Jira 연동 서비스로 제품팀과 지원팀 사이의 효율적인 공동 작업이 가능합니다. 예를 들어 고객이 티켓에 버그를 신고하면 상담사가 Zendesk에서 바로 Jira에 버그를 접수할 수 있으며, 개발자는 버그를 수정한 후 Jira에서 바로 티켓에 댓글을 추가할 수 있습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
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Zendesk Support에서 연동 서비스 사용하기
상담사는 티켓에서 새 Jira 이슈를 만들거나, 티켓에서 기존 Jira 이슈에 연결할 수 있습니다. 그런 다음 링크를 사용하여 제품팀의 문제 해결 진행 상황을 추적할 수 있습니다. 예를 들어 Zendesk Support 내에서 Jira에 접수한 버그에 관한 세부 정보를 보고 엔지니어링팀에서 버그를 수정했는지 확인할 수 있습니다.
하나의 Jira 이슈를 최대 200개의 Zendesk Support 티켓에 연결할 수 있습니다.
이 섹션에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
다른 사람이 Jira에서 이슈의 상태를 변경하는 경우 상담사나 고객에게 자동으로 알림을 보낼 수도 있습니다. Jira 이슈의 상태가 변경될 때 티켓 업데이트하기를 참조하세요.
티켓에서 Jira 이슈 만들기
예를 들어 티켓이 고객의 기능 요청이나 버그 신고인 경우 Support의 티켓에서 Jira 이슈를 만들 수 있습니다.
티켓에서 Jira 이슈를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk Support에서 새 Jira 이슈의 기준으로 사용하려는 티켓으로 이동합니다.
- 티켓 옆의 Jira 앱에서 이슈 만들기를 클릭합니다.
참고: 상담사 인터페이스의 오른쪽에 Jira 앱이 표시되지 않으면 앱을 클릭합니다.
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프로젝트 드롭다운 옵션을 클릭하여 사용 가능한 Jira 프로젝트를 표시합니다. 이슈에 대한 Jira 프로젝트의 이름을 입력하기 시작하면 추천 프로젝트 목록이 필터링되어 일치 항목을 찾습니다.
- 이슈에 대한 세부 정보를 입력합니다.
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티켓에서 정보를 전송하는 옵션을 선택한 경우에는 이 정보가 이미 입력되어 있습니다.
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티켓으로부터 필드 복사(아래 참조)를 클릭하여 필드를 채운 다음 항상 복사 확인란을 선택하여 이를 기본 작동 방식으로 설정합니다.
티켓으로부터 필드 복사는 제목과 가장 최근 댓글만 복사하고 다른 추가적인 사용자 지정 필드는 복사하지 않습니다.
- 문제에 대한 보고자를 선택합니다. 기본적으로 보고자는 이 브라우저에서 문제가 만들어졌을 때 선택된 마지막 보고자로 설정됩니다. 찾고 있는 담당자나 보고자가 추천 사용자 목록에 표시되지 않으면 정확한 Jira 사용자 이름을 입력하세요.
아래 이미지에 기본 필드가 표시되어 있습니다. 관리자는 이 양식에 필드를 더 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk Support에서 Jira 앱에 필드 추가하기를 참조하세요.
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- (선택 사항) 보고자를 감시자로 추가를 클릭하여 보고자를 감시자로 새로 만든 이슈에 포함합니다. 자세한 내용은 댓글 달기 및 댓글 공유하기를 참조하세요.
- 이슈 만들기를 클릭합니다.
Jira에서 새 이슈를 만들고 티켓이 이 이슈에 연결됩니다. Zendesk Support의 사이드바에 있는 Jira 앱에 Jira 이슈 이름, 요약 및 설명이 표시됩니다.
자세한 내용은 요약 및 세부 정보 보기 사용자 지정하기를 참조하세요.
티켓에서 기존 Jira 이슈에 대한 링크 만들기
Jira에서 이슈가 추적되며 이 이슈와 관련된 지원 요청을 받는다는 사실을 알고 있다면 티켓을 이슈에 연결할 수 있습니다. 같은 티켓을 Jira의 다른 이슈에 연결할 수도 있습니다.
Jira 이슈에 연결된 티켓 수를 계속 추적하고 해당 메타데이터를 사용하여 작업의 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 Jira: 연결된 티켓 리포팅을 참조하세요.
