질문

최종 사용자의 댓글로 티켓이 다시 등록되지 않는 이유는 무엇인가요?

답변

최종 사용자가 보류, 해결 또는 대기 티켓에 댓글을 사용하면 티켓 상태가 등록으로 변경됩니다. 이것은 원래 시스템 티켓 규칙의 일부입니다. 요청자의 업데이트에도 상태가 등록으로 변경되지 않는 경우 다음 원인 중 하나 일 수 있습니다.

  • 트리거가 상태를 변경했습니다.
  • API가 업데이트를 수행하기 위해 상담사 자격 증명을 사용하여 티켓 상태를 업데이트했습니다.
  • 요청자가 상담사입니다.

트리거가 상태를 변경했습니다.

트리거는 티켓을 업데이트하고 상태를 해결로 변경할 수 있습니다. 티켓 이벤트를 확인하여 특정 업데이트에서 어떤 트리거가 알아보세요.

API가 업데이트를 수행하기 위해 상담사 자격 증명을 사용하여 티켓 상태를 업데이트했습니다.

API 요청에 상태가 지정되어 있지 않으면 API 호출이 티켓 상태를 등록으로 업데이트하지 못할 수도 있습니다. 티켓의 이벤트를 보고 API가 티켓 업데이트에 사용되었는지 확인하세요. API를 사용하여 수행한 업데이트는 티켓 이벤트를 볼 때 웹 서비스별 메시지를 표시합니다.

API를 통해 티켓을 업데이트할 때 다음과 같은 두 가지 방법이 있습니다.

  • 요청 엔드포인트
    인증된 최종 사용자가 이 엔드포인트를 사용할 수 있습니다. 이 엔드포인트에서 티켓에 댓글을 추가하면 해당 작업자가 최종 사용자이므로 티켓이 자동으로 다시 등록됩니다.

  • 티켓 엔드포인트
    상담사나 관리자만 티켓 엔드포인트를 사용할 수 있지만 댓글과 함께 author_id를 전달하여 최종 사용자가 보낸 것처럼 보이게 할 수 있습니다. 작성자 ID

    이 엔드포인트의 작업자는 상담사가므로 티켓이 자동으로 다시 등록되지 않습니다. 이 엔드포인트를 사용할 때 티켓을 다시 등록하려면 티켓 업데이트 요청에 "status":"open" 속성을 포함시킵니다. API 호출에서 티켓 엔드포인트를 사용했는지 확인하려면 티켓 감사를 확인합니다. api/v2/tickets/TICKET_ID/audits.json

    감사의 작성자가 댓글의 작성자와 같은지 확인합니다. 일치하면 나열된 사용자가 작업자입니다. 아래 예처럼 일치하지 않는 경우 업데이트가 티켓 엔드포인트를 사용하여 이루어졌고 티켓을 업데이트할 때 다른 author_id를 전달했습니다.

    Screen_Shot_2020-10-27_at_11_52_58_AM_png__948_514_.png

요청자가 상담사입니다.

요청자가 티켓에 답장하고 상담사이기도 한 경우에는 티켓이 답장할 때 선택한 상태로 유지되는 것이 예상 진행 상황입니다. 티켓의 요청자가 상담사인 경우, 아래 조건을 포함한 트리거로 상태를 등록으로 만듭니다.

    1. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 추가를 선택합니다.
      • 개체 > 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 업데이트됨
      • 조회 관계 > 요청자 > 요청자 | 다음과 같음 | (현재 사용자)
      • 티켓 세부 정보 > 현재 사용자 | 다음과 같음 | (상담사)
      • 개체 > 티켓 > 티켓 상태 | 다음으로 변경되지 않음 | 해결
    2. 작업 아래에서:
      • 개체 > 티켓 > 티켓 상태 | 등록
참고: 사용자 지정 티켓 상태가 비활성화된 계정에서는 위의 트리거에 티켓 상태 대신 상태 조건 및 작업을 사용합니다.

또는 상담사가 메일 API를 사용하여 이메일로 답장할 때 티켓 상태 #open을 통과할 수도 있습니다.

자세한 내용은 Zendesk API에 대한 관리자 가이드 문서를 참조하세요.

Zendesk 제공