Zendesk 메시징에 대한 정보

Zendesk 메시징은 웹 및 모바일 SDK를 통해 고객에게 제공되는 맞춤 자동 대화 환경을 만들기 위한 쉽고 빠른 방법입니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• Zendesk 메시징이란
• 계정 요구 사항, 권장 사항 및 제한 사항

Zendesk 메시징을 구성하고 사용하는 데 대한 자세한 내용은 다음 관련 문서를 참조하세요.

• Zendesk 메시징 사용 설정하기
• SDK에서 메시징 작업하기
• Zendesk 메시징의 Answer Bot에 대한 정보
• 플로우 빌더에 대한 정보
• 플로우 빌더 사용하기
• Zendesk 메시징의 Chat 트리거
• Zendesk 메시징이 Chat에 미치는 영향

Zendesk 메시징이란

Zendesk 메시징을 사용하면 웹사이트 및 모바일 앱에서 풍부한 기능의 최신 자동 대화 환경을 제공할 수 있습니다. 메시징을 사용 설정하면 계정 관리자, 상담원 및 고객의 대화 방식에 영향을 줍니다.

• 관리자는 플로우 빌더를 사용하여 고객과 자동화된 대화형 환경을 만듭니다. 이러한 대화는 안내말, 구체적인 문서 추천, 정보 수집 필드 및 질문 등을 포함할 수 있습니다.
• 상담원은 언제든 고객에게 응답하고 이전 대화가 중단된 부분부터 이어 대화를 계속할 수 있습니다. 상담원 워크스페이스의 대화 기록은 상담원이 고객에게 응답하는 데 필요한 추가적인 전후상황을 제공합니다.
• 고객은 상담원과 연결되기 전에 웹 및 모바일 SDK를 통해 대상 지정 문서 추천으로 스스로 문제를 해결할 수 있는 기회가 더 많아집니다. 대화 기록을 통해 이전의 지원 요청을 더 쉽게 참조할 수 있습니다.

계정 요구 사항, 권장 사항 및 제한 사항

계정이 Zendesk 메시징을 사용 설정하기 위한 요구 사항을 만족하는 경우에는 관리 센터의 계정 채널 페이지에 제품 내 메시지가 표시됩니다.

메시징을 사용 설정하려면 반드시 다음과 같은 계정이 있어야 합니다.

• Zendesk Suite 또는 Support + Chat(상담원 워크스페이스가 활성화된 상태). 워크스페이스를 사용 설정하는 데 대한 안내는 Zendesk 상담원 워크스페이스 사용 설정 및 사용 중지하기를 참조하세요.

메시징을 사용 설정하기 전에 계정에서 다음 항목을 갖출 것을 권장합니다.

• Answer Bot 기능을 최대한 활용하기 위해 자주 묻는 질문을 다루는 최소 10개의 문서가 포함된 활성 공개 헬프 센터.
  참고: 문서 추천과 같이 헬프 센터 콘텐츠를 참조하는 Answer Bot 기능을 사용할 계획이라면 공개 헬프 센터가 필요합니다. 그러한 Answer Bot 기능을 사용하지 않으려면 제한형 헬프 센터를 사용하거나, 헬프 센터가 없어도 됩니다.

경고: 웹 위젯을 웹 SDK로 전환하면 모든 활성 실시간 채팅이 종료되며 진행 중인 모든 티켓은 보류 상태로 남게 됩니다. 따라서 먼저 모든 활성 실시간 채팅을 종료하고, 상담원을 오프라인 상태로 전환하고, 보류 상태의 티켓에 주목하고, 사용량이 적은 시간에 전환할 것을 고려하는 것이 좋습니다.

다음과 같은 양 제한 사항이 Zendesk 메시징에 적용됩니다.

• 활발히 대화에 응답 중인 온라인 채팅/메시징 상담원 수 1,300명
• 동시 대화 수 4,000건/하루당 총 대화 수 200,000건
• 구성된 연동 서비스(웹/모바일/소셜) 500개

다음과 같은 기능 제한 사항이 Zendesk 메시징에 적용됩니다.

• 데이터 센터 위치 추가 기능에 대한 지원 없음: 미국 외 고객 및 유럽 연합 고객을 위한 데이터 레지던시가 향후 제공될 예정입니다.
• 실시간 Chat 제한 사항: Zendesk 메시징을 사용하려면 상담원 워크스페이스가 사용 설정되어야 하므로 알아 두어야 할 Chat 기능에 대한 몇 가지 변경 사항이 있습니다. 자세한 내용은 Chat 제한 사항 및 Zendesk 메시징이 Chat 설정에 미치는 영향을 참조하세요.
• 사용자 인증 없음: 현재 기업에서는 사용자의 ID를 확인할 수 없습니다. 이러한 제한을 없애고 2021년 2분기에는 사용자 인증 기능을 제공할 예정입니다.
• 제한된 대화 기록(iOS 및 Android 모바일 플랫폼): 대화 기록은 마지막 100개 메시지로 제한됩니다. 이러한 제한을 없애고 2021년 2분기에는 완전한 대화 기록 기능을 제공할 예정입니다.
• 제한된 UI 사용자 지정(iOS 및Android 모바일 플랫폼): 관리 센터에서 SDK UI 색 집합을 수정할 수 있습니다. 현재 이것 외에는 사용자 지정 옵션이 없습니다. 향후 사용자 지정 옵션을 더 추가할 예정입니다.
• 대화 관찰자(iOS 및 Android 모바일 플랫폼): 다음과 같은 대화의 특정 측면에 대한 데이터를 검색할 수 없습니다.
  • 읽지 않은 메시지 수
  • 상담원 대화 가능 여부
  • 상담원과의 대화를 기다리는 대기열에서 최종 사용자의 위치