기존 Jira 이슈에 연결하려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk에서 Jira 이슈에 연결하려는 티켓으로 이동합니다.
티켓은 기존 티켓이어야 합니다. 새 티켓을 만드는 경우에는 먼저 저장해야 합니다.
- Jira 창에서 이슈 연결을 클릭합니다.
참고: 상담사 인터페이스의 오른쪽에 Jira 앱이 표시되지 않으면 앱을 클릭합니다.
- 이슈 키(XXX-000)를 입력하거나 링크를 이슈에 붙여넣습니다.
이슈 키를 모르는 경우에는 Jira 이슈를 검색할 수 있습니다.
- 이슈 연결을 클릭합니다.
티켓이 Jira의 기존 이슈에 연결됩니다. Zendesk Support의 사이드바에 있는 Jira 앱에 Jira 이슈 이름, 요약, 설명 및 댓글이 표시됩니다.
티켓에서 Jira 이슈 추적하기
사이드바의 Jira 앱에 티켓에 연결된 이슈의 요약은 물론 관련된 모든 댓글이 표시됩니다.
이슈에 대한 자세한 세부 정보를 보려면 이슈 이름 옆의 자세히 보기(눈) 아이콘을 클릭합니다.
새 창이 열리면서 자세한 내용이 표시됩니다.
요약 보기와 세부 정보 보기 둘 다에서 표시되는 정보를 사용자 지정할 수 있습니다. 아래의 요약 및 세부 정보 보기 사용자 지정하기를 참조하세요.
Jira 사용자이기도 한 경우에는 요약 보기의 이슈 이름을 클릭하여 Jira에서 이슈를 열 수 있습니다. 새 브라우저 탭이 열리면서 이슈가 표시됩니다.
요약 및 세부 정보 보기 사용자 지정하기
요약 보기와 세부 정보 보기 둘 다에서 표시되는 정보를 사용자 지정할 수 있습니다. 보기에 대한 자세한 내용은 위의 티켓에서 Jira 이슈 추적하기를 참조하세요.
요약 및 세부 정보 보기를 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓 옆 Jira 앱의 오른쪽 위에 있는 관리자 아이콘을 클릭합니다.
- 요약 및 세부 정보 보기에 표시하려는 정보를 선택합니다.
이러한 보기에 기존 또는 사용자 지정 Jira 필드를 추가할 수 있습니다. Jira 앱과 호환되는 사용자 지정 Jira 필드 목록은 Jira 사용자 지정 필드 유형 호환성을 참조하세요.
- 닫기를 클릭하여 변경 내용을 저장합니다.
티켓에서 Jira 이슈에 레이블 추가하기
티켓에서 Jira 이슈를 만들거나 Jira 이슈에 연결하면 기본적으로 티켓에 jira_escalated 태그가 추가되며 동일한 jira_escalated 레이블이 Jira의 이슈에 추가됩니다. 언제든 Jira의 연결된 이슈에 레이블을 더 추가할 수 있습니다. jira_ 접두어가 있는 모든 티켓 태그가 티켓에 연결된 모든 Jira 이슈에 일치 레이블로 추가됩니다.
에스컬레이션하는 상담사가 Enterprise 플랜에서 사용자 지정 상담사 역할을 가지고 있는 경우 역할은 상담사가 태그를 편집할 수 있도록 해야 합니다. 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기를 참조하세요.
Jira 이슈에 레이블을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓의 왼쪽 사이드바에서 태그 필드에 jira_ 접두어로 태그를 추가합니다.
- 제출을 클릭하여 티켓을 업데이트합니다.
Jira에서 이슈의 세부 정보 섹션에 새 레이블이 표시됩니다.
티켓에서 Jira 이슈 연결 해제하기
- 티켓 옆의 Jira 앱에서 연결 해제(x) 아이콘을 클릭합니다.
Jira 이슈 검색하기
티켓을 Jira 이슈에 연결하면 키워드나 JQL(Jira Query Language)을 사용하여 Jira 이슈를 검색할 수 있습니다. 대문자로 프로젝트 이름을 검색하기 시작하면 해당 프로젝트로 검색 결과를 제한합니다.
키워드로 Jira 이슈를 검색하려면 다음과 같이 하세요.
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이슈 연결 검색 필드에 검색어를 입력합니다. 대문자로 프로젝트 이름을 검색하기 시작하여 특정 프로젝트로 검색 결과를 제한하거나, JQL을 사용할 수 있습니다.
