WhatsApp 계정이 Zendesk Support에 추가된 경우에는 WhatsApp 메시지를 사용하여 지원 요청에 대해 최종 사용자와 소통할 수 있습니다. 이 문서에서는 답장에 대한 WhatsApp 24시간 규칙을 포함하여 WhatsApp 티켓 작업에 대한 중요한 정보를 다룹니다.
소셜 메시징 티켓을 처리하는 데 대한 자세한 내용은 소셜 메시징 채널 사용하기를 참조하세요.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
WhatsApp 채널 작동 방식 이해하기
WhatsApp 티켓 작업을 하고 있다면 채널 작동 방식을 이해해야 합니다.
다음과 같은 작업에는 WhatsApp 채널을 사용할 수 없습니다.
- WhatsApp 전화 통화를 보내거나 받기
- WhatsApp을 통해 최종 사용자에게 사전대응 메시지 보내기
WhatsApp의 특정 규칙으로 인해 사전대응 메시징을 전송할 수 없습니다. 이를 WhatsApp 24시간 규칙이라고 합니다.
다음과 같은 규칙이 WhatsApp 채널에 적용됩니다.
- WhatsApp 24시간 규칙이 최종 사용자가 답장을 받는지 여부에 영향을 미치므로 반드시 이 정보를 숙지하시기 바랍니다.
- WhatsApp 24시간 규칙을 준수하지 않으면 답장이 최종 사용자에게 전송되지 않습니다. 상담사 인터페이스의 오른쪽 윗부분과 이벤트 로그에 해당 오류 메시지가 표시됩니다.
- WhatsApp 24시간 규칙을 준수하는 한 매크로가 작동합니다.
- WhatsApp 티켓에 영향을 미치는 트리거와 자동화가 있습니다. 관리자에게 문의하여 회사에서 이러한 것을 사용하고 있는지 확인하세요.
- 사진 및 파일 첨부가 허용됩니다.
- 소셜 메시징을 설정한 경우에는 계정에 티켓 내용 자동 삭제가 사용 설정되어 있지 않아도 WhatsApp 및 기타 소셜 메시징 티켓에서 신용카드 번호가 자동으로 삭제됩니다. 앱 API 업데이트를 사용하여 이 경우 신용카드 번호 삭제를 사용 중지할 수 있습니다.
발신 마케팅 커뮤니케이션을 위한 WhatsApp 24시간 규칙에 대한 정보
WhatsApp 티켓에 답장하기 전에 답장이 어떤 식으로 WhatsApp의 24시간 규칙에 영향을 받는지 반드시 이해해야 합니다. 이는 모든 WhatsApp 계정에 적용되는 WhatsApp 규칙(Zendesk 규칙이 아님)입니다(WhatsApp의 이 문서 참조).
이 규칙은 다음과 같이 명시하고 있습니다.
- WhatsApp을 통해 최종 사용자가 메시지를 보낸 후 24시간 내에 해당 메시지에 답장해야 합니다. 24시간이 지난 후에는 답장할 수 없습니다.
- 옵트인한 고객에게만 아웃바운드 비즈니스에서 시작하는 메시지(마케팅, 알림 등)를 보낼 수 있습니다. 비즈니스는 비즈니스에서 시작하는 메시지를 위한 사전 승인된 메시지 기본서식을 사용해야 합니다. 24시간 규칙을 우회하는 데 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.
이는 다음을 의미합니다.
- 최종 사용자가 WhatsApp에서 메시지를 보낸 시점부터 24시간 제한이 시작되며, Support에서 메시지를 받아 티켓이 만들어지는 시점부터 시작되는 것이 아닙니다.
- 24시간 내에 답장하지 않으면 최종 사용자가 또 다른 메시지를 보내 24시간 제한이 다시 시작될 때까지는 최종 사용자에게 답장할 수 없습니다. 최종 사용자가 메시지를 보낼 때마다 24시간 제한이 다시 시작됩니다.
