SLA 위반에 접근한 티켓을 팀에게 알리는 방법

대량 티켓 주제를 표시하고 해결하는 보기를 사용하는 방법에서 티켓이 급증하는 동안 기능을 강화할 수 있도록 티켓을 분류하고 특정 카테고리를 필터링하기 위한 보기를 만드는 방법을 공유했습니다. 그런 다음 SLA를 사용하여 티켓의 우선 순위를 정하는 방법에서는 SLA 대상을 추가하고 우선 순위를 정하려는 티켓에 해당 정책을 적용하는 방법을 보여주었습니다. 마지막으로, 이 문서에서는 마지막 단계인 SLA 위반에 접근한 티켓을 팀에게 알리는 자동 알림을 만드는 방법에 대해 설명합니다.

고려 사항

먼저 계정에서 SLA 정책을 만들어서 티켓에 적용하는 것이 좋습니다. 티켓이 많은 기간 동안 SLA를 사용하여 티켓에 우선 순위를 지정하는 방법에서 특정 구현 예제나 SLA 정책 정의 및 사용하기(Professional 및 Enterprise)에서 일반적인 지침을 참조할 수 있습니다.

지침

이 예제에서는 티켓이 많은 기간 동안 SLA를 사용하여 티켓에 우선 순위를 지정하는 방법에서 위에서 만든 SLA를 사용하여 SLA 위반에 접근한 티켓을 팀에게 알리기 위한 자동화를 만들 수 있습니다.

1. Support에서 관리자() > 자동화를 클릭합니다.
2. 자동화 추가를 클릭합니다.
3. 자동화의 제목을 입력합니다.
4. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 티켓: 다음 SLA 위반까지 시간 > 다음 값보다 작음 > 2를 선택합니다.
   • 계정에 업무 시간이 설정되어 있는 경우에는 (캘린더 시간) 다음 값보다 작음과 반대로 (업무 시간) 다음 값보다 작음을 선택할 수 있습니다.
   • 필드 값 정보와 같은 사용자 지정 티켓 필드를 지정하여 이 자동화가 실행되는 시간을 좁힐 수도 있습니다.
   • 티켓: 상태가 해결됨보다 작음 상태는 이 자동화가 성공적으로 저장되도록 하기 위한 것입니다. 유형, 그룹, 담당자 또는 요청자에 대한 조건을 사용하여 이 요구 사항을 충족할 수도 있습니다.
   • 티켓 태그 조건 및 작업은 자동화가 두 번 이상 실행되지 않도록 하는 데 사용됩니다. 이러한 개념에 대해 자동화에 대한 정보 및 작동 방식 문서에서 자세히 알아보세요.
5. 다음 작업 수행 아래에서 개별 사용자, 사용자 그룹, 심지어 외부 대상 또는 통합에 대해 알림을 보낼 수도 있습니다.
6. 자동화 만들기를 클릭합니다.

SLA 및 자동화로 우선 순위가 지정된 티켓을 관리하고 있으면 Zendesk Explore의 SLA 대시보드에서 시간이 지남에 따라 SLA 준수 여부를 모니터링할 수 있습니다.