소셜 메시징 추가 기능을 사용하면 관리자가 Facebook, 트위터, WhatsApp, LINE, WeChat 등의 소셜 메시징 채널을 Zendesk Support에 추가할 수 있습니다. 고객이 그러한 채널에 메시지를 보내면 메시지가 티켓으로 전환됩니다. 상담원이 Support에서 티켓에 답장하면 고객이 소셜 메시징 계정에서 답장을 받습니다.
추가 기능을 설치한 후 계정 추가 마법사를 사용하여 다양한 소셜 메시징 계정을 추가하세요.
소셜 메시징 추가 기능을 설치 및 설정한 후 사용하는 방법에 대한 내용은 소셜 메시징 채널(소셜 메시징 추가 기능) 사용하기를 참조하세요.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
- 소셜 메시징 추가 기능에 대한 정보
- 업그레이드가 필요한지 여부 이해하기
- 설치 및 설정 프로세스에 대한 정보
- 사용 가능한 소셜 메시징 채널
- 소셜 메시징 추가 기능 설치하기
- Support에 소셜 메시징 계정 추가하기
관련 문서:
소셜 메시징 추가 기능에 대한 정보
소셜 메시징 추가 기능은 Support에서 사용할 수 없는 소셜 메시징 기능을 추가합니다. 이로써 WhatsApp, LINE, WeChat 등 특정 지역에서 더 많이 사용되는 소셜 메시징 채널을 추가할 수 있으며, 이러한 채널은 현재 고객 또는 유치 및 유지하려는 고객에게 더 인기가 있을 수 있습니다.
소셜 메시징 니즈에 Facebook과 트위터만 사용하는 경우에도 추가 기능을 통해 하나가 아닌 여러 개의 Facebook 및 트위터 계정을 Support에 추가할 수 있습니다. Support에서 기본으로 하나의 Facebook 계정과 트위터 계정을 추가할 수 있으며, 이러한 계정은 공개 메시징에 사용됩니다. 즉, 이러한 계정을 사용하여 Facebook 담벼락 게시물, 트윗의 공개 멘션, 트윗의 공개 답장, 트윗의 공개 마음에 들어요를 보내고 받을 수 있습니다.
추가 기능을 사용하면 Facebook Messenger 및 트위터에서 비공개 메시지 즉, “쪽지”를 보내고 받을 수 있습니다.
추가 기능이 설치 및 설정된 후의 작동 방식에 대한 자세한 내용은 소셜 메시징 채널(소셜 메시징 추가 기능) 사용하기를 참조하세요.
업그레이드가 필요한지 여부 이해하기
2021년 1월 1일부터는 특정 Zendesk Support 고객의 트위터 및 Facebook에 대한 일부 Zendesk 기능이 다음과 같이 변경됩니다.
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트위터 쪽지 및 Facebook Messenger로부터 받는 비공개 메시징이 더 이상 현재 Support 플랜의 일부로 제공되지 않습니다.
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트위터 및 Facebook의 여러 ID(예: 두 개 이상의 트위터 핸들 또는 두 개 이상의 Facebook Business 페이지)가 더 이상 현재 Support 플랜의 일부로 제공되지 않습니다.
2021년 1월 1일부터는 위에 언급된 트위터 및 Facebook의 기능이 Support의 Team, Professional 및 Enterprise 플랜을 사용하는 고객의 소셜 메시징 추가 기능의 일부로 제공됩니다.
지금부터 2021년 1월 1일 사이에는 이러한 제한 사항이 현재 트위터 및 Facebook 연동 서비스에 영향을 미치지 않습니다.
설치 및 설정 프로세스에 대한 정보
소셜 메시징 추가 기능을 설정하려면 몇 가지 주요 단계를 수행해야 합니다. Zendesk 마켓플레이스에서 추가 기능을 다운로드하기 전에 이 문서를 끝까지 모두 읽고 소셜 메시징 채널(소셜 메시징 추가 기능) 사용하기를 살펴보세요.
다음과 같은 주요 작업을 수행해야 합니다.
- 소셜 메시징 추가 기능을 구매합니다.
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(필요한 경우) WhatsApp 전화번호 추가 기능을 구매합니다.
Support와 함께 WhatsApp을 사용할 계획인 경우에만 WhatsApp 전화번호 추가 기능이 필요합니다. WhatsApp 전화번호 추가 기능을 구매하려면 소셜 메시징 추가 기능이 있어야 합니다.
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소셜 메시징 추가 기능을 설치합니다.
대부분의 Zendesk 고객은 Zendesk 마켓플레이스에서 직접 소셜 메시징 추가 기능을 다운로드하지만 일부 고객은 Zendesk로부터 받은 설치 링크를 사용하여 다운로드하게 됩니다. 자세한 내용을 보고 어떤 프로세스가 적용되는지 알아보려면 소셜 메시징 추가 기능 설치하기를 참조하세요.
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Support에 소셜 메시징 계정을 추가합니다.
마법사를 사용하여 관리 설정으로 가서 Support와 사용하려는 모든 소셜 메시징 채널을 하나씩 추가합니다. LINE 또는 WeChat 계정을 추가하는 경우에는 이 프로세스의 일부로 Support와 소셜 메시징 계정 간에 정보를 복사하고 붙여넣게 됩니다.
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Support에서 비공개 및 공개 메시징을 위한 소셜 메시징 채널을 설정합니다.