- 24시간 후에 답장하는 경우 그 답장은 티켓에 추가되어 티켓 인터페이스에 표시되지만 최종 사용자가 실제로 답장을 받지는 않습니다. 즉, 최종 사용자의 WhatsApp에 답장이 나타나거나 이메일 티켓 알림이 오지 않습니다.
상담사 인터페이스의 오른쪽 윗부분과 이벤트 로그에 해당 오류 메시지가 표시됩니다.
- 상담사가 24시간 내에 답장하지 않으면 최종 사용자와 다시 연결하기 어려울 수 있습니다. 이런 일이 발생할 경우 회사에서 WhatsApp의 유료 템플릿 기반 메시지 기능을 사용하는지 관리자에게 문의해 보세요.
- 자동 응답기를 통해 자동으로 보낸 메시지는 WhatsApp의 24시간 응답 대기 시간에 대한 기준을 충족합니다.
모바일 기기에서의 최종 사용자 경험
WhatsApp에서는 답장을 메시지라고 하며 채팅은 하나의 연락처나 그룹에게 보내는 일련의 메시지입니다.
최종 사용자가 채팅에서 WhatsApp 전화번호로 하나의 메시지를 전달하면 그 메시지만 Support 계정에 전달됩니다. 상담사가 채팅의 모든 이전 메시지와 첨부 파일을 받지 않는데도 최종 사용자는 받는 걸로 잘못 알고 있을 수도 있습니다.
한 가지 예로 다음은 최종 사용자가 iPhone에서 메시지를 전달할 때 일어나는 일입니다.
- 최종 사용자가 채팅에서 하나의 메시지를 탭하고 전달을 선택합니다.
- 최종 사용자에게 연락처를 선택하라는 메시지가 표시됩니다.
이는 개별 연락처이거나 개별 또는 그룹과의 기존 채팅일 수 있습니다.
- 최종 사용자가 WhatsApp 전화번호를 선택합니다.
최종 사용자가 이 상담사와 전에 채팅한 적이 없다면 새 채팅이 만들어지면서 바로 열립니다. 전달된 메시지가 맨 위에 나타납니다.
최종 사용자가 이 상담사와 전에 채팅한 적이 있다면 이전 채팅이 열립니다. 이 채팅에는 최종 사용자가 이 상담사의 WhatsApp 전화번호로 보낸 모든 메시지가 포함되어 있으며, 전달된 메시지가 나타납니다.
24시간 규칙 우회하기
Sunshine Conversations 라이선스가 있는 경우에는 WhatsApp 24시간 규칙을 우회할 수 있습니다.
Sunshine Conversations 라이선스가 있으면 계정에서 WhatsApp 템플릿 기반 메시지를 설정하고 보낼 수 있습니다. WhatsApp 템플릿 기반 메시지에 대한 규칙을 참조하세요.
이러한 메시지를 사용하여 문제가 해결되지 않은 경우 후속 작업을 하고 고객과 다시 대화할 수 있습니다.
- 상담사는 최종 사용자가 응답한 지 24시간이 지난 후에도 템플릿 기반 메시지를 보내 최종 사용자와 다시 대화할 수 있습니다.
- 계정에서 템플릿 기반 메시지를 위한 SunCo 약어로 바로 가기/매크로를 만들어야 합니다.
- WhatsApp 템플릿 기반 메시지가 아닌 경우에는 배달 실패 표시가 나타납니다.
알려진 제한
- 편집기에서는 메시지가 사전 확인된 템플릿 기반 메시지인지 아닌지 확인하지 않습니다. 메시지가 WhatsApp 템플릿 기반 메시지가 아니고 일반 배달 실패 오류가 표시되는 경우 메시지 배달이 실패합니다.
- 자동화를 사용하여 템플릿 기반 메시지를 보내는 기능은 지원되지 않습니다.
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