사용 중인 플랜

모든 Suite 플랜에서 사용 가능모든 Support 플랜에서 사용 가능

많은 고객을 상대할 때 일부 화난 고객을 효과적으로 대응하지 못하고 쉽게 간과하고 넘어갈 수 있습니다. 에스컬레이션된 티켓을 놓치지 않고 계속 확인하면 대개 그러한 일을 최소화할 수 있습니다. 이 지원 팁을 통해 티켓을 보다 효과적으로 에스컬레이션할 수 있는 트리거를 만들 수 있습니다.

사용자 지정 트리거는 Team, Professional 및 Enterprise 플랜에서만 사용할 수 있습니다.

이 팁은 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
  • 그룹 만들기
  • 트리거 만들기
  • 보기 만들기

그룹 만들기

트리거를 만들기 전에 에스컬레이션 그룹을 만들어야 합니다.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 그룹을 선택합니다.
  2. 그룹 추가를 클릭합니다.
  3. 그룹 이름을 Escalations라고 지정한 다음 에스컬레이션된 티켓을 처리할 상담사를 선택합니다.
  4. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.

트리거 만들기

3가지 유형의 트리거로 에스컬레이션된 티켓을 관리할 수 있습니다. 사용자 지정 트리거 만들기에 대한 자세한 내용은 티켓 업데이트와 트리거로 워크플로우 간소화하기를 참조하세요.

트리거 유형은 다음과 같습니다.
  • 에스컬레이션 트리거
  • 나쁜 CSAT 트리거
  • 상담사 터치 트리거

에스컬레이션 트리거

첫 번째 트리거는 요청자가 티켓에서 사용하는 텍스트를 기준으로 티켓을 에스컬레이션합니다.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 트리거 추가를 클릭합니다.
  3. 트리거에 이름을 지정합니다.
  4. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 티켓: 상태>다음보다 작음>해결을 선택합니다.
  5. 조건 추가를 클릭합니다.
  6. 티켓: 태그>다음 중 어느 것도 포함하지 않음>Escalated_Customer를 선택합니다.
    참고: 이 트리거는 무효화하는 조건을 만들어 트리거가 계속 반복해서 실행되는 것을 방지하므로 이 트리거를 추가해야 합니다.
  7. 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 티켓: 댓글 텍스트>다음 단어 중 하나 이상을 포함을 선택합니다. 고객이 화가 났을 때 나타나는 일반적인 단어와 어구를 삽입하고자 할 것입니다.

  8. 작업 아래에서 티켓: 태그 추가>Escalated_Customer를 선택합니다.
  9. 새 조건을 추가하고 티켓: 우선 순위>긴급을 선택합니다.
  10. 새 조건을 추가하고 티켓:그룹>Escalations를 선택합니다.

  11. 만들기를 클릭합니다.

나쁜 CSAT 트리거

두 번째 트리거는 댓글 유무에 관계없이 만족도 평점이 낮은 티켓을 에스컬레이션합니다.

댓글이 없는 경우

  1. 트리거 추가를 클릭합니다.
  2. 트리거 이름을 Bad without comment라고 지정합니다.
  3. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 티켓: 상태>다음보다 작음>해결을 선택합니다.
  4. 조건 추가를 클릭합니다.
  5. 티켓: 만족도>다음과 같음>나쁨을 선택합니다.
  6. 새 조건을 추가하고 티켓: 태그>다음 중 어느 것도 포함하지 않음>Bad_CSAT_no_comment를 선택합니다.

  7. 작업 아래에서 티켓: 태그 추가 >Bad_CSAT_no_comment를 선택합니다.

  8. 만들기를 클릭합니다.

댓글이 있는 경우

  1. 트리거 추가를 클릭합니다.
  2. 트리거 이름을 Bad with comment라고 지정합니다.
  3. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 티켓: 상태>다음보다 작음>해결을 선택합니다.
  4. 조건 추가를 클릭합니다.
  5. 티켓: 태그>다음 중 어느 것도 포함하지 않음>Bad_CSAT_with_comment를 선택합니다.
  6. 새 조건을 추가하고 티켓: 만족도> 다음과 같음>나쁨(댓글 있음)을 선택합니다.

  7. 작업 아래에서 티켓: 태그 추가> Bad_CSAT_with_comment를 선택합니다.

  8. 만들기를 클릭합니다.

상담사 터치

마지막으로 추가할 중요한 트리거가 하나 더 있습니다. 통계적으로 볼 때 동일한 요청자와 3번의 고객 상호작용 후에는 고객 만족도가 크게 떨어질 가능성이 높기 때문에 3번 이상의 상담사 터치를 기준으로 트리거를 추가하는 것이 중요합니다.
  1. 트리거 추가를 클릭합니다.
  2. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 티켓: 상태>다음보다 작음>해결을 선택합니다.
  3. 조건 추가를 클릭합니다.
  4. 티켓: 태그>다음 중 어느 것도 포함하지 않음>3touch_or_more를 선택합니다.
  5. 새 조건을 추가하고 티켓: 상담사 답장>다음보다 큼>3을 선택합니다.

  6. 작업 아래에서 티켓:그룹>Escalations를 선택합니다.
  7. 새 조건을 추가하고 티켓: 태그 추가>3touch_or_more를 선택합니다.

  8. 만들기를 클릭합니다.

보기 만들기

이제 Escalations 그룹에 대한 보기를 만들 수 있습니다. 보기를 만들면 상담사가 주의가 필요한 티켓을 쉽게 파악할 수 있습니다.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.
  2. 보기 추가를 클릭합니다.
  3. 이를 Escalations라고 부릅니다.
  4. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 티켓: 태그>Escalated_Customer, 3touch_or_more, Bad_CSAT_no_comment, Bad_CSAT_with comment를 선택합니다.

  5. 그룹화 아래에서 최신 업데이트를 선택합니다.
  6. 순서 지정 아래에서 ID를 선택합니다.
  7. 사용 대상에서 그룹의 상담사: Escalations를 선택합니다.

    참고: 에스컬레이션을 처리하지 않는 상담사가 티켓에 액세스하지 못하도록 이 그룹을 선택하고자 할 것입니다.
  8. 저장을 클릭합니다.

이 프로세스는 많은 에스컬레이션을 해결하여 상담사 시간, 고객 시간 및 모두의 노력이 낭비되지 않도록 합니다. 에스컬레이션된 티켓을 해결하도록 훈련된 특정 상담사 그룹에 고객을 에스컬레이션하는 것은 물론 티켓에 긴급 상태를 지정하여 주의가 필요한 고객을 놓치는 일을 피할 수 있습니다.

Zendesk 제공