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이 기능은 AI 상담사의 일부입니다. 사용량은 자동 해결로 측정됩니다.

자동 답장은 이메일 또는 웹 양식을 통해 보내는 고객 요청에 대한 자동 응답입니다. 언제 답장을 보내고 이메일 응답에 어떤 정보를 포함할지 결정하는 트리거를 사용하여 자동 답장을 만들 수 있습니다. 자동 답장을 보내도록 새 트리거를 만들거나 기존 트리거를 업데이트할 수 있습니다.

자동 답장 트리거는 언제든지 실행될 수 있지만 티켓에서는 한 번만 실행됩니다. 자동 답장 트리거를 만들기 전에 자동 답장을 활성화해야 합니다.

참고: 고급 AI 추가 기능이 있는 경우에는 이메일 알림에서 AI 예측에 기반한 자동 답장을 사용할 수 있습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

  • 자동 답장 트리거 구성하기
  • 기본 트리거를 추천 문서로 이메일 자동 답장으로 전환하기

자동 답장 트리거 구성하기

자동 답장 트리거를 구성하기 전에 트리거 작동 방식을 숙지하세요. 자동 티켓 업데이트 및 알림을 위한 트리거 만들기 및 트리거 관리하기를 참조하세요.

문서 추천을 위한 이메일 자동 답장을 설정하려면 문서로 자동 답장 작업을 포함하도록 새 트리거를 만들거나 기존 트리거를 업데이트해야 합니다.

참고: 일부 이전 계정에서는 자동 답장을 문서 추천이라고 합니다.

이메일 자동 답장 트리거를 구성하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
    • 새 트리거로 시작하려면 트리거 만들기를 클릭합니다.
    • 기존 트리거를 편집하려면 업데이트하려는 트리거의 제목을 클릭합니다.
  2. 트리거 조건을 구성합니다. 예를 들어 최종 사용자가 이메일을 통해 지원 요청을 제출하자마자 추천 문서로 자동 답장 이메일을 보낼 수 있습니다. 이러한 트리거는 다음 조건을 모두 포함해야 합니다.
    • 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 만듦
    • 요청자 > 역할 | 다음과 같음 | (최종 사용자)
    • 티켓 > 채널 | 다음과 같음 | 이메일
  3. 그런 다음 트리거를 구성하여 아래와 같은 작업을 수행합니다.
    • 알림 기준 > 문서로 자동 답장 | (요청자)

      위의 조건을 충족하는 모든 티켓은 이제 티켓 요청자에게 자동 답장 이메일(아래 참조)을 보냅니다.

  4. 작업 드롭다운에서 알림 기준 > 문서로 자동 답장을 선택하면 자동 답장 이메일 필드가 나타납니다.

  5. 자동 답장 이메일에 삽입할 이메일 제목과 본문 텍스트를 입력하세요. 아래 나열된 자리 표시자를 사용해서 이메일 텍스트를 사용자 지정합니다.
    • {{autoreply.article_list}}(필수): 기능이 작동하려면 이 자리 표시자가 반드시 포함되어야 합니다. 이 자리 표시자는 요청에 가장 적합한 문서를 최대 3개까지 목록에 추가하고 링크를 제시하며, 어떤 문서가 요청을 해결했는지 여부를 최종 사용자가 선택할 수 있는 버튼을 추가합니다.
      참고: 이 자리 표시자는 사용자의 프로필 언어로 결정되는 두 부분의 텍스트인 다음 문서 중에서 질문에 대한 답변을 찾으셨나요? 헤더와 각 추천 문서 아래 두 개의 버튼인 예, 요청 종료 및 문서 보기를 포함합니다.
    • {{autoreply.first_article_body}}(선택 사항): 이 자리 표시자는 첫번째로 일치하는 문서(전체 HTML)를 이메일 본문에 표시하여 최종 사용자가 이메일에서 바로 문서를 읽고 문제를 해결할 수 있게 합니다.
    • {{autoreply.article_count}}(선택 사항): 이 자리 표시자를 사용하면 옵션 조건을 만들어서 몇 개의 문서가 제시되는 지에 따라서 고객에게 다른 본문 내용을 전송할 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다. 
      
