이 Explore 사용법을 사용하여 상담사 및 각 상담사가 해결한 티켓 수를 표시하는 리더보드를 만드세요. 이로써 상담사 성과에 대한 빠른 스냅샷을 얻을 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
필요 항목
스킬 수준: 쉬움
필요한 시간: 10분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(상담사에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
- Zendesk Support의 티켓 데이터
보고서 만들기
이 절차에서는 모든 상담사와 상담사가 해결한 티켓 수를 보여주는 표를 표시하는 간단한 보고서를 만듭니다. 상담사가 많은 경우에는 최고/최저 필터를 사용하여 보고서 결과를, 예를 들면 최대 10명의 상담사로 제한하는 것이 좋습니다.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다.
- 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
-
데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 티켓 데이터 집합을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다.
팁: 워크플로우에서 티켓이 해결된 후 티켓 담당자를 변경하는 경우에는 아래의 보고서 수정하기를 참조하세요.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 티켓 > 해결된 티켓을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 담당자 > 담당자 이름을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
-
결과 조작(
) 메뉴에서 정렬을 클릭한 다음 적용을 클릭합니다.
- 정렬 페이지에서 값 내림차순을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
이제 모두 마쳤습니다! 내림차순의 티켓 해결을 기준으로 상담사의 완성된 리더보드의 예시로 아래 스크린샷을 참조하세요.
보고서 향상
티켓이 해결된 날짜를 기준으로 필터링하여 특정 날짜 범위 내에 해결된 티켓으로 결과를 제한할 수도 있습니다.
날짜 필터를 추가하려면
- 필터 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 시간 - 티켓 해결됨 > 티켓 해결됨 - 날짜를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
-
티켓 만듦 - 방금 추가한 날짜 속성을 클릭하고 날짜 범위 편집을 선택한 다음 필터링하려는 날짜 범위(예:어제 또는 지난 주)를 선택합니다.
이제 결과는 선택한 날짜 범위 내에 만들어진 티켓만 반환합니다.
보고서 수정하기
조직의 워크플로우에 티켓이 해결된 후 담당자를 변경해야 하는 경우에는 위에 설명된 것과 다른 접근 방식을 고려할 수 있습니다.
위에 설명된 대로 보고서를 만들면 티켓을 해결로 표시한 상담사가 아니더라도 현재 티켓에 배정된 상담사가 반영됩니다. 대신 어느 상담사가 티켓을 해결로 표시했는지 표시하도록 보고서를 수정할 수 있습니다. 이는 실제로 티켓을 해결하기 위해 작업한 상담사를 반영할 가능성이 더 높습니다.
보고서를 수정하려면
- 티켓 데이터 집합 대신 업데이트 기록 데이터 집합을 사용합니다.
- D_Count(티켓 해결됨) 메트릭을 사용합니다.
- 다음 수식과 함께 표준 계산된 속성을 사용합니다.
IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value] != "solved" AND [Changes - New value] = "solved" AND [Update - Timestamp] = [Ticket solved - Timestamp])
THEN [Updater name]
ENDIF
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