이 문서를 사용하여 참조 및 팔로워 설정을 시작하세요. 이 문서는 각 고객과 회사의 고유한 상황에 가장 적합한 방법으로 참조 및 팔로워를 설정 및 구성하는 데 필요한 모든 작업을 완료할 수 있도록 안내해 줍니다.
참조 및 팔로워는 Support의 많은 다른 기능(예: 트리거, 라이트 상담원, 이메일 알림 외 다수)에 영향을 미치며 상담원과 최종 사용자 간의 소통에 직접적인 영향을 미치므로 중요한 기능입니다. 상담원과 최종 사용자에게 참조 및 팔로워 기능을 소개하기 전에 모든 중요한 작업을 하나도 빠짐없이 완료하도록 하세요.
참조 및 팔로워에 대한 자세한 내용은 참조, 팔로워 및 @멘션 사용하기를 참조하세요.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
참조 및 팔로워에 대한 전체 문서 목록은 참조 및 팔로워 리소스를 참조하세요.
시작하기 체크리스트
참조 및 팔로워의 초기 설정 및 구성 시 다음과 같은 여러 작업을 수행해야 하며, 나중에 선택 사항으로 참조 및 팔로워를 사용자 지정할 수 있는 몇 가지 추가 작업이 있습니다.
1) 참조 및 팔로워를 사용 설정합니다.
참조 및 팔로워를 사용하려면 최소한 관리자 설정으로 가서 참조 및 팔로워를 사용 설정하는 확인란을 선택해야 합니다.
2) 참조 및 팔로워의 초기 설정 및 구성을 수행합니다.
참조 및 팔로워를 사용 설정한 후에는 다음 작업을 완료하여 참조 및 팔로워 경험을 사용자 지정할 수 있습니다. 이 모든 것은 선택 사항이지만 처한 고유한 상황에 따라 필요한 것이 무엇인지 결정해야 합니다.
- 팔로워 이메일 기본서식을 업데이트하여 팔로워에게 보내는 이메일 알림을 사용자 지정합니다.
- 특정 사용자를 참조 및 팔로워 차단 목록에 추가하여 참조 목록에 추가되지 않도록 합니다.
- 라이트 상담원에게 참조 목록에 추가될 수 있는 권한을 부여합니다.
- 최종 사용자에게 헬프 센터를 통해 제출되는 지원 요청에서 참조를 추가할 수 있는 권한을 부여합니다.
- 상담원을 참조로 티켓에 추가할 때 자동으로 상담원을 팔로워로 추가하도록 계정을 구성합니다.
3) 요청자, 참조 및 팔로워에게 보내는 기본 이메일 알림을 사용자 지정합니다.
참조 및 팔로워의 초기 설정 및 구성을 완료한 후 요청자, 참조 및 팔로워에게 보내는 이메일 알림을 좀 더 사용자 지정할 수도 있습니다. 이는 선택 사항이지만 많은 기업이 이러한 사용자 지정 작업을 합니다.
이메일 알림을 그대로 놔두기로 결정하더라도 반드시 요청자, 참조 및 팔로워에게 보내는 이메일 알림의 기본 동작을 읽고 이해하도록 하세요.
- 요청자 및 참조에 있는 사람들에게 보내는 이메일 알림의 기본 동작을 반드시 이해하도록 합니다.
- 요청자 및 참조에 있는 사람들에게 보내는 이메일 알림의 기본 트리거를 사용자 지정합니다.
- 팔로워에게 보내는 이메일 알림의 기본 동작을 반드시 이해하도록 합니다.
- 팔로워에게 보내는 이메일 알림의 팔로워 이메일 기본서식을 사용자 지정합니다.
4) 참조 및 팔로워에 대한 비즈니스 규칙을 만듭니다.
티켓 워크플로우의 일부로 특정 작업이 자동으로 수행되도록 비즈니스 규칙을 만들거나 업데이트할 수도 있습니다.
- 자동으로 티켓에 팔로워를 추가하도록 비즈니스 규칙을 만듭니다.
- 자동으로 요청자 및 참조에 있는 사람들에게 이메일 알림을 보내도록 비즈니스 규칙을 만듭니다.
상담원 교육하기
참조 및 팔로워를 어떻게 사용할 것인지에 대한 계획을 세웠으면 이제 상담원들과 그러한 계획을 검토하는 것이 좋습니다. 상담원들의 의견을 듣고 상담원들이 우려하는 바에 대한 토론을 할 수 있습니다. 계획을 조정하고 여러 번 함께 다시 검토해야 할 수도 있습니다.
상담원들이 일정에 대한 질문이 있을 수도 있습니다. 예를 들어 언제 참조 및 팔로워 기능을 사용할 계획입니까? 어떤 옵션을 사용하고, 어떤 옵션을 해제할 생각입니까? 모든 것을 한 번에 완료할 예정입니까, 단계별 완료할 예정입니까? 가능한 구체적인 날짜와 시간을 제공하고, 그러한 날짜가 회사에 이미 예정된 다른 중요한 날짜와 어떤 관련이 있는지 고려하는 것이 좋습니다.
회사의 규모와 상담원 수에 따라 상담원에게 필요한 정보가 수록된 문서나 자주 묻는 질문(FAQ)을 작성해야 할 수도 있습니다. 이러한 자료를 마련해 두면 같은 설명을 반복할 필요가 없고, 관련된 모든 사람들에게 더욱 순조로운 프로세스를 제공할 수 있습니다.
이러한 문서는 특별히 상담원을 위한 것으로 참조 및 팔로워 사용 방법을 설명합니다. 상담원들에게 다음 링크를 알려 주세요.
- 티켓에서 다른 사람을 참조에 넣고, 팔로우하고, @멘션하기
- 티켓 알림에 대한 답장이 언제 공개 댓글이 되고, 언제 비공개 댓글이 되는지 이해하기
- 참조 및 팔로워와 함께 이메일 클라이언트를 사용하는 성공 사례
- 공동 작업 개요
이러한 문서는 모든 참조 및 팔로워 옵션을 사용하는 방법에 대해 설명하지만 그러한 모든 옵션을 사용 설정할 필요는 없으며, 고유한 상황에 따라 필요한 것이 무엇인지 결정해야 합니다. 이 문서는 고유한 사용자 지정에 대해서는 설명하지 않습니다(예를 들어 이메일 알림 텍스트를 사용자 지정할 계획인 경우). 상담원들에게 어떤 옵션을 사용 설정하고, 어떤 옵션을 사용하지 않을지에 대해 반드시 알리도록 하세요.
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