CSAT(고객 만족도) 평점 설문조사를 통해 고객이 회사 서비스에 얼마나 만족하는지 파악할 수 있습니다. 드물지만 간혹 이 설문조사에서 부정적인 응답을 받을 수 있습니다. 설문조사에 부정적으로 응답한 고객들에게 불만족 이유를 선택하도록 요청함으로써 나쁜 만족도 평점을 받은 배경에는 어떤 문제가 있는지에 대해 알아볼 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
만족도 이유 사용 설정하기
CSAT(고객 만족도) 평점 설문조사를 사용하여 고객 만족도 피드백을 요청할 때, 고객의 응답이 부정적인 경우 그 이유를 입력하도록 안내할 수 있습니다. 만족도 이유는 최종 사용자 설정을 통해 관리됩니다.
만족도 이유를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 구성 > 최종 사용자를 선택합니다. - 만족도 탭을 클릭하고 고객이 티켓을 평가할 수 있도록 허용을 선택합니다(아직 선택하지 않은 경우).
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구성 옵션 섹션에서 나쁜 평점을 받은 이후에 추가 질문하기. 확인란을 클릭하여 사용 설정합니다. 그러면 만족도 이유 선택 목록이 열립니다.
- 기본 이유를 수락하려면 탭 저장을 클릭합니다.
- 문제 해결에 시간이 너무 오래 걸렸음
- 문제가 해결되지 않았음
- 상담사의 지식 수준이 만족스럽지 않음
- 상담사 태도가 만족스럽지 않음
기본 이유를 수락하거나 사용자 지정된 이유를 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 만족도 이유 사용자 지정하기를 참조하세요.
이 기능이 사용 설정되면 설문조사 응답으로 “불만족”을 선택한 고객에게 “불만족으로 느낀 주된 이유는 무엇입니까?”라는 후속 질문과 함께 이유를 선택할 수 있는 드롭다운 메뉴가 표시됩니다.
이 후속 질문은 선택 사항이므로 고객은 이 질문을 무시하고 업데이트를 클릭하여 건너뛸 수 있습니다. 또한 이 질문은 “불만족”이라고 응답한 고객에게만 표시됩니다.
만족도 이유 사용자 지정 및 번역하기
기본 이유는 고객이 느끼는 서비스와 관련된 일반적인 문제에 대한 사항이지만 귀사에 적용되지 않을 수도 있습니다. 만족도 이유를 사용 설정하면 브랜드 및 제품별 언어, 고유한 고객 경험, 문화 차이 등을 훨씬 더 잘 반영하도록 귀사의 고객에게 제공되는 이유를 사용자 지정할 수 있습니다. 다양한 언어를 사용하는 고객들을 위해 사용자 지정 이유를 번역할 수도 있습니다.
이유 목록 사용자 지정하기
고객의 불만족 원인이 서비스가 아닌 제품인지 여부를 파악하거나, 고객 서비스의 다른 측면에 초점을 맞추거나, 회사 스타일에 맞게 만족도 이유의 언어를 변경하는 등 고객에게 제공되는 이유를 사용자 지정하려는 사유는 다양합니다.
기본 목록에 최대 5개의 이유를 추가할 수 있으며, 기본 이유를 제거하여 사용자 지정 이유를 기본 목록에 더 추가할 수 있습니다. 하지만 기본적인 일부 기타 이유는 목록에서 제거할 수 없습니다.
목록에 이유를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
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관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 구성 > 최종 사용자를 선택합니다.
- 만족도 탭을 클릭합니다.
- 오른쪽 열에서 “+” 버튼을 클릭하고 새 사용자 지정 이유를 입력합니다.
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Enter 키를 누르거나 텍스트 필드 밖을 클릭하여 사용 중이지 않은 이유 열에 새 이유를 추가합니다. 이 열에 있는 이유는 고객의 설문조사 후속 질문에는 표시되지 않습니다.
- 그런 다음 해당 이유를 사용 중인 이유 열로 옮겨서 설문조사의 후속 질문 옵션으로 포함되도록 합니다.
- 탭 저장을 클릭합니다. 그러면 새 이유가 설문조사의 옵션으로 포함됩니다.
