Answer Bot용 트리거 만들기 및 관리하기

Answer Bot을 사용 설정한 후에는 Answer Bot이 최종 사용자에게 결과를 보내도록 하는 트리거를 만들고, 동일한 작업을 하도록 기존 트리거를 업데이트할 수 있습니다. 트리거 조건은 언제 최종 사용자에게 Answer Bot의 문서 추천을 보낼지 결정하며, 트리거 작업은 이메일 응답에 어떤 정보를 포함할지 결정합니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 새로운 Answer Bot 트리거 만들기
• Answer Bot의 기존 트리거 변환하기

관련 문서:

• 이메일 알림에서 문서 추천 사용하기
• 성공 사례: Answer Bot 트리거, 보기 및 워크플로 설정하기
• Answer Bot 리소스

새로운 Answer Bot 트리거 만들기

새로운 트리거를 만들 때에는 절차를 숙지하고 있어야 합니다. 트리거 만들기 및 관리하기를 참조하세요.

Answer Bot을 포함하는 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거 추가를 클릭합니다.
3. 트리거 조건을 만듭니다. 예를 들어 최종 사용자가 모바일 기기에서 지원 요청을 제출하는 경우에만 Answer Bot을 사용해서 추천 문서를 이메일로 즉시 보낼 수 있습니다. 이러한 트리거는 다음 조건을 포함해야 합니다.
   • 티켓 | 다음과 같음 | 만듦

     그리고

   • 요청자: 역할 | 다음과 같음 | (최종 사용자)

     그리고

   • 티켓: 상태 | 다음과 같음 | 신규

     그리고

   • 티켓: 채널 | 다음과 같음 | 모바일
4. 그런 다음 트리거를 구성하여 아래와 같은 작업을 수행합니다.
   • 알림: Answer Bot | (요청자)

     위의 조건을 만족시키는 모든 티켓은 이제 티켓 요청자에게 Answer Bot 이메일(아래 참조)을 전송할 것입니다.

5. 작업 드롭다운 메뉴에서 Answer Bot을 선택하면, Answer Bot 이메일 필드가 표시됩니다.

   

6. Answer Bot 이메일에 삽입할 제목과 본문 텍스트를 입력하세요. 다음 자리 표시자를 사용해서 이메일 텍스트를 사용자 지정합니다. 사용 가능한 자리 표시자 보기를 클릭하면 자리 표시자 텍스트를 보고 복사할 수 있습니다.
   • {{answer_bot.article_list}}

     필수 사항으로, 기능이 작동하려면 이 자리 표시자가 반드시 포함되어야 합니다. 이 자리 표시자는 요청에 가장 적합한 문서를 최대 3개까지 목록에 추가하고 링크를 제시하며, 어떤 문서가 요청을 해결했는지 여부를 최종 사용자가 선택할 수 있는 버튼을 추가합니다.

     참고: 이 자리 표시자는 사용자의 프로필 언어로 결정되는 다음 문서 중에서 질문에 대한 답변을 찾으셨나요? 헤더, 그리고 각 추천 문서 밑에 있는 두 개의 버튼인 예, 요청 종료 및 문서 보기 이렇게 두 개의 텍스트를 포함합니다.
   • {{answer_bot.first_article_body}}

     선택 사항으로, 이 자리 표시자는 첫번째로 일치하는 문서(전체 HTML)를 이메일 본문에 표시하여 최종 사용자가 이메일에서 바로 문서를 읽고 문제를 해결할 수 있게 합니다.

   • {{answer_bot.article_count}}

     선택 사항으로, 이 자리 표시자를 사용하면 옵션 조건을 만들어서 몇 개의 문서가 제시되는 지에 따라서 고객에게 다른 본문 내용을 전송할 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

     {% if answer_bot.article_count > 0 %} 
         Here are some great articles that may help:
         {{answer_bot.article_list}}
         {{answer_bot.first_article_body}}
     {% endif %}

     참고: Answer Bot은 {{header}} 자리 표시자와 호환되지 않습니다. 이 자리 표시자는 사용 중지되어 지원되지 않으나 일부 고객은 여전히 HTML 이메일 기본서식에서 이를 사용하고 있을 수 있습니다. HTML 이메일 기본서식은 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > 이메일을 선택하고 이메일 기본서식 섹션으로 내려가면 있습니다.

     이 자리 표시자는 현재 표준 이메일 알림에서는 기능하지만, Answer Bot 알림에서는 잘못된 형식의 헤더를 생성합니다. 이 문제를 해결하려면 Zendesk HTML 이메일 기본서식에서 이 {{header}} 자리 표시자를 제거하세요. 이 자리 표시자의 디자인을 재현하려면, 계정에 있는 요청자에게 알리기 트리거의 이메일 본문 섹션에 다음과 같은 코드(원하는 대로 적절한 스타일 추가)를 추가하면 됩니다.

      <a href="{{ticket.link}}">Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}</a>

7. 문서 레이블 구성 및 Answer Bot 테스트 섹션에서 구성 및 테스트를 클릭하여 제시된 헬프 센터의 문서 목록을 레이블 기준으로 필터링합니다.

   

   • 티켓 브랜드: 드롭다운 메뉴를 사용하여 테스트를 실행할 브랜드를 선택합니다. 여기에서 선택한 브랜드는 테스트 목적으로만 사용되며, 새로 만드는 트리거에는 추가되지 않습니다.
   • 티켓 제목: 이 필드는 이 제목으로 티켓이 접수되면 제시되는 문서를 테스트하기 위해 사용됩니다.
   • 티켓 설명: 티켓 제출자의 관점에서 7개 이상의 단어를 사용해서 짧은 설명을 입력합니다.
   • 레이블로 문서 제한: 문서를 필터링하는 데에 사용할 레이블을 입력합니다. 태그 필드에 입력하면, 자동 완성 기능을 통해 동일한 글자 또는 단어로 시작하는 레이블을 표시합니다. 이러한 레이블이 있는 모든 문서는 잠재적인 Answer Bot 문서로 사용될 것입니다.
8. 이러한 레이블을 적용해서 유사한 티켓을 제출할 때 사용자가 받을 수 있는 문서 목록을 보려면 추천 답변 표시를 클릭합니다. 만족하는 경우에는 레이블 적용을 클릭하여 승인하고, 그렇지 않은 경우에는 입력 필드를 편집하고 다시 시도하거나 취소를 클릭합니다.
9. 제출을 클릭합니다.

새로운 트리거가 Answer Bot 관리 페이지뿐만 아니라 트리거 페이지에 있는 목록에도 표시됩니다.

Answer Bot의 기존 트리거 변환하기

트리거를 편집할 때에는 그 절차를 숙지하고 있어야 합니다. 트리거 만들기 및 관리하기를 참조하세요.

Answer Bot의 기존 트리거를 변환하려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > Answer Bot을 선택합니다.
2. 추천 트리거 목록에서 변환할 트리거를 찾습니다. Answer Bot 트리거의 필수 조건을 충족시키지 못하는 경우에는 트리거가 목록에 표시되지 않습니다.

   

3. 변환하고자 하는 트리거를 찾은 후, 편집 버튼을 클릭합니다. 트리거 편집 페이지가 열립니다.
4. 트리거 작업 섹션에서 Answer Bot으로 변환 버튼을 클릭합니다.

   

   트리거가 업데이트되어 이메일 본문에 Answer Bot 자리 표시자가 추가됩니다.

5. 필요에 따라 이메일을 편집하고 저장을 클릭합니다. 이제 트리거에 Answer Bot 기능이 포함되었습니다.