메시징은 Web Widget 및 모바일 SDK를 통해 고객과 신속하고 쉽게 소통하는 방법으로 문서 추천은 물론 맞춤 자동 대화 경험을 포함하도록 Answer Bot을 확장하며, 실시간 채팅 기능을 지속적 대화로 업그레이드하여 상담원과 고객이 지난 대화를 보고 전후상황을 쉽게 파악할 수 있도록 합니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
Zendesk 메시징을 구성하고 사용하는 데 대한 자세한 내용은 다음 관련 문서를 참조하세요.
Zendesk 메시징이란
Zendesk 메시징을 사용하면 웹사이트 및 모바일 앱에서 풍부한 기능의 최신 자동 대화 환경을 제공할 수 있습니다. 메시징을 사용 설정하면 계정 관리자, 상담원 및 고객의 대화 방식에 영향을 줍니다.
- 관리자는 플로우 빌더를 사용하여 고객과 자동화된 대화형 환경을 만들 수 있습니다. 이러한 대화는 안내말, 구체적인 문서 추천, 정보 수집 필드 및 질문 등을 포함할 수 있습니다.
- 상담원은 언제든 고객에게 응답하고 이전 대화가 중단된 부분부터 이어 대화를 계속할 수 있습니다. 상담원 워크스페이스의 대화 기록은 상담원이 고객에게 응답하는 데 필요한 추가적인 전후상황을 제공합니다.
- 고객은 상담원과 연결되기 전에 Web Widget 및 모바일 SDK를 통해 대상 지정 문서 추천으로 스스로 문제를 해결할 수 있는 기회가 더 많아집니다. 대화 기록을 통해 이전의 지원 요청을 참조할 수 있습니다.
계정 요구 사항, 권장 사항 및 제한 사항
계정이 Zendesk 메시징을 사용 설정하기 위한 요구 사항을 만족하는 경우에는 관리 센터의 계정 채널 페이지에 제품 내 메시지가 표시됩니다.
메시징을 사용 설정하려면 반드시 다음과 같은 계정이 있어야 합니다.
- Zendesk Suite 또는 Support + 상담원 워크스페이스가 활성화된 상태의 Chat(Team 플랜 이상). 워크스페이스를 사용 설정하는 데 대한 안내는 Zendesk 상담원 워크스페이스 사용 설정 및 사용 중지하기를 참조하세요.
메시징을 사용 설정하기 전에 계정에서 다음 항목을 갖출 것을 권장합니다.
- 일반적으로 묻는 질문들을 다루는 최소 10개 이상의 문서가 있는 활성 상태의 공개 헬프 센터. 참고: 문서 추천과 같이 헬프 센터 콘텐츠를 참조하는 Answer Bot 기능을 사용할 계획이라면 공개 헬프 센터가 필요합니다. 그러한 Answer Bot 기능을 사용하지 않으려면 제한형 헬프 센터를 사용하거나, 헬프 센터가 없어도 됩니다.
경고: Web Widget(클래식)을 메시징 Web Widget으로 전환하면 모든 활성 실시간 채팅이 종료되며 진행 중인 모든 티켓은 보류 상태로 남게 됩니다. 따라서 먼저 모든 활성 실시간 채팅을 종료하고, 상담원을 오프라인 상태로 전환하고, 보류 상태의 티켓에 주목하고, 사용량이 적은 시간에 전환할 것을 고려하는 것이 좋습니다.
다음과 같은 양 제한 사항이 Zendesk 메시징에 적용됩니다.- 활발히 대화에 응답 중인 온라인 실시간 채팅/메시징 상담원 수 1,300명
- 동시 대화 수 4,000건/하루당 총 대화 수 200,000건
- 구성된 연동 서비스(웹/모바일/소셜) 500개
다음과 같은 기능 제한 사항이 Zendesk 메시징에 적용됩니다.
- 파일 첨부: 고객은 현재 메시징 대화에 파일을 첨부할 수 없습니다. 상담원은 최대 50MB까지 첨부 파일을 추가할 수 있지만 비공개 첨부 파일은 현재 지원되지 않습니다. 자세한 내용은 첨부 파일 작업하기를 참조하세요.
- 데이터 센터 위치 추가 기능에 대한 지원 없음: 미국 외 고객 및 유럽 연합 고객을 위한 데이터 레지던시가 향후 제공될 예정입니다.
- 실시간 채팅 제한 사항: Zendesk 메시징을 사용하려면 상담원 워크스페이스가 사용 설정되어야 하므로 알아 두어야 할 실시간 채팅 기능에 대한 몇 가지 변경 사항이 있습니다. 자세한 내용은 Chat 제한 사항 및 Zendesk 메시징이 실시간 채팅 설정에 미치는 영향을 참조하세요.
- 사용자 인증 없음: 현재 기업에서는 사용자의 ID를 확인할 수 없습니다. 이러한 제한을 없애고 앞으로 몇 달 내에 사용자 인증 기능을 제공할 예정입니다.
- 대화 종료 시 지연: 대화와 연결된 티켓이 종료되면 티켓의 대화가 종료됩니다. 티켓이 종료되게 하는 자동화는 한 시간마다 실행되므로 종료 후 최대 1시간 동안 대화가 활성 상태로 남아 있을 수도 있습니다.
- 제한된 대화 기록(iOS 및 Android 모바일 플랫폼): 대화 기록은 마지막 100개 메시지로 제한됩니다. 이러한 제한을 없애고 앞으로 몇 달 내에 완전한 대화 기록 기능을 제공할 예정입니다.
- 제한된 UI 사용자 지정(iOS 및Android 모바일 플랫폼): 관리 센터에서 UI 색 집합을 수정할 수 있습니다. 현재 이것 외에는 사용자 지정 옵션이 없습니다. 향후 사용자 지정 옵션을 더 추가할 예정입니다.
- 제한된 활성 대화(iOS 및 Android 모바일 플랫폼): 상담원은 모바일 기기당 하나의 활성 대화로 제한됩니다. 다른 대화에 액세스하려면 처음 대화에서 나가거나 연결돤 티켓을 종료하여 대화를 끝내야 합니다.
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대화 관찰자(iOS 및 Android 모바일 플랫폼): 다음과 같은 대화의 특정 측면에 대한 데이터를 검색할 수 없습니다.
- 읽지 않은 메시지 수
- 상담원 대화 가능 여부
- 상담원과의 대화를 기다리는 대기열에서 고객의 위치
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