- 입력함에 따라 추천 티켓이 표시됩니다. 추천 티켓을 선택하거나 입력을 계속하여 결과를 좁힙니다.
Jira에서 연동 서비스 사용하기
Jira 사용자는 이슈에 연결된 티켓에 대한 세부 정보를 볼 수 있으며, 연결된 티켓에 댓글을 추가할 수 있습니다. Jira에서 이슈의 상태를 변경하는 경우 상담사나 고객에게 자동으로 알림을 보낼 수도 있습니다. Jira 이슈의 상태가 변경될 때 티켓 업데이트하기를 참조하세요.
이 섹션에서는 Jira 이슈에서 연결된 Support 티켓의 세부 정보를 보는 방법에 대해 설명합니다. 연결된 티켓에 댓글을 추가하는 데 대한 내용은 아래의 댓글 달기 및 댓글 공유하기를 참조하세요.
연결된 Zendesk Support 티켓의 세부 정보를 보려면 다음과 같이 하세요.
- Jira에서 이슈로 이동합니다. 사이드바의 Zendesk Support 아래에 연결된 티켓 수가 표시됩니다.
- 연결된 티켓을 두 번 클릭하여 연결된 티켓 페이지를 엽니다.
- 두 개 이상의 티켓이 이슈에 연결되어 있으면 아코디언을 클릭하여 티켓 세부 정보를 펼칩니다.
- Support에서 티켓을 보려면 연결된 티켓 머리글을 클릭합니다.
댓글 달기 및 댓글 공유하기
Zendesk Support 티켓과 Jira 이슈를 연결하면 두 플랫폼 간에 일부 댓글 기능을 공유할 수도 있습니다.
댓글 기능이 Zendesk Support의 댓글 체계와 Jira의 댓글 체계를 완전히 연동하지는 않지만 이 섹션에서 설명하는 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
단, 다음과 같은 몇 가지 예상 댓글 관련 작업은 수행할 수 없습니다.
- 연결된 Jira 이슈에 새 댓글이 있을 때 Zendesk 공동 작업자에게 자동으로 알리기(이들 역시 Jira 이슈를 감시하고 있지 않는 한)
- 댓글을 다른 사용자가 읽은 것으로 표시하기
티켓에서 Jira 이슈에 댓글 추가하기
Support 티켓이 Jira 이슈에 연결되면 티켓에서 Jira 이슈에 댓글을 추가할 수 있습니다. 이는 고객의 추가적인 정보를 제품팀에 제공하는 데 유용합니다.
Support 티켓에 추가된 공개 댓글과 비공개 댓글 둘 다 연결된 모든 Jira 이슈와 공유됩니다.
Jira 이슈에 댓글을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓 옆의 Jira 앱에서 알림 버튼을 클릭합니다.
- Jira의 이슈에 추가할 댓글을 입력합니다.
- 입력 시간을 절약하려면 마지막 댓글 복사를 클릭하여 티켓의 마지막 댓글을 전송할 수 있습니다.
- 티켓 댓글에 있는 모든 첨부 파일은 첨부 파일 아래에 표시됩니다. 첨부 파일을 클릭하여 메모에 추가합니다.
- 이슈 알림을 클릭합니다. Jira 이슈의 활동 섹션에 메모가 추가됩니다.
- 표시 드롭다운 목록에서 댓글을 선택하여 댓글을 봅니다.
Jira 이슈에서 연결된 Zendesk Support 티켓에 댓글 추가하기
연결된 Jira 이슈에 댓글을 추가할 때 Zendesk 상담사나 고객에게 알릴 수 있습니다.
Jira 이슈에 댓글을 추가하면 연결된 Support 티켓에 해당 댓글을 추가합니다. Zendesk 티켓에 댓글이 추가되면 댓글이 포함된 이메일을 상담사 및 Support 티켓에서 참조되는 모든 다른 상담사에게 보냅니다. 공개 댓글인 경우에는 티켓을 제출한 고객 및 티켓에서 참조되는 다른 모든 최종 사용자에게도 이메일을 보냅니다. 공개 댓글을 추가하면 고객이 그 메시지를 읽게 된다는 점을 염두에 두세요. 확실하지 않으면 댓글을 비공개로 남기세요.
