Zendesk Suite 평가판 평가 가이드의 이 부분에서는 Zendesk Suite의 실시간 채팅 기능을 평가하여 사용하려는 목적에 적합한지 알아볼 수 있도록 도움을 드립니다. 실시간 채팅은 웹, 모바일 및 메시징을 통해 상담원과 고객을 바로 연결해 줍니다. 해당 평가판은 Suite Professional 플랜이며 Chat Professional 기능을 포함합니다.
이 가이드의 단계에 따라 실시간 채팅 기능을 사용해 보세요. 각 작업을 완료하는 데 걸리는 시간은 보통 10분 미만입니다. 시작하기 전에 Zendesk Support 평가 가이드에 나온 단계를 모두 읽고 따르는 것이 좋습니다.
이 문서에는 다음과 같은 단계가 포함되어 있습니다.
1단계: 채팅 시뮬레이션
Zendesk의 실시간 채팅에 익숙하지 않은 경우에는 몇 분 정도 시간을 내어 채팅을 시뮬레이션하여 상담원과 최종 사용자 둘 다의 입장에서 채팅이 어떤 식으로 작동하는지 파악할 수 있습니다.
사용해 보기
채팅을 시뮬레이션할 때 상담원과 고객의 역할을 둘 다 해 봄으로써 상담원과 방문자의 작업이 서로의 경험에 어떤 영향을 미치는지 확인할 수 있습니다.
Support 상담원 워크스페이스와 실시간 채팅 대시보드를 각각 별도의 브라우저 창에 열어 놓으면 채팅 시뮬레이션을 최대한 활용할 수 있습니다.
채팅을 시뮬레이션하려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk Support에서 툴바에 있는 Chat 아이콘을 클릭하여 Chat 대화 가능 상태를 온라인으로 설정합니다.
- Chat 대시보드에서 방문자를 클릭한 다음 채팅 시뮬레이션 버튼을 클릭합니다.
시뮬레이션 상자에 보이는 위젯은 사용자 지정을 하기 전 고객이 상담원과 채팅하는 데 사용하는 UI입니다.
- 메시지를 입력합니다. Enter를 누르면 상담원(이 경우 Support 상담원 워크스페이스 창에 있는 본인)에게 수신 채팅 알림이 보입니다.
- 상담원 워크스페이스에서 수락을 클릭하고 고객과 상담원 사이를 왔다 갔다 하면서 한 쪽의 작업이 다른 쪽에 어떤 영향을 미치는지 살펴봅니다. 예:
- 최소한 하나의 공개 답장과 하나의 내부 메모로 채팅에 응답합니다. 채팅을 종료한 후 티켓에서 각 답장 유형의 차이점을 살펴봅니다.
- 유형 드롭다운을 사용하여 각 유형이 사이드바의 필드를 어떻게 변화시키는지 살펴봅니다.
2단계: 팀 구성
Support 계정에 상담원을 추가하면 티켓 이메일 알림을 통해 바로 고객과 소통할 수 있는 권한이 부여됩니다. 단, 이러한 상담원이 고객 채팅에 응답할 수 있도록 하려면 이들에게 실시간 채팅 액세스 권한을 부여해야 합니다.
계획하기
- 어떤 상담원이 Chat에 적합할까요?
- Chat 상담원은 Support에 기여자 전용 액세스 권한을 가진 Chat 전용이어야 하나요, 아니면 Chat이 상담원이 고객과 대화하는 방법 중 하나에 불과한가요?
- 채팅을 통해 고객을 돕기 위해 상담원에게 어떤 특별한 스킬이 필요한가요?
사용해 보기
이 평가판에서는 두어 명의 Chat 상담원만 만드는 것이 좋습니다. 이들이 Chat 전용 상담원일 수 있지만 최소한 한 명이나 두 명의 상담원은 고객 채팅과 Support 티켓을 둘 다 처리하도록 할 수 있습니다.
