이 문서에서는 실시간 채팅을 시작하기 위해 관리자들이 수행해야 하는 단계를 개괄적으로 보여줍니다. 아래 단계는 무료 Zendesk Chat 평가판이나 새 영구 계정을 설정하는 데 사용될 수 있습니다. 아직 Zendesk Chat 계정을 만들지 않은 경우에는 Zendesk Chat 계정에 가입하기를 참조하세요.
실시간 채팅을 시작하려면 상담원 팀을 만들고, 사용하려는 기능을 구성하고, Chat 위젯이 웹사이트에서 훌륭하게 보이도록 꾸민 다음 준비가 되었을 때 웹사이트에 Chat 위젯을 추가해야 합니다.
참고: Zendesk 메시징을 사용 중인 경우에는 이 가이드의 정보가 해당 채팅 기능에 적용되지 않습니다. Zendesk 메시징에 대한 정보를 참조하세요.
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관련 문서:
팀 만들기
고객을 지원하기 전에 고객이 지원을 받기 위해 연락할 수 있는 사람들을 계정에 추가해야 하는데, 이들이 바로 Chat 상담원입니다.
필요한 상담원 수와 유형은 귀사에 달려 있습니다. 다음 작업을 통해 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 팀을 만들고, 상담원을 구성하는 과정을 안내해 드립니다.
- 상담원 만들기: Chat 상담원으로 활동할 각 사람의 계정을 만드세요. 무엇보다 각 상담원에게 역할이 배정되어야 하므로 반드시 기본 역할의 작동 방식을 이해하도록 하세요.
- 부서 만들기: 예를 들어 위치 또는 담당 분야에 따라 상담원들을 부서에 배치하여 체계적으로 관리하고자 할 수 있습니다. 그런 다음 채팅을 특정 부서의 상담원들에게 라우팅할 수 있습니다.
- 상담원 스킬 추가: 좀 더 세분화된 채팅 라우팅을 위해 구체적인 스킬을 만들어 상담원들에게 지정할 수 있습니다. 그런 다음 방문자 태그를 사용하여 해당 방문자를 도울 수 있는 스킬을 보유한 상담원에게 채팅을 보낼 수 있습니다. 이에 대해서는 아래 워크플로우 섹션에서 설명합니다.
워크플로우 설정하기
상담원 팀을 만들어 구성했으면 상담원들이 채팅 요청과 어떤 식으로 연결되고, 그러한 채팅을 통해 고객과 어떤 식으로 상호작용하는지 등의 워크플로우를 설계할 수 있습니다.
워크플로우는 이 섹션에서 설명된 작업들의 요소로 정의됩니다.
- 트리거 만들기: 트리거는 충족되는 경우 특정 작업을 실행하는 조건 또는 이벤트 그룹입니다. 조건은 채팅 요청에서 사용된 키워드 등의 이벤트, 하루 중 시간, 채팅이 시작된 URL 등을 포함할 수 있습니다. 이러한 조건으로 트리거되는 작업은 채팅에 태그 추가, 방문자에게 자동 메시지 보내기 등을 포함할 수 있습니다.
- 바로 가기 설정: 바로 가기를 사용하면 상담원들이 한두 개의 키 입력으로 채팅에 일반적인 문구를 삽입할 수 있습니다. 예를 들어 채팅을 종료하면서 모든 상담원이 사용해야 하는 표준 인사말이 있다면 상담원들이 직접 그러한 인사말을 입력하는 대신 목록에서 채팅 종료 바로 가기를 선택하여 대화에 자동으로 추가할 수 있습니다.
- 라우팅 옵션 선택: 두 가지 주요 라우팅 유형이 있는데 브로드캐스트는 모든 상담원에게 모든 수신 채팅을 알리고, 배정됨은 대화 가능한 상담원 한 명에게 채팅을 보내며 어느 상담원에게 특정 채팅을 배정할지 정의하는 데 있어 더 많은 옵션을 제공합니다.
- 방문자 프로필 설정 구성: 고객을 파악하기 위해 고객이 필요한 정보를 공유하도록 하세요.
웹사이트 또는 헬프 센터에 채팅 추가하기
준비가 되었으면 고객을 위해 웹사이트 또는 헬프 센터에 Chat을 추가할 수 있습니다. 다음 문서에서 자세하게 다룰 다음 단계를 수행해야 합니다.
- Chat 구성: Chat 표시 방식을 맞춤화하고, 필요한 고객 관련 양식을 만들며, 보안 및 평가 규칙을 확립하는 것을 포함합니다.
- Chat 배포: Chat을 사용 설정하고, 웹사이트 코드 또는 헬프 센터에 Chat을 추가하는 것을 포함합니다.
웹사이트 또는 헬프 센터에서 Chat 구성하기 및 배포하기를 참조하세요.
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