필요한 경우 Support에서 소셜 메시징 채널에 추가적인 사용자 지정 작업을 수행합니다. 각 소셜 메시징 채널에 대해 하나씩 이 작업을 수행해야 합니다.
사용 가능한 소셜 메시징 채널
이 표에서는 소셜 메시징 추가 기능이 있어야 Support에 추가할 수 있는 소셜 메시징 채널과 이 추가 기능이 없어도 추가할 수 있는 소셜 메시징 채널에 대해 설명합니다. 또한 공개 메시징과 비공개 메시징이 지원되는지 여부도 알려줍니다.
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추가 기능이 있는 Support 및 Suite 플랜 |
추가 기능이 없는 Support 플랜 |
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소셜 메시징 채널 |
추가할 수 있는 채널:
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추가할 수 있는 채널:
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공개 및 비공개 메시징 |
공개 및 비공개 메시징이 모두 지원됩니다. 공개 메시지:
비공개 메시지는 Facebook Messenger 및 트위터 쪽지를 통해 전송되는 메시지입니다. |
공개 메시징이 지원됩니다. 비공개 메시징은 지원되지 않습니다. 공개 메시지:
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소셜 메시징 추가 기능 설치하기
대부분의 고객은 Zendesk 마켓플레이스에서 직접 소셜 메시징 앱을 다운로드합니다. 하지만 WhatsApp 전화번호 추가 기능을 구매하는 고객은 Zendesk로부터 설치 링크가 포함된 이메일을 받게 되며 그 링크를 사용하여 소셜 메시징 추가 기능을 다운로드하게 됩니다.
마켓플레이스에서 앱을 설치하는 데 대한 자세한 내용은 Zendesk 마켓플레이스 사용하기를 참조하세요.
소셜 메시징 추가 기능을 설치하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리자로 Support에 로그인합니다.
- WhatsApp 계정을 추가하는 경우에는 Zendesk로부터 받은 이메일에 있는 링크를 클릭한 다음 화면의 안내에 따라 설치를 완료합니다.
먼저 WhatsApp 전화번호 추가 기능을 구매해야 합니다(WhatsApp 채널(소셜 메시징 추가 기능) 설정하기 참조).
- WhatsApp 계정을 추가하지 않는 경우에는 Zendesk 마켓플레이스에서 직접 추가 기능을 다운로드하면 됩니다.
사이드바에서 관리자 아이콘(
)을 클릭한 다음 앱 > 마켓플레이스로 갑니다 마켓플레이스가 열립니다. 소셜 메시징을 검색한 다음 설치를 클릭합니다. Support로 리디렉션됩니다. 화면의 안내에 따른 다음 설치를 클릭하여 설치를 완료합니다.추가 기능을 구매하지 않은 상태에서 소셜 메시징 앱을 다운로드하려고 하면 먼저 추가 기능을 구매하라는 메시지가 표시됩니다.
- 연동 서비스가 설치되어 있는지 확인하려면 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리를 클릭합니다.
내 앱 페이지가 표시됩니다. Support 계정에 설치된 연동 서비스 목록이 현재 설치된 앱 탭에 나타납니다.
이제 Support에 소셜 메시징 계정을 추가할 준비가 되었습니다.
Support에 소셜 메시징 계정 추가하기
소셜 메시징 추가 기능을 설치한 후 비공개 메시징과 공개 메시징을 둘 다 수행하기 위해서는 Support에 소셜 메시징 계정을 추가해야 합니다. 한 번에 계정 하나씩 추가해야 합니다. 예를 들어 여러 개의 트위터 쪽지 계정이 있는 경우 한 번에 하나씩 추가해야 합니다.
Support에 소셜 메시징 계정을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- Support의 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 채널 > 채널 연동 서비스를 선택합니다.
- 채널 연동 서비스 페이지에서 소셜 메시징을 클릭합니다.
참고: 이는 소셜 메시징 추가 기능이 설치된 경우에만 나타납니다.
- 계정 탭에서 계정 추가 버튼을 클릭하여 소셜 메시징 계정을 추가합니다.
계정 추가 마법사가 표시됩니다. 화면에 표시되는 안내에 따라 계정을 추가합니다.
- 채널 드롭다운 목록에서 소셜 메시징 채널을 추가한 다음 계속을 클릭합니다.
- 화면에 나타나는 지침을 따릅니다.
각 채널에 대해 프로세스가 다릅니다. 전체 내용은 위에 언급한 설정 문서를 참조하세요.
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WhatsApp, LINE 및 WeChat
드롭다운 목록에서 WhatApp, LINE 또는 WeChat 옵션을 선택하면 마법사에 해당 채널에 대한 추가적인 화면이 나타나고 마법사 내에서 설정을 마치게 됩니다. 자세한 내용은 WhatsApp 채널(소셜 메시징 추가 기능) 설정하기 및 LINE 및 WeChat 채널(소셜 메시징 추가 기능) 설정하기를 참조하세요.
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Facebook Messenger 및 트위터 쪽지
드롭다운 목록에서 Facebook Messenger 또는 트위터 쪽지를 선택하면 Support의 해당 채널에 대한 관리 설정으로 리디렉션되어 거기서 설정을 마치게 됩니다. 자세한 내용은 Facebook 채널 설정하기 및 트위터 채널 설정하기를 참조하세요.
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