티켓 제출 취소 앱 설치 및 사용하기

티켓 제출 취소 앱은 상담원이 Zendesk에서 티켓 업데이트를 제출하기 전에 댓글을 검토하여 오류 및 잘못된 정보를 방지할 수 있도록 합니다. 상담원이 답장이 공개인지 또는 비공개인지 확인하는 것은 물론 티켓의 첨부 파일 및 수신자도 검토할 수 있습니다.

참고: 티켓 제출 취소 앱은 이미 만들어져 연결된 티켓 번호가 있는 티켓에만 조치를 취합니다. 신규 티켓 상태의 사전대응 티켓에는 영향을 미치지 않습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 앱 설치 및 구성하기
• 앱 사용하기
• 릴리스 정보

앱 설치 및 구성하기

티켓 제출 취소 앱은 Zendesk 마켓플레이스에서 설치할 수 있습니다.

앱을 설치하고 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 앱 > Zendesk Support 앱을 선택하고 마켓플레이스를 클릭합니다.
2. 완쪽 검색 바에 "티켓 제출 취소"를 입력합니다.
3. 티켓 제출 취소 앱을 클릭하고 설치를 클릭합니다.
4.  설치 섹션에서 티켓 제출 취소 앱의 이름을 입력하고 필요한 경우 그룹 및 역할 제한을 사용 설정합니다. 설치 후 관리자 > 앱 > 관리로 이동하여 그러한 구성 옵션을 이용할 수도 있습니다.
5. 제한 시간 후 자동으로 티켓을 제출하려면 제한 시간 후 자동 티켓 제출 허용 확인란을 선택합니다. 그렇지 않으면 애플리케이션이 제한 시간 후 티켓 제출을 차단합니다.
6. 전체 티켓 제출 지연 제한 시간에서 초 단위 지연 시간을 설정합니다. 최대 시간은 30초입니다.
7. 상담원이 제한 시간을 직접 설정할 수 있도록 하려면 각 상담원이 티켓 제출 취소를 위한 제한 시간을 선택할 수 있도록 허용 확인란을 선택합니다. 상담원이 제한 시간을 0으로 설정하면 대화 상자가 나타나지 않고 앱이 티켓 제출을 막지 않습니다.
8. 내부 댓글 보내기는 확인하지 않고 공개 답장 보내기만 확인하려면 공개 답장만 확인을 선택합니다.
9. 티켓이 취소되었을 때 티켓에 태그를 추가하려면 티켓 제출 취소 태그 필드에 태그 목록을 쉼표로 구분하여 입력합니다. 예: cancelled, again
10. 내부 수신자의 도메인으로 간주할 이메일 도메인 목록을 쉼표로 구분하여 내부 도메인 필드에 입력할 수 있습니다. 예: zendesk.com, mycompany.com
11. 허용하지 않는 단어 또는 문구 설정에 허용하지 않는 단어 또는 문구를 입력하여 지정할 수 있습니다.
12. 설치를 클릭합니다.

앱 사용하기

티켓이 제출될 때 제한 시간이 0보다 크게 설정되어 있으면 티켓 댓글 텍스트가 표시되어, 상담원이 댓글을 검토하여 댓글을 편집해야 하는 경우 티켓 제출을 중지할 수 있습니다.

티켓 댓글 확인하기

티켓이 제출될 때 표시되는 대화 상자에서 댓글 텍스트를 보여줍니다. 상담원이 취소를 클릭하거나 대화 상자에서 클릭하여 나오면 티켓 창으로 돌아가 댓글을 수정할 수 있습니다. 저장을 클릭하면 앱이 티켓을 제출할 수 있도록 허용합니다.

공개 또는 비공개 답장을 보내도록 확인하기

공개 답장이나 내부 메모를 보냈다는 확인을 제공하여 “공개 답장을 보내는 중입니다” 또는 “내부 메모를 보내는 중입니다”라는 메시지를 표시합니다. 그렇지 않은 경우 행동 양식은 티켓 댓글을 확인하는 것과 동일합니다.

답장의 첨부 파일 확인하기

상담원은 현재 답장에 첨부 파일을 포함할지 여부를 확인할 수 있습니다. 티켓을 보낼 수 있도록 저장 버튼을 사용 설정하기 전에 각각의 개별 확인란을 클릭하거나 모두 확인을 클릭하여 첨부 파일을 확인해야 합니다.

수신자 확인하기

답장을 받게 될 모든 수신자 목록이 표시됩니다. 앱 설정에서 내부 이메일 도메인을 지정한 경우에는 앱 인터페이스 위쪽에 내부 수신자 수, 총 외부 수신자 수 및 목록에 있는 외부 이메일 도메인 수가 표시됩니다.

메시지를 받을 수신자를 선택합니다. 선택하지 않은 수신자는 티켓의 참조 목록에서 제거됩니다.

릴리스 정보

버전 2.3.0 - 2021-07-29

• 모든 유료 플랜을 무료로 제공(마켓플레이스 업데이트 곧 제공 예정)

버전 2.2.1 - 2021-05-10

• 버그 수정
  
  • 상담원이 시간 제한을 “0”으로 설정하는 경우 티켓을 저장하거나 제출할 수 없었던 문제를 해결했습니다.

버전 2.2.0 - 2021-05-10

• Plus 및 Premium 플랜의 새 기능
  • 공개 댓글의 일부로 제출되지 않도록 특정 단어나 문구의 사용을 제한하는 앱 설정을 추가했습니다.

버전 2.1.2 - 2020-04-06

• Plus 및 Premium 플랜의 새 기능
  • 공개 답장에서만 확인 메시지를 표시하도록 설정
• 버그 수정
  • 아이콘 표시 수정

버전 2.1.1 - 2019-12-16

• 버그 수정
  • 번역 문제 수정
  • 패키지 업그레이드 및 업데이트

버전 2.1.0 - 2019-12-16

• 다음의 새 기능을 갖춘 Plus 및 Premium 계층 추가
  • 티켓을 보내도록 허용하기 전에 모든 첨부 파일 확인
  • 티켓의 모든 수신자를 확인하고 해당 수신자가 내부 또는 외부 도메인에 있는지 표시 
  • 답장이 공개 또는 내부인지 확인

버전 2.2.0 - 2020-05-06

• 제한된 단어를 관찰하는 기능 추가

버전 2.3.0 - 2021-07-30

• 모든 유료 기능을 무료 플랜으로 전환 및 통합