이 문서는 Zendesk Support 내에서 Zendesk Chat-Support 연동을 설치 및 구성하는 방법에 대해 자세히 설명합니다. Zendesk Chat에서의 Chat-Support 연동 설정에 대한 내용은 Zendesk Chat에서 Zendesk Support 설정하기를 참조하세요.
이 문서의 정보는 다음과 같은 계정에만 적용됩니다.
- 기본 상담원 인터페이스를 사용하는 경우
- Zendesk Support 전용 계정 내에서 새 Zendesk 실시간 채팅 계정을 추가하는 경우
다음과 같은 계정에는 적용되지 않습니다.
- 상담원 워크스페이스를 사용하는 경우
- Zendesk Suite를 사용하는 경우
- 기존 Chat 전용 계정을 기존 Support 전용 계정과 연결하는 경우
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
Zendesk Support에서 Zendesk Chat 설치하기
Zendesk Support 내에서 Zendesk Chat을 설정하려면 Support 관리자여야 합니다.
Support 계정에서 새로 Zendesk Chat 평가판을 활성화하고 설치하려면 다음과 같이 하세요.
- 위쪽 바에서 Zendesk 제품 아이콘(
)을 클릭한 다음 Chat을 선택합니다. - Chat 평가판 활성화를 클릭합니다.
- Zendesk Chat 계정이 만들어져 자동으로 열립니다.
- 환영 창이 나타나면 소개 슬라이드의 안내에 따라 표시 이름과 기타 세부 정보를 입력하고 다음을 클릭합니다.
- 다음 슬라이드에서는 웹사이트에 Chat 지원을 임베드할 수 있는 Chat 위젯 코드를 보여줍니다. 지금 코드를 복사하여 사이트에 붙여넣거나, 아니면 이 과정을 나중에 하기로 하고 '방문자 목록으로 이동'을 클릭하여 대시보드를 엽니다.
다음과 같이 채팅에 응답할 수 있습니다.
- 위쪽 바에서 Zendesk 제품 아이콘()을 클릭한 다음 Chat을 선택하거나,
- 마켓플레이스에서 Zendesk Chat 앱을 다운로드하여 Support 상담원 인터페이스 내에서 채팅을 처리합니다.
상담원 채팅 권한 설정하기
Support 내에서 Chat 계정을 만들 때 채팅 권한 관리 방법은 사용 중인 Support 계정 유형에 따라 다릅니다.
- 관리 센터가 있는 최신 Support 계정은 관리 센터에서 권한을 관리할 수 있습니다. 관리 센터에서 역할 및 액세스 권한 설정하기를 참조하세요.
- 이전 Support 계정은 상담원의 Support 프로필에서 권한을 관리합니다. 방법은 아래 절차를 참조하세요.
Support 내에서 Chat 계정을 만들 때 Zendesk Support 계정 소유자와 관리자는 Zendesk Chat 계정 소유자와 관리자가 됩니다.
상담원에게 채팅 권한을 부여할지 여부를 선택하려면 다음과 같이 하세요.
- 사용자 프로필을 엽니다.
-
Zendesk Chat 필드를 사용 설정하거나 해제합니다. 참고: 사용 중인 Chat 플랜에서 허용하는 상담원 인원 수만큼 채팅 권한을 부여할 수 있습니다. 관리 센터의 사이드바에서 계정 아이콘(
)을 클릭한 다음 청구 > 플랜을 선택하여 Chat 플랜 세부 정보를 확인할 수 있습니다. - Chat에 표시되는 상담원 별칭을 변경하려면 Chat 이름 필드를 편집합니다.
채팅 전담 상담원은 상담원 자격으로 Chat에 아무 제한 없이 액세스할 수 있는 권한이 있는 반면 Support에서는 제한된 액세스만 부여됩니다. Zendesk Suite을 사용하는 고객에거는 Chat 전용 상담원이 제공되지 않습니다.
Chat 전용 상담원은 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 티켓 만들고 보기
- 티켓에 비공개 댓글 추가
Chat 전용 상담원은 다음과 같은 작업을 할 수 없습니다.
- 티켓 편집
- 티켓에 담당자로 배정되기
- 보고서 보기
채팅 전담 상담원을 지정하려면 다음과 같이 하세요.
- 사용자 프로필을 엽니다.
-
역할 아래에서 채팅 전담 상담원을 선택합니다.
Support에서 Zendesk Chat 탐색하기
Chat-Support 연동을 설치하면 두 곳에 채팅 아이콘이 나타납니다.
