상담원 이상의 Guide 역할이 있는 사용자는 Support 상담원 인터페이스에서 Knowledge Capture를 사용하여 티켓에서 나가지 않고도 헬프 센터 문서를 검색하고 미리 볼 수 있습니다. 또한 티켓 안에 문서 링크를 직접 추가할 수 있습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
관련 문서:
문서 검색 및 미리 보기
Knowledge Capture 앱을 사용하여 티켓에서 제기된 문제와 관련된 헬프 센터 문서를 검색할 수 있습니다. Knowledge Capture 검색은 헬프 센터 검색과 동일한 검색 기술을 활용합니다.
헬프 센터에서 제공되는 콘텐츠인 경우 최종 사용자가 선택한 언어로 Knowledge Capture에서 검색할 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 헬프 센터의 기본 언어로 Knowledge Capture에서 검색하게 됩니다. Knowledge Capture에서 언어를 변경하여 헬프 센터에서 다른 언어로 검색할 수 있습니다.
여러 브랜드가 있는 경우 해당 티켓의 브랜드와 연계된 헬프 센터를 Knowledge Capture에서 검색합니다. 브랜드를 변경하여 다른 브랜드의 헬프 센터 콘텐츠를 검색할 수 있습니다.
헬프 센터 문서를 검색하려면 다음과 같이 하세요.
- 새 티켓 또는 기존 티켓에서 Knowledge Capture를 엽니다.
- Knowledge Capture 검색 상자에 주제 또는 키워드를 입력합니다.
Suite Team에서는 티켓 제목을 기반으로 검색 결과가 미리 표시됩니다. 다른 모든 플랜에서는 요청자의 최근 댓글을 기반으로 Answer Bot이 제공하는 추천 문서가 미리 표시됩니다.
- Return을 누르거나 검색 아이콘을 클릭합니다.
공개 문서 및 내부 문서가 검색됩니다. 초안 또는 커뮤니티 게시물 등과 같은 기타 콘텐츠는 검색되지 않습니다. 내부 문서에는 요청자가 볼 수 없는 잠긴 문서라는 표시가 있습니다.
- 미리 보기 창에서 문서 미리 보기를 열려면 문서 카드를 클릭합니다.
티켓 편집기에서 앱을 사용하는 경우 문서 카드 위에 커서를 갖다 대면 Knowledge Capture에서 문서를 미리 볼 수 있습니다. 앱 창 사이드바에서 Knowledge Capture를 사용하는 경우에는 위에 커서를 갖다 대도 미리 볼 수 없습니다.
- 여러 브랜드 및 언어를 지원하는 경우 선택 항목을 변경하여 검색하려면 브랜드, 언어 또는 브랜드 드롭다운을 클릭합니다.
기본적으로 여러 언어를 지원하는 경우에는 최종 사용자가 선택한 언어로 Knowledge Capture에서 콘텐츠를 검색합니다. 그러지 못할 경우에는 헬프 센터의 기본 언어로 앱에서 검색하게 됩니다. 여러 브랜드를 지원하는 경우에는 기본적으로 현재 보고 있는 티켓의 브랜드와 연계된 헬프 센터 콘텐츠를 Knowledge Capture에서 검색합니다. Knowledge Capture 앱에서 언어 및 브랜드를 변경할 수 있습니다.
티켓에 문서 링크 추가하기
Knowledge Capture 검색에서 유용한 문서를 찾았을 때 해당 문서에 대한 링크를 티켓에 추가할 수 있습니다. 한 댓글에 여러 문서 링크를 추가할 수 있습니다.
수동적으로 또는 앱을 통해 링크가 추가되었는지 여부와는 관계없이 티켓 댓글에 있는 링크는 모두 Knowledge Capture에 의해 기록됩니다. 요청자가 볼 권한이 없는 내부 문서에 대한 링크를 추가하려는 경우, 내부 댓글에 링크를 추가할 수 있으며 이는 Knowledge Capture로 기록됩니다. 단, 공개 또는 비공개 Chat 대화 내용에 포함된 링크는 Knowledge Capture 앱에서 기록되지 않습니다.
티켓에 포함된 문서 링크는 Knowledge Capture 대시보드에 이벤트로 기록됩니다. 내 Knowledge Capture 활동 분석하기를 참조하세요.
문서에 대한 링크를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 새 티켓 또는 기존 티켓에서 Knowledge Capture 앱을 엽니다.