하나의 연결된 티켓 또는 여러 티켓이 이슈에 연결된 경우에는 모든 연결된 티켓에 댓글을 달 수 있습니다. 사이드바 또는 Jira 이슈의 활동 섹션에서 모든 연결된 티켓에 댓글을 달 수 있습니다.
연결된 티켓에 댓글을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- Jira 이슈로 이동하여 활동 드롭다운 목록에서 Zendesk Support를 선택합니다.
- 티켓 드롭다운 목록에서 Support 티켓을 선택합니다.
- 댓글을 입력합니다. 공개 답장으로 설정 확인란을 선택하여 공개 댓글을 만듭니다.
- 댓글 추가를 클릭합니다.
활동 섹션에서 모든 연결된 티켓에 댓글을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- Jira에서 연결된 이슈로 이동하여 활동 드롭다운 목록에서 Zendesk Support를 선택합니다.
- 댓글을 입력하고 모든 티켓에 대해 추가 확인란을 선택하고 저장을 클릭합니다.
사이드바에서 모든 연결된 티켓에 댓글을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 사이드바의 Zendesk Support 아래에서 연결된 티켓을 두 번 클릭합니다. 연결된 티켓 페이지가 열립니다.
- 연결된 티켓에 댓글 추가를 클릭하면 페이지가 열립니다.
- 댓글을 입력하고 보내기를 클릭합니다.
모든 댓글을 비공개로 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- Jira 위쪽 탐색 바에서 더 보기 > 앱 > 앱 관리를 선택합니다.
- Jira용 Zendesk Support 아코디언을 클릭한 다음 구성을 클릭합니다.
- 설정 > 기타 옵션 섹션에서 Zendesk에 대한 모든 공개 댓글 사용 중지 확인란을 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
연결된 Zendesk 티켓에 새 댓글이 있을 때 Jira 이슈 감시자에게 알리기
연결된 Zendesk 티켓으로 Jira 이슈를 보고 있는 사용자는 연결된 티켓에 공개 댓글이 추가되면 Jira로부터 알림 이메일을 받을 수 있습니다.
댓글 알림을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- Jira 위쪽 탐색 바에서 더 보기 > 앱 > 앱 관리를 선택합니다.
- Jira용 Zendesk Support 아코디언을 클릭한 다음 구성을 클릭합니다.
- 설정 > 기타 옵션 섹션에서 연결된 티켓에 댓글이 추가될 때 이슈 감시자에게 이메일 알림 보내기 확인란을 클릭합니다.
- 저장을 클릭합니다.
새 Jira 이슈를 만들 때 보고자를 감시자로 추가하기
Support 티켓에서 새 Jira 티켓을 만들거나 기존 이슈에 티켓을 연결할 때 보고자를 새로 만드는 이슈에 감시자로 추가할 수 있습니다.
Jira에서 이슈를 감시할 수도 있습니다. 이슈를 감시하면 특정 업데이트가 있을 때 이메일 알림을 받습니다. 이슈 알림이 구성된 방식에 따라 다음과 같은 경우에 이메일을 받을 수 있습니다.
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스토리가 업데이트됨(설명 등)
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상태가 변함(배정됨, 종료)
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댓글이 제출됨
보고자를 감시자로 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk Support 티켓에서 Jira 이슈를 만들 때 보고자를 감시자로 추가 확인란을 선택합니다.
Jira 이슈를 연결할 때 현재 상담사를 감시자로 추가하기
기존 이슈를 Support의 티켓에 연결하면 현재 사용자가 Jira에서 해당 이슈의 감시자로 추가되는데, 이를 위해서는 Jira 사용자 프로필에 Zendesk 상담사의 이메일이나 전체 이름이 포함되어 있어야 합니다.
언제 가장 최근 댓글이 추가되었는지 표시하기
Jira의 Zendesk Support 창에 Zendesk의 티켓에 마지막 댓글이 추가된 후 경과한 시간을 표시할 수 있습니다.
마지막 댓글이 추가된 시간을 표시하려면 다음과 같이 하세요.
- Jira 위쪽 탐색 바에서 더 보기 > 앱 > 앱 관리를 선택합니다.
- Jira용 Zendesk Support 아코디언을 클릭한 다음 구성을 클릭합니다.
- 설정 > Zendesk Support 티켓 필드 섹션에서 마지막 댓글 달림 확인란을 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.