Zendesk 상담원 워크스페이스를 사용하면 상담원이 단일 티켓 인터페이스 내에서 여러 Zendesk 채널에 걸쳐 원활하게 작업할 수 있습니다. 상담원은 고객이 처음 연락하는 데 사용한 채널에 제한되지 않고 적절한 채널을 사용하여 문제를 처리 및 해결할 수 있습니다.
관리자가 사용 설정해 놓은 경우 상담원은 동일한 Support 티켓 내에서 Support, Chat 및 Talk 대화를 관리할 수 있으며 고객 문제를 보고 추적하기 위해 대시보드 사이를 전환하지 않아도 됩니다. 고객을 중심으로 작업을 전체적으로 파악할 수 있어 더욱 빠르고 개인화된 양질의 서비스를 제공할 수 있습니다. 구성되어 있으면 상담원이 소셜 메시지 및 Zendesk 메시지를 받고 답장을 보낼 수도 있습니다.
이 동영상에서 Zendesk 상담원 워크스페이스의 개요를 보세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
샘플 티켓
다음은 워크스페이스의 샘플 티켓입니다.
이 티켓의 핵심 요소는 다음을 포함합니다.
- 티켓 대화는 Support, Chat 및 Talk를 포함할 수 있습니다. 상담원이 소셜 메시지를 받고 답장할 수도 있습니다.
- 상담원 상태(온라인, 자리 비움 또는 숨김) 및 응답한 채팅이 페이지 위쪽에 나타납니다.
- 상담원은 페이지 위쪽에 Talk 콘솔을 열고 Talk 상태를 설정하고 워크스페이스에서 통화를 관리할 수 있습니다.
- 상호작용 기록을 포함한 고객 전후상황 정보가 오른쪽에 나타납니다. 상담원은 이제 컨텍스트 패널을 사용하여 고객 전후상황과 앱 간에 전환할 수 있습니다. 계정에 Guide가 포함되어 있는 경우에는 상담원이 지식 패널을 사용하여 티켓에서 헬프 센터 콘텐츠를 검색하고, 링크하며, 인용할 수도 있습니다.
- 채팅과 호환 가능하도록 하고 더욱 자연스러운 대화가 이어질 수 있도록 가장 최근 댓글이 맨 아래에 표시되면서 가장 오래된 댓글에서 가장 최근 댓글순으로 배열됩니다.
- 방문자 경로에는 요청자가 본 웹사이트 목록이 표시됩니다. 상호작용 기록에는 Support 이벤트 목록이 표시됩니다.
샘플 워크플로우
다음은 이 티켓에 표시된 샘플 워크플로우입니다.
- 상담원 Jackie는 자신의 대기열에 있는 Support 티켓에 대해 작업하는 동안 Maggie라는 고객으로부터 채팅 알림을 받습니다. Maggie는 환불 진행 상태에 대해 알고자 합니다.
- 티켓 내에서 Jackie는 채팅을 통해 Maggie에게 답장하여 환불이 처리되었다고 알려줍니다. Jackie는 Maggie에게 참조 번호를 이메일로 보내 주겠다고 약속합니다.
- Jackie는 Maggie를 온라인에서 기다리게 하는 대신 채팅을 종료하고 환불 참조 번호를 조회하는 데 몇 분 정도 걸립니다.
- Jackie가 참조 번호를 찾아 Maggie에게 이메일 답장을 보냅니다. 이때 환불 참조 번호와 환불 상태에 대한 세부 정보를 이메일에 포함합니다.
- Maggie가 환불과 관련하여 질문이 있으면 Jackie가 워크스페이스에서 Talk 콘솔을 사용하여 Maggie에게 전화를 걸어 자세히 설명해 줄 수 있습니다.
이점
Jackie는 Support 티켓, Chat 대시보드, 사무실 스위치보드 사이를 전환할 필요가 없으므로 워크스페이스가 마음에 듭니다. Maggie와의 모든 상호작용에 대한 기록이 깔끔하게 정리되어 한 곳에서 볼 수 있어 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. Jackie는 채널 사이를 원활하게 전환하면서 가장 적합한 채널을 고를 수 있습니다. 제때 신속한 대화를 하기 위해 채팅을 사용하고, 좀 더 시간이 걸리는 후속 작업을 위한 소통에는 이메일을 사용하며, 급하거나 민감하거나 복잡한 문제의 경우에는 전화를 이용합니다.
추가 기능
워크스페이스의 추가 기능에는 다음이 포함됩니다.
| 기능 | 설명 |
|---|---|
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상담원이 Support 티켓에서 고객의 채팅 상태를 볼 수 있습니다. 티켓 탭을 사용하여 대화 관리하기를 참조하세요. |
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상담원이 티켓에서 채팅에 응답하거나 채팅을 종료할 수 있습니다. |
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상담원이 자신의 채팅 및 메시징 상태를 설정할 수 있습니다. |
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상담원이 자신의 Talk 상태를 설정할 수 있습니다. |
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상담원이 통화로 전환하여 티켓 대화 내에서 바로 시작할 수 있습니다. |
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상담원이 티켓에서 통화를 돌리거나, 일시 중지하거나, 종료할 수 있습니다. |
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상담원이 Talk 콘솔을 사용하여 전화를 받거나 걸 수 있습니다. |
Zendesk 상담원 워크스페이스에서 메시징 지원
소셜 메시징 및 Zendesk 메시징은 Zendesk 상담원 워크스페이스에서 지원됩니다. 구성되어 있으면 상담원이 Zendesk 상담원 워크스페이스에서 소셜 메시지 및 Zendesk 메시지를 받고 답장할 수 있습니다. 이러한 메시지는 티켓 내에서 통합 대화의 일부로 표시됩니다. 자세한 내용은 Zendesk 상담원 워크스페이스에서 메시지 받고 보내기를 참조하세요.
Zendesk 상담원 워크스페이스의 소셜 메시징 채널 및 Zendesk 메시징 채널은 Zendesk 관리 센터에서 구성됩니다. 자세한 내용은 Zendesk 상담원 워크스페이스에서 메시징 채널에 대한 정보를 참조하세요.
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