참고: 사용자가 직접 티켓을 열어야 합니다. 보기에서 티켓을 선택하고 티켓 편집을 클릭할 때에는 Knowledge Capture 앱을 사용할 수 없습니다.
- 미리 표시된 결과를 검토하거나 직접 검색어를 입력하여 검색 결과를 검토합니다.
Suite Team에서는 티켓 제목을 기반으로 검색 결과가 미리 표시됩니다. 다른 모든 플랜에서는 요청자의 최근 댓글을 기반으로 Answer Bot이 제공하는 추천 문서가 미리 표시됩니다.
- 여러 언어 또는 브랜드를 지원하는 경우 검색할 언어나 브랜드를 변경하려면, Knowledge Capture에서 언어 또는 브랜드 드롭다운을 클릭합니다.
- 문서에 링크를 추가하려면 다음 중 하나를 하세요.
- 문서 카드에서 문서 연결을 클릭합니다.
- 문서 미리 보기 모달에서 문서 연결을 클릭합니다.
- (편집기 앱 위치만 해당) 문서 미리 보기에서 문서 확장을 클릭한 다음 문서 연결을 선택합니다.
문서에 연결하면 해당 댓글에 하이퍼링크가 삽입됩니다. 호스트 맵핑을 사용하는 경우 링크가 호스트 맵핑됩니다.
WYSIWYG이 사용 설정되어 있으면 연결된 헬프 센터 문서의 제목이 링크 텍스트로 삽입됩니다. 마크다운이 사용 설정되어 있으면 마크다운 {{Article title}}: {{URL}}이 삽입됩니다. 이는 문서의 댓글 텍스트 맨 아래에 링크를 추가합니다.
- 문서 카드에서 문서 연결을 클릭합니다.
- 댓글에 있는 링크를 제거하거나 링크 텍스트를 수정하려면 댓글의 링크를 클릭한 다음, 삭제 아이콘 또는 편집 아이콘을 클릭합니다.
이 작업은 댓글을 제출하기 전에만 가능합니다. 댓글을 제출한 후에는 연결된 문서를 제거할 수 없습니다.
- 댓글에 기타 텍스트를 원하는 대로 추가한 다음 평상시처럼 티켓을 제출합니다.
연결된 문서를 통해 문제가 해결된 경우 티켓 요청자가 스스로 티켓을 해결하는 옵션을 사용할 수 있습니다(단, 해당 설정이 사용 중지된 경우 예외).
요청자가 티켓을 해결하면 티켓에 댓글이 추가됩니다. Answer Bot 또는 신속 해결의 댓글인데, 연결된 문서가 Answer Bot의 추천 문서 또는 사용자가 직접 찾아서 삽입한 문서인지에 따라 달라집니다.
Knowledge Capture에서의 Answer Bot 및 신속 해결 관련 사용자 경험에 대한 정보
상담원이 Knowledge Capture 앱을 통해 문서를 검색하고 연결할 때 Answer Bot은 티켓 제목 및 요청자의 최근 댓글을 포함한 다양한 기준에 따라 자동으로 문서를 추천합니다. Answer Bot 플랜에 가입하지 않아도 제공되는 기본 기능입니다. Knowledge Capture에서 Answer Bot이 추천한 문서에는 Answer Bot 로고와 문서 이름이 표시됩니다.
기본적으로 상담원이 Knowledge Capture를 사용하여 문서를 연결하면 Answer Bot의 추천 문서인지 또는 상담원이 직접 찾아서 연결한 문서인지 여부와 관계없이, 티켓 요청자는 연결된 문서를 확인한 후에 스스로 티켓을 해결할 수 있습니다.
사용자가 연결된 문서를 열어서 문제가 해결된 경우에는 “예, 요청 종료”를 클릭하면 해당 티켓이 해결됩니다. 문서가 문제를 해결하지 못한 경우에는 사용자가 “아니요”를 클릭하면 티켓 상태가 바뀌지 않습니다.
- Answer Bot의 추천 문서를 통해 해결된 경우 Answer Bot에 의해 티켓 댓글이 추가됩니다.
- 상담원이 직접 찾아서 연결한 문서를 통해 해결된 경우 신속 해결에 의해 티켓 댓글이 추가됩니다.
0 댓글
댓글을 남기려면 로그인하세요.