사용법: Support 트리거를 사용하여 메시징 티켓 라우팅하기

다음은 고객이 겪고있는 문제에 따라 메시징 채널을 통해 보낸 티켓을 특정 그룹에 라우팅하는 Support 트리거를 만드는 간단한 방법입니다. 메시징을 수신 티켓 채널로 지정하는 것은 물론 Support에서 만들어져 고객에게 제공되는 사용자 지정 티켓 필드를 통해 캡처 된 정보를 사용합니다.

이 사용법에는 3 가지 주요 단계가 있습니다.

• 사용자 지정 티켓 필드 만들기
• 대화 흐름에 사용자 지정 티켓 필드 추가하기
• 티켓 라우팅을위한 트리거 만들기

아래 설명 된대로 이러한 단계를 사용하면 다음 조건을 충족하는 모든 티켓을 청구 그룹으로 보내고Chat 라우팅 규칙에 따라 알림을받습니다.

• 티켓이 새로 만들어져 메시징 채널을 통해 제출되었습니다.
• 고객이 대화 흐름에서 질문을 받으면 문제의 성격으로청구를 선택했습니다.

사용자 지정 티켓 필드 만들기

첫 번째 단계는 원하는 정보를 캡처하는 사용자 지정 티켓 필드를 만드는 것입니다. 이 경우 고객 문제의 성격을 알고 자합니다. 드롭 다운 필드 유형을 사용하여 고객이 선택할 수있는 옵션을 제공하는 것이 좋습니다. 아래 절차에서는 제목, 설명 및 필드 값에 대한 특정 언어를 제안합니다. 필요에 따라 자체 시나리오에 맞게 변경하세요.

사용자 지정 티켓 필드를 만들려면 다음과 같이하세요.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 티켓 필드를 선택합니다.
2. 필드 추가 버튼을 클릭합니다.
3. 페이지 위쪽에있는새로 만들기 필드를 클릭하고 필드 제목으로 문제의 성격을 입력합니다.
4. 드롭 다운필드 유형을 선택하고 필드에 대한 설명을 입력합니다.
5. 권한섹션에서 :

   

   • 최종 사용자가 편집 가능을선택한 다음 상담원과 최종 사용자 모두에게 표시 할 제목으로문제의 성격을 입력합니다.
   • 최종 사용자의경우 요청을 제출하려면 필수를 선택하고 최종 사용자에게 표시 할 설명으로문제에 가장 적합한 옵션 선택을입력합니다.
6. 필드 값 섹션에서 다음 값을 추가합니다.

   

   • 로그인 문제
   • 청구 문제
   • 기타
7. 페이지 아래에 있는 저장을 클릭합니다.

대화 흐름에 사용자 지정 티켓 필드 추가하기

다음으로 흐름 빌더에서 대화 흐름 을 만들어 상담원에게 연결 단계에 문제의 특성 사용자 지정 필드를 포함하도록합니다. 이전 절차와 마찬가지로 여기에서 시나리오에 맞는 특정 정보를 추천합니다. 필요에 따라 자체 시나리오에 맞게 변경할 수 있습니다.

흐름에 사용자 지정 티켓 필드를 추가하려면 다음과 같이하세요.

1. 흐름 빌더에서 필요에 따라 흐름을 빌드합니다.
2. 마지막 단계로 상담원에게 연결단계 유형을 추가하고 봇 메시지를 입력합니다.
3. 필드 아래에서 제목 별 검색 텍스트 상자를 클릭하고 사용 가능한 사용자 지정 필드 목록에서문제의 특성을 선택합니다.

   

4. 최종 봇 핸드 오프 메시지를 입력하고게시를클릭합니다.

티켓 라우팅을위한 트리거 만들기

마지막으로 사용자 지정 티켓 필드에서 제공되는 각 문제에 대해 하나씩Support 트리거를 만듭니다. 예를 들어 위에 설명 된 티켓 필드의 경우 다음 3 개의 트리거를 만들어야합니다. 하나는 기술 지원 그룹에 로그인 문제를 보내고, 다른 하나는 청구 그룹에 청구 문제를 보내고, 다른 하나는 일반 지원 그룹에 다른 문제를 보냅니다. 여기에서 청구 부서 트리거를 만드는 과정을 안내해드립니다.

Support에서 라우팅 트리거를 만들려면 다음과 같이하세요.

1. Zendesk Support에서관리자아이콘 ()을 클릭합니다.)을 선택한 다음비즈니스 규칙> 트리거를 선택하고트리거 추가를클릭합니다.
2. 이름 (예 : 메시징 : 청구 문제) 및 트리거에 대한 설명입니다.
3. 조건 섹션에서 다음 조건을 모두 충족 아래에 조건을 추가합니다.

   

   • 티켓 | 다음과 같음 | 을 (를) 만들었습니다. 새 티켓에만 트리거를 적용합니다.
   • 채널 | 다음과 같음 | 메시징: 메시징 채널을 통해서만 제출 된 티켓을 지정합니다.
   • 문제의 성격 | 다음과 같음 | 청구 문제. 그러면 문제의 특성 사용자 지정 필드를 찾아 사용자가 청구 문제를 선택한 티켓에만 트리거를 적용합니다.
4. 작업 섹션에서 다음 작업을 추가합니다.

   

   • 그룹 | 청구. 그러면 티켓이 청구 그룹으로 라우팅됩니다.
5. 만들기를 클릭합니다.

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