

해결 비율: 제공된 총 답변에서 Answer Bot을 통해 해결된 답변의 비율입니다.
해결: Answer Bot이 제공한 해결 수입니다.
해결 시간 중간값: Answer Bot이 답변을 제공한 때부터 최종 사용자가 요청을 해결할 때까지의 중간 시간입니다.
클릭률: 최종 사용자가 Answer Bot 응답을 클릭한 비율입니다.
클릭 시간 중간값: Answer Bot이 답변을 제공한 때부터 사용자가 해당 답변을 클릭할 때까지의 중간 시간입니다.