Support 상담원을 추가하지 않은 경우에는 Support 평가판 가이드로 가서 이 안내를 따른 다음 여기로 돌아와서 아래 단계를 계속하세요.
Support 상담원에게 Chat 액세스 권한을 부여하려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk Support에서 관리자 아이콘을 클릭한 후 관리 > 사람으로 이동합니다.
- 업데이트하려는 상담원의 이름을 클릭합니다.
- Zendesk Chat: 역할이라는 섹션에서 관리 센터에서 관리를 클릭합니다.
- 역할 및 액세스 권한 탭에서 사용 확인란을 클릭한 다음 드롭다운 메뉴를 사용하여 상담원을 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
시작하려는 Chat 상담원을 모두 갖출 때까지 이러한 단계를 반복합니다. Chat 대시보드에서 새 Chat 전용 상담원을 만들 수도 있습니다.
상담원에 대해 자세히 알아보기
3단계: Web Widget에서 채팅 모양 구성
Web Widget에서 Chat을 사용 설정하면 고객이 Guide 헬프 센터 내에서 상담원과 채팅을 시작할 수 있습니다. 웹사이트나 헬프 센터에 추가하기 전에 위젯의 모양을 사용자 지정할 수 있습니다.
계획하기
모양 설정은 회사의 브랜드를 위젯에 추가하는 것에 대한 것입니다. 시작하기 전에 다음 요소에 대해 생각해 보세요.
- 프로젝트에 어떤 이미지를 원하시나요? 여유롭고 친근한 것을 원하시나요? 당차고 사실적인 것을 원하시나요?
- 고객에게 회사를 연상시키는 특별한 색이 있나요?
- 회사를 나타내기 위해 아바타로 사용하려는 작은 이미지가 있나요?
- 헬프 센터를 사용 설정했고 위젯 사용자 지정이 이를 보완하게 되나요?
사용해 보기
Web Widget의 Chat 관련 설정 중 일부는 Support의 Web Widget 관리 페이지를 통해 관리되며, 다른 일부는 Chat 대시보드를 통해 관리됩니다.
사용자 지정을 하면서 Chat 대시보드에서 설정 > 위젯으로 가서 모양 탭을 클릭하여 미리 볼 수 있습니다.
위젯 설정을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk Support에서 채널 > 위젯으로 가서 사용자 지정 탭을 클릭하여 위젯 설정을 봅니다.
여기에서 위젯의 Chat을 사용 설정하고, 일부 위젯 요소의 색을 선택하고, 페이지에서 위젯의 위치를 정하며, 시작 관리자 버튼 텍스트를 선택할 수 있습니다. 이러한 설정 중 일부는 Chat 요소뿐만 아니라 전체 위젯 모양에 영향을 미칩니다.
- Chat 대시보드에서 설정 > 위젯으로 가서 모양 탭(위젯 미리 보기도 여기에 있음)을 클릭합니다.
Chat 배지 이미지와 배경 색은 물론 Chat 창 및 안내자에 있는 맨 위 제목, 아바타, 표시 제목 및 바이라인을 사용자 지정할 수 있습니다.
- 미리 보기 드롭다운을 사용하여 온라인: 채팅 배지를 선택하여 사용자 지정으로 Chat 배지가 어떻게 보일지 확인합니다.
준비가 되었으면 Web Widget에서 Chat을 사용 설정하고, 아직 헬프 센터에 Chat을 추가하지 않았으면 지금 할 수 있습니다.
Chat 모양 및 사용 설정에 대해 자세히 알아보기
4단계: 트리거 이해 및 사용 설정(원하는 경우)
Zendesk Chat에는 일반적인 워크플로우 작업을 자동으로 수행하는 많은 기본 트리거가 제공됩니다. ce이러한 트리거는 예를 들어 고객이 다른 국가에서 채팅을 시작하거나, 처음으로 채팅을 요청하거나, 고객을 도울 수 있는 상담원이 없을 때 실행될 수 있습니다. 기본 트리거를 있는 그대로 사용하거나, 특정 필요에 맞게 수정할 수 있습니다. 기본 트리거가 기능을 수행하려면 먼저 사용 설정되어야 합니다.
