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모든 Suite 플랜에서 사용 가능

이 사용법에서는 메시징 채널을 통해 보낸 티켓을 고객이 경험하는 문제에 따라 특정 그룹으로 라우팅하는 티켓 트리거를 만듭니다. 트리거는 대화 봇에서 고객에게 제시되는 사용자 지정 티켓 필드를 통해 캡처된 정보를 사용하며 메시징을 수신 티켓 채널로 지정합니다.

트리거는 이 사용법에서 설명된 단계를 사용하여 다음 조건을 충족하는 모든 티켓을 청구 그룹으로 보낸 다음 Chat 라우팅 규칙에 따라 알림을 받게 됩니다.

  • 티켓이 새로 만들어지고 메시징 채널을 통해 제출되었습니다.
  • 메시징 봇의 질문에 고객은 문제의 성격으로 "청구"를 선택했습니다.

옴니채널 라우팅을 사용하는 경우에는 상담사의 대화 가능 여부 및 수용 능력에 따라 티켓을 자동으로 상담사에게 보낼 수 있습니다. 그런 경우에는 이 문서에서 설명된 대로 트리거를 설정할 필요가 없습니다. 옴니채널 라우팅 사용 설정하기를 참조하세요.

이 사용법에는 다음과 같은 3가지 주요 단계가 있습니다.

  • 사용자 지정 티켓 필드 만들기
  • 대화 봇 답변에 사용자 지정 티켓 필드 추가하기
  • 티켓을 라우팅하도록 트리거 빌드하기

사용자 지정 티켓 필드 만들기

첫 번째 단계는 원하는 정보를 캡처하는 사용자 지정 티켓 필드를 만드는 것입니다. 이 경우에는 고객 문제의 성격을 파악하고자 합니다. 드롭다운 필드를 사용하여 고객이 선택할 수 있는 정해진 옵션을 제공할 수 있습니다. 이 절차에서는 제목, 설명 및 필드 값에 대한 특정 언어를 제안합니다. 필요에 맞게 변경할 수 있습니다.

사용자 지정 티켓 필드 만들기를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 필드를 선택합니다.
  2. 필드 추가 버튼을 클릭합니다.
  3. 드롭다운 필드 유형을 선택하고 표시 이름 "Nature of issue" 및 필드에 대한 설명(선택 사항)을 입력합니다.
  4. 권한 섹션에서 다음과 같이 합니다.
    • 고객이 편집할 수 있음을 선택합니다.
    • 최종 사용자의 경우 티켓 해결을 위해 필수를 선택합니다.

  5. 필드 값 섹션에 다음 값을 추가합니다.

    • Sign-in issue
    • Billing issue
    • Other
  6. 페이지 아래에 있는 저장을 클릭합니다.

대화 봇 답변에 사용자 지정 티켓 필드 추가하기

다음은 대화 봇 답변을 만들거나 편집하여 상담사에게 연결 단계에서 반드시 사용자 지정 필드를 포함합니다. 이전 절차와 마찬가지로 이 절차에서는 제목, 설명 및 필드 값에 대한 특정 언어를 제안합니다. 필요에 맞게 변경할 수 있습니다.

봇 답변에 사용자 지정 티켓 필드를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
  2. 대화 봇 관리를 클릭합니다.
  3. 편집하려는 봇의 이름을 클릭합니다.
  4. 답변 탭을 클릭한 후 편집하려는 답변을 클릭합니다.

    원하는 경우 새로 만들기를 클릭하여 새 답변을 만들 수 있습니다.

    필요에 따라 답변을 구성합니다. 반드시 세부 정보 묻기 단계를 추가합니다.

  5. 세부 정보 묻기 단계의 필드 아래에서 제목으로 검색 텍스트 상자를 클릭하고 사용 가능한 사용자 지정 필드 목록에서 Nature of Issue를 선택합니다.

  6. 답변의 마지막 단계로 상담사에게 연결 단계 유형을 추가하고 봇 메시지를 입력합니다.
  7. 최종 봇 핸드오프 메시지를 입력하고 봇 게시를 클릭합니다.

티켓을 라우팅하도록 트리거 빌드하기

마지막으로 사용자 지정 티켓 필드에서 제공된 각 문제에 대한 트리거를 만듭니다. 예를 들어 위에서 설명된 티켓 필드에 대해서는 3개의 트리거 즉, 기술 지원 그룹에 로그인 문제를 보내는 트리거 하나, 청구 지원 그룹에 청구 문제를 보내는 트리거 하나, 일반 지원 그룹에 기타 문제를 보내는 트리거 하나를 만들어야 합니다. 여기서는 청구 부서 트리거를 만드는 과정을 안내해 드립니다.

라우팅 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 트리거 추가를 클릭합니다.
  3. 트리거의 이름(예: 메시징: 청구 문제)과 설명을 입력합니다.
  4. 조건 섹션에서 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.

    • 티켓 | 다음과 같음 | 만듦: 새 티켓에만 트리거를 적용합니다.
    • 채널 | 다음과 같음 | 메시징: 메시징 채널을 통해 제출된 티켓만 지정합니다.
    • Nature of Issue | 다음과 같음 | Billing issue: Nature of Issue 사용자 지정 필드를 찾아 사용자가 Billing issue를 선택한 티켓에만 트리거를 적용합니다.
  5. 작업 섹션에서 다음 작업을 추가합니다.

    • Group | Billing. 티켓을 청구 그룹에 라우팅합니다.
  6. 만들기를 클릭합니다.
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