- Chat 위쪽의 툴바 아이콘을 클릭하여 채팅 대화에 참여하거나, 응답하거나, 대화에서 나갑니다.
- 제품 아이콘을 클릭한 다음 Chat 아이콘을 선택하여 Chat 설정과 계정 세부 정보가 수록된 Chat 대시보드에 액세스합니다.
티켓 만들기 옵션 구성하기
채팅과 오프라인 메시지 양쪽에서 티켓 만들기 설정을 각기 다르게 구성할 수 있으며, 채팅 대화 내용을 티켓에 표시하는 형태를 공개 답장과 비공개 댓글 중에서 선택하도록 구성할 수 있습니다.
티켓 만들기를 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- Chat 대시보드에서 설정 > 계정 > Zendesk Support 탭을 선택합니다.
-
티켓 만들기 -- 채팅 아래에서 채팅 티켓 설정을 선택합니다.
- 자동 티켓 만들기: 채팅 시작 시 Support 티켓을 자동으로 만들도록 설정하려면 자동을 선택합니다. 상담원이 수동으로 티켓을 만들도록 설정하려면 수동을 선택합니다.
-
대화 내용 표시 유형: 공개 또는 비공개를 선택하여 티켓에 대화 내용이 어떤 식으로 추가될지 결정합니다.
비공개 댓글은 상담원에게만 보이고, 공개 댓글은 티켓 요청자뿐 아니라 티켓에 참조 수신자로 지정된 기타 최종 사용자에게도 보입니다. 또한 방문자의 위치, IP 주소 및 참조 URL에 관한 세부 정보도 자동으로 티켓에 추가되는데, 항상 비공개 댓글로 포함됩니다.
- 티켓 배정: 채팅에서 생성된 티켓을 항상 해당 채팅 최초 담당 상담원에게 배정하려면 첫 번째 상담원을 선택합니다. 채팅이 도중에 다른 상담원에게 연결되었더라도 관계 없습니다. 채팅을 종료한 상담원에게 티켓을 배정하려면 마지막 상담원을 선택합니다. 이 옵션을 선택하더라도 우선은 첫 번째 상담원에게 티켓이 배정되고, 채팅이 종료되어야 마지막 상담원에게 재배정됩니다.
- 또한 티켓 만들기 -- 오프라인 메시지 아래에서 자동 티켓 만들기와 대화 내용 표시 유형 설정을 위에서 설명한 대로 구성합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
채팅을 처리한 상담원 기반으로 Support 티켓 배정하기
참고: 이 설정은 독립 실행형 Zendesk Chat 대시보드에서 처리한 채팅에서 생성된 티켓에만 영향을 미칠 뿐 Zendesk Support에서 Chat을 통해 생성된 티켓에는 위에서 설명한 대로 영향을 미치지 않습니다.
채팅에서 생성된 티켓을 누구에게 배정할지를 상담원 프로필에서 설정할 수 있습니다. 상담원 스스로 할 수도 있고, 관리자가 상담원 프로필에서 할 수도 있습니다. 단 이 설정을 입력하지 않으면 티켓이 누구에게도 자동 배정되지 않습니다.
본인이 누구에게 채팅 티켓을 배정할지를 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 대시보드에서 설정 > 개인용으로 이동합니다.
- Zendesk Support 탭을 클릭합니다.
- Zendesk Support 이메일 필드에 Zendesk 상담원의 이메일을 입력합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
다른 사람이 누구에게 채팅 티켓을 배정할지를 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 대시보드에서 설정 > 상담원으로 이동합니다.
- 프로필 편집 대상인 상담원의 이름을 클릭합니다.
- Zendesk Support 이메일 필드에 Zendesk 상담원의 이메일을 입력합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
최종 사용자가 Zendesk Chat을 사용할 수 있도록 설정하기
최종 사용자에게 어떤 형태로 Zendesk Chat 위젯이 보일지 설정하는 방법에는 다음 몇 가지가 있습니다.
- 웹사이트에 직접 Zendesk Chat 위젯을 추가합니다. 웹사이트에 Chat 위젯 추가하기를 참조하세요.
- 헬프 센터에서 Zendesk Chat 위젯을 사용 설정합니다. Zendesk Chat을 사용하여 헬프 센터에서 특정 대상에게 지원 제공하기를 참조하세요.
- Zendesk Support 웹 위젯(클래식)을 사용합니다. 웹 위젯(클래식)을 사용하여 웹사이트에 고객 서비스 임베드하기를 참조하세요.