계획하기
Chat 대시보드에서 설정 > 트리거로 가서 기본 트리거에 대해 알아보세요.
- 고객에게 언제, 어떤 종류의 메시지를 보내고 싶으신가요?
- 필요에 맞게 기본 트리거를 수정해야 하나요?
사용해 보기
기본 트리거에 대해 살펴보면서 어떻게 읽는지 알아보세요. 그런 다음 기본 트리거가 하는 일을 확인하고 계정에 어떤 것을 사용 설정할지 결정할 수 있게 됩니다.
트리거를 보고 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- Chat 대시보드 페이지에서 설정 > 트리거로 갑니다. 여기에 기본 트리거가 모두 나와 있습니다. 기본적으로 하나 즉, 채팅 지연 안내 트리거만 사용 설정되어 있는데 이 트리거는 60초 내에 상담원이 응답하지 않은 채팅 요청을 한 방문자에게 자동 응답을 보냅니다.
- 트리거 구성을 열려면 채팅 지연 안내를 클릭합니다. 트리거 사용자 지정 섹션에서 트리거가 어떤 식으로 작성되어 있는지 살펴봅니다.
- 섹션 위쪽에 조건 규칙이 있습니다. 위에서부터 아래로 읽어 내려가면서 방문자가 채팅을 요청하고 다음 조건이 모두 만족될 때 트리거가 실행하는 것을 확인할 수 있습니다.
- 방문자의 계정이 오프라인 상태가 아닙니다.
- 방문자가 60초 동안 사이트에 있었습니다.
- 방문자의 채팅에 답장하지 않았습니다.
위의 모든 조건이 만족되면 트리거가 다음 작업을 수행합니다.
- 대시보드의 채팅에 트리거 메시지가 표시됩니다.
- 기다리게 해서 죄송하다는 메시지를 방문자에게 보냅니다.
- 이제 트리거가 어떤 식으로 작성되는지 이해하셨으니 트리거 페이지로 돌아갑니다. 다른 트리거 몇 개를 클릭하여 언제 실행되어 어떤 일을 하는지 살펴보세요.
- 사용하려는 트리거를 찾으면 트리거의 구성 페이지 위쪽에 있는 사용을 클릭합니다.
트리거에 대해 자세히 알아보기
5단계: 채팅 라우팅 스타일 선택
상담원에게 채팅을 라우팅하는 2가지 기본적인 방법이 있습니다.
- 브로드캐스트: 채팅 요청이 들어오면 모든 상담원(또는 상담원의 하위 집합)에게 알립니다.
- 배정됨: 각 채팅 요청이 다음 대화 가능 상담원에게 배정됩니다.
상담원이 동시에 처리할 수 있는 채팅 수를 제한하도록 이러한 라우팅 방법 각각을 구성할 수 있습니다. 배정됨 채팅 라우팅을 사용하면 상담원이 채팅을 동료에게 재배정하고, 채팅 요청에 더 적합한 상담원 스킬을 만들고, 자동 유휴 시간을 설정할 수 있습니다.
계획하기
- 몇 명의 상담원이 있나요? 소수의 인원으로 운영하는 경우에는 채팅 라우팅을 너무 구체적으로 지정할 필요는 없습니다.
- 상담원이 너무 많은 채팅 요청을 받아서 관리에 도움이 필요할 거라고 예상하나요?
- 상담원에게 고려할 특별한 스킬이 있나요?
사용해 보기
라우팅 스타일을 결정했으면 이제 계정에 구성하면 됩니다.
- Chat 대시보드에서 설정 > 라우팅 > 설정 탭을 선택합니다.
