상담사는 티켓 작업을 하면서 컨텍스트 패널의 지식 섹션을 사용하여 작업 중인 티켓과 관련된 정보와 답변을 얻을 수 있습니다.
지식 섹션은 자동으로 작업 중인 티켓과 관련된 문서를 추천합니다. 수동으로 검색하여 티켓에서 제기된 문제와 관련된 콘텐츠를 찾을 수도 있습니다. 지식 섹션 검색은 헬프 센터 검색과 동일한 검색 기술을 활용합니다.
검색 결과에는 헬프 센터의 문서와 커뮤니티 게시물이 포함됩니다. Enterprise 플랜에서 연계 검색이 구성된 경우에는 외부 콘텐츠도 검색 결과에 포함됩니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
지식 섹션에서 콘텐츠 검색하기
컨텍스트 패널의 지식 섹션을 사용하여 티켓과 관련된 콘텐츠를 검색하고 필터링할 수 있습니다.
지식 섹션에서 콘텐츠를 검색하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓의 사이드바에서 지식 아이콘(
)을 클릭하여 지식 섹션을 엽니다. - 지식 섹션에서 검색 아이콘(
)을 클릭합니다.기본 검색 필터가 적용되지만 원하는 대로 개별 필터를 제거할 수 있습니다. 필터를 항상 변경하고 있다면 관리자에게 기본 검색 필터 변경을 요청할 수 있습니다.
- 결과의 범위를 좁히려면 검색 창 옆의 필터 아이콘(
)을 클릭한 후 필터 및 하위 필터를 선택합니다. 필터의 이름을 알고 있다면 필터 이름을 입력하기 시작한 후 검색 창에서 직접 필터를 선택할 수도 있습니다. 다음 옵션을 사용할 수 있습니다(type-ahead 필터 이름은 코드 형식임).
-
콘텐츠 유형(
유형): 문서, 게시물 또는 외부 콘텐츠 유형(구성된 경우)으로 필터링합니다. -
브랜드(
브랜드): 특정 헬프 센터 브랜드를 기준으로 필터링합니다(여러 브랜드를 지원하는 경우). - 문서 배치(type-ahead 이름 아님): 특정 헬프 센터 카테고리 또는 섹션을 기준으로 필터링합니다.
-
외부 소스(
소스): 외부 콘텐츠 소스를 기준으로 필터링합니다(구성된 경우). -
언어(
언어): 지원되는 언어 중 하나를 기준으로 필터링합니다(다중 언어를 지원하는 경우).
각 필터에 대해 검색 창 아래에 필터 태그가 추가됩니다. 원하는 대로 개별 필터를 제거하거나 필터 지우기를 클릭하여 모든 필터를 제거할 수 있습니다.
-
콘텐츠 유형(
- 검색어를 입력한 다음 Enter를 누릅니다.
큰 따옴표(") 사용은 지원되지 않습니다. 콘텐츠 유형을 나타내는 아이콘과 함께 검색 결과가 나타납니다.
- 검색 창 옆의 필터 아이콘()을 클릭하여 검색 결과를 세분화합니다.
- 아무 검색 결과나 클릭하여 지식 섹션에서 콘텐츠를 미리 봅니다.
다른 탭에서 콘텐츠를 보려면 헬프 센터에서 열기 아이콘(
)을 클릭합니다. - 원하는 콘텐츠를 찾으면 다음 작업 중 하나를 수행할 수 있습니다.
- 티켓에 콘텐츠를 연결, 인용 및 고정합니다.
- 불일치나 오류가 있는 헬프 센터 문서에 플래그를 지정합니다. 상담사가 문서에 플래그를 지정할 때 티켓이 만들어집니다.
- 헬프 센터에서 부족한 지식에 대해 문서를 만들거나 요청합니다.
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