기본 이유를 삭제할 수는 없지만 사용자 지정 이유를 비롯하여 기본 이유를 사용 중이지 않은 이유 열에 옮겨서 목록에 사용자 지정 이유를 추가할 수 있는 여유 공간을 마련하거나, 목록에서 제거할 수는 있습니다.
이유를 제거하려면 다음과 같이 하세요.
- 사용 중인 이유 열에서 제거하려는 이유를 길게 클릭합니다.
- 이유를 클릭한 채로 사용 중이지 않은 이유 열로 드래그합니다.
- 탭 저장을 클릭합니다. 해당 이유가 설문조사에서 제거됩니다.
이유를 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 편집하려는 이유를 클릭한 채로 사용 중이지 않은 이유 열로 드래그합니다.
- 편집하려는 이유 오른쪽에 커서를 갖다 댑니다. 커서 기호가 손 모양으로 바뀌면 이유를 클릭합니다.
- 필요에 따라 이유 텍스트를 편집합니다. 모두 마쳤으면 Enter 키를 누릅니다.
- 탭 저장을 클릭합니다.
사용자 지정 이유 번역하기
만족도 이유를 동적 콘텐츠와 연동해서 만족도 이유가 고객의 각 언어로 표시되도록 사용자 지정할 수 있습니다.
이유를 번역하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 동적 콘텐츠를 선택합니다. - 항목 추가를 클릭하여 새 동적 콘텐츠 항목을 추가합니다.
- 동적 콘텐츠 항목의 새 제목을 추가하고 기본 언어를 선택한 다음 이 언어의 번역문을 입력합니다.
- 만들기를 클릭하여 새 동적 콘텐츠 항목을 만듭니다.
- 변형 추가를 클릭하여 동적 콘텐츠 항목의 새 번역문을 추가합니다.
- 항목에 해당하는 언어를 선택하고 새 번역문을 입력합니다.
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만들기를 클릭하여 새 번역문을 저장합니다. 이 예에서는 만족도 이유가 영어와 스페인어로 번역되어 있으며 새 동적 콘텐츠 자리 표시자 {{dc.sat_reason_product_issue}}가 포함됩니다.
- 설정 > 고객 > 만족도로 돌아갑니다.
- “+” 버튼을 클릭하여 새 만족도 이유를 추가합니다.
- 새 동적 콘텐츠 자리 표시자를 텍스트 필드에 삽입하고 “Enter” 키를 누르거나 텍스트 필드 밖을 클릭합니다. 저장되면 자리 표시자가 해당 계정의 언어가 되므로 만족도 이유를 보다 쉽게 관리할 수 있습니다.
해당되는 경우 번역된 만족도 이유가 올바른 고객 언어로 표시됩니다.
리포팅 기능에 만족도 이유 사용하기
Zendesk Explore Lite, Professional 또는 Enterprise를 사용하는 경우에는 Zendesk Support 대시보드의 만족도 탭에서 CSAT에 대한 많은 정보를 제공합니다.
Explore로 CSAT를 보는 데 대한 자세한 내용은 고객 만족도 점수 및 평점 보기를 참조하세요.
Explore로 작업하는 데 대한 내용은 Zendesk Explore 시작하기를 참조하세요.
티켓 보기에 만족도 이유 적용하기
티켓 보기를 만들어서 지정된 만족도 이유별로 티켓을 정리하거나, 부정적인 응답 및 만족도 이유가 지정되지 않은 티켓을 확인할 수 있습니다.
설문조사에 포함된 이유는 보기 빌더에 조건 요소로 표시됩니다.
티켓 보기 작성에 대한 자세한 내용은 보기를 사용하여 티켓 워크플로우 관리하기를 참조하세요.
비즈니스 규칙에 만족도 이유 적용하기
만족도 이유를 기준으로 비즈니스 규칙(트리거 및 자동화)을 만들어 특정 응답이 있는 티켓에 주의를 기울일 수 있습니다.
설문조사에 포함된 이유는 트리거 또는 자동화 빌더에 조건으로 표시됩니다.
트리거 및 자동화에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.