- 채팅 라우팅 섹션에서 라우팅 방법을 선택합니다.
- 필요에 따라 다른 설정을 구성합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
라우팅에 대해 자세히 알아보기
6단계: 바로 가기를 만들어 상담원 시간 절약
바로 가기를 사용하면 몇 개의 키만으로 자주 이용하는 문구를 삽입하여 입력 시간을 절약할 수 있습니다. 일반 안내말처럼 매우 간단한 바로 가기를 만들거나, 좀 더 세부적으로 방문자 및 채팅별 정보를 가져오도록 자리 표시자를 추가할 수 있습니다. 관리자가 모든 상담원이 사용할 수 있는 전체 바로 가기를 만들거나, 상담원이 혼자서만 사용할 개인용 바로 가기를 만들 수 있습니다.
계획하기
- 채팅 시 상담원이 많이 사용하는 댓글이나 추천으로는 어떤 것이 있나요?
- 모든 방문자에게 사용하려는 표준 안내말이 있나요?
사용해 보기
이 평가판에서는 상담원이 채팅 종료 시 회사에서 승인한 표준 사인오프 메시지를 입력할 수 있는 바로 가기를 만들어 봅니다.
바로 가기를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Chat 대시보드에서 설정 >대시보드로 이동한 다음 바로 가기 추가를 클릭합니다.
- 바로 가기에 “sign-off”라는 이름을 지정하고 “모든 상담원” 대화 가능을 선택한 다음 메시지(예: “Thanks so much for chatting with us!”)를 입력합니다.
- 바로 가기 만들기를 클릭하여 바로 가기 목록에 추가합니다.
이제 상담원들이 /를 입력하고 목록에서 선택하여 채팅에 문구를 추가할 수 있습니다.
바로 가기에 대해 자세히 알아보기
7단계: 채팅 전 양식 사용 설정
채팅을 시작하기 전에 방문자가 어떤 도움을 필요로 하는지 알면 상담원이 최고의 지원을 제공하는 방법을 터득하는 데 도움이 됩니다. 채팅 전 양식을 사용 설정하면 방문자가 어떤 사람인지와 어떤 기본적인 질문을 가지고 있는지에 대해 묻고 이 정보를 사용하여 방문자를 올바른 상담원에게 연결할 수 있습니다.
계획하기
- 채팅 전 양식에서 방문자를 어떻게 맞이하고 싶으신가요?
- 이름이나 이메일 주소 등 ID 정보가 필요한가요?
- 이 정보를 필수로 설정하고 싶으신가요, 아니면 선택 사항으로 하고 싶으신가요?
사용해 보기
필수 채팅 전 양식을 만들고 사용 설정하여 방문자가 채팅을 시작하기 전에 정보를 수집할 수 있도록 하세요.
채팅 전 양식을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- Chat 대시보드에서 설정 > 위젯으로 가서 양식 탭을 클릭합니다.
- 채팅 전 양식 섹션에서 양식을 설정으로 전환하여 다시 활성화합니다.
- 채팅 전 안내말을 입력하고 ID 필요 및 질문 필요에 대한 확인란을 선택합니다.
- 미리 보기 드롭다운을 사용하여 온라인: 채팅 전 양식을 선택하여 양식이 방문자에게 어떤 식으로 보일지 확인합니다.
- 페이지 아래쪽에 있는 변경 내용 저장을 클릭합니다.
채팅 전 양식에 대해 자세히 알아보기
다음 단계는 무엇인가요?
- 직접 Chat의 더 많은 부분을 살펴봅니다. Chat 시작하기 및 Chat 사용하기를 참조하세요.
- 계정에 Support, Talk 및 Guide를 포함한 다른 채널을 설정할 수 있습니다. 자세한 안내는 Zendesk 평가판 계정 평가하기 및 Zendesk Support Suite 제품 시작 가이드를 참조하세요.
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