질문
Explore에서 다양한 티켓 댓글 활동에 대해 보고해야 하는 옵션은 무엇인가요?
답변
상담사 답장 메트릭과 공개 댓글 메트릭은 모두 서로 다른 작업자가 티켓에 댓글을 추가하는 방식과 관련이 있습니다. 이 두 메트릭은 서로 다른 두 개의 데이터 집합에 있다는 점을 포함하여 많은 차이점이 있습니다.
공개 댓글
업데이트 기록 데이터 집합
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공개 댓글 메트릭은 업데이트 기록 데이터 집합 내에 있습니다. 공개 댓글 메트릭은 최종 사용자와 상담사 공개 댓글을 포함하여 티켓에 있는 모든 공개 댓글을 나타냅니다.
업데이트 기록 데이터 집합은 개별 티켓 이벤트를 다룹니다. 이 데이터 집합은 광범위한 추세가 아닌 좁은 범위의 대상 리포팅을 위해 설계되었습니다. 예를 들어 업데이트한 사람 이름 등 업데이트한 사람 속성을 기준으로 필터링하여 개별 사용자나 상담사의 업데이트 횟수를 보고할 수 있습니다. 자세한 내용은 상담사 댓글 업데이트 수 계산 문서를 참조하세요.
- 데이터 집합 내의 다른 메트릭으로 내부 댓글, 상담사 댓글, 최종 사용자 댓글이 있습니다.
상담사 답장
티켓 데이터 집합
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상담사 답장 메트릭은 상담사가 티켓에 추가한 모든 공개 댓글(티켓 만들기 제외)을 나타냅니다. 예를 들어 상담사가 공개 댓글로 티켓을 만들면 첫 번째 댓글은 계산되지 않습니다. 따라서 공개 상담사 댓글 합계가 상담사 답장 합계보다 높을 수 있습니다.
Tickets 데이터 집합은 더욱 효율적으로 높은 수준의 개요 리포팅을 제공하기 위해 설계된 티켓 수준의 메트릭을 다룹니다.
- 상담사 답장 메트릭은 메시징 채널 티켓과 상담사가 티켓에 추가한 모든 공개 댓글에 대해 다르게 계산됩니다. 또한 하나 이상의 상담사 메시지를 포함하는 활성 및 메시징 대화 수를 기준으로 계산합니다. 이로 인해 상담사 답장 메트릭이 상담사 메시지와 공개 상담사 댓글을 합한 것보다 낮아질 수 있습니다. 예를 들어 상담사가 하나의 활성 대화 세션 동안 3개의 메시지를 보낸 후 대화가 종료되면 이는 단일 상담사 답장으로 계산됩니다.
자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
메시징 데이터 집합
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상담사 응답 메트릭은 상담사가 메시징 티켓에 보낸 답장 수를 나타냅니다. 답장은 상담사가 최종 사용자 메시지에 대한 응답으로 보내는 메시지로 정의합니다. 예를 들어 사용자가 메시지를 보내고 상담사가 답장하면 이는 단일 상담사 답장으로 기록됩니다. 동일한 대화에서 상담사가 추가로 보낸 모든 메시지는 사용자가 새 메시지를 보낼 때까지 값이 증가하지 않습니다.
- 이 데이터 집합 내의 다른 메트릭으로는 상담사 메