        {% if autoreply.article_count > 0 %}
    Here are some great articles that may help:
    {{autoreply.article_list}}
    {{autoreply.first_article_body}}
{% endif %}
      참고: 자동 답장은 {{header}} 자리 표시자와 호환되지 않습니다. 이 자리 표시자는 사용 중지되어 지원되지 않으나 일부 고객은 여전히 HTML 이메일 기본서식에서 이를 사용하고 있을 수 있습니다. HTML 이메일 기본서식은 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > 이메일을 선택하고 이메일 기본서식 섹션으로 내려가면 있습니다.
      이 자리 표시자는 현재 표준 이메일 알림과 함께 작동하지만 자동 답장 이메일에서 잘못된 형식의 헤더를 생성합니다. 이 문제를 해결하려면 Zendesk HTML 이메일 기본서식에서 이 {{header}} 자리 표시자를 제거하세요. 이 자리 표시자의 디자인을 재현하려면, 계정에 있는 요청자에게 알리기 트리거의 이메일 본문 섹션에 다음과 같은 코드(원하는 대로 적절한 스타일 추가)를 추가하면 됩니다. 
      
          <a href="{{ticket.link}}">Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}</a>
  6. 레이블 구성 및 자동 답장 테스트 섹션에서 구성 및 테스트를 클릭하여 제시된 헬프 센터 문서 목록을 레이블에 따라 필터링합니다.

    • 티켓 브랜드: 드롭다운 메뉴를 사용하여 테스트를 실행할 브랜드를 선택합니다. 여기에서 선택한 브랜드는 테스트 목적으로만 사용되며, 새로 만드는 트리거에는 추가되지 않습니다.
    • 티켓 제목: 이 필드는 이 제목으로 티켓이 접수되면 제시되는 문서를 테스트하기 위해 사용됩니다.
    • 티켓 설명: 티켓 제출자의 관점에서 7개 이상의 단어를 사용해서 짧은 설명을 입력합니다.
    • 레이블로 문서 검색(선택 사항): 결과를 필터링하는 데 사용하려는 문서 레이블을 입력합니다. 태그 필드에 입력하면 동일한 글자 또는 단어로 시작하는 사용 가능한 레이블이 표시됩니다. 선택한 레이블이 있는 모든 문서가 자동 답장으로 간주됩니다.
  7. 유사한 티켓을 제출할 때 이러한 레이블이 적용될 경우 사용자가 받을 수 있는 문서 목록을 보려면 추천 문서 표시를 클릭합니다. 결과가 만족스러우면 완료를 클릭하여 트리거를 저장합니다. 결과가 만족스럽지 않으면 항목을 편집하고 다시 시도하거나 취소를 클릭합니다.
  8. 만들기(새 트리거를 만드는 경우) 또는 저장(기존 트리거를 업데이트하는 경우)을 클릭합니다.

기본 트리거를 추천 문서로 이메일 자동 답장으로 전환하기

Zendesk Support는 이메일 알림 트리거를 포함하여 표준 트리거 세트를 제공합니다. 자동 답장을 활성화한 후에는 문서로 자동 답장 작업을 사용하도록 기본 요청자 및 참조 대상에게 받은 요청에 대해 알림 및 요청자에게 새 사전대응 티켓에 대해 알림 트리거를 업데이트할 수 있습니다.

기본 트리거를 문서로 자동 답장으로 전환하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 편집하려는 요청자 및 참조 대상에게 받은 요청에 대해 알림 또는 요청자에게 새 사전대응 티켓에 대해 알림 트리거의 제목을 클릭합니다.
  3. 트리거 작업 섹션에서 문서로 자동 답장으로 전환 버튼을 클릭합니다.

    트리거가 업데이트되어 이메일 본문에 자동 답장 자리 표시자가 추가됩니다.

  4. 필요에 따라 이메일을 편집하고 저장을 클릭합니다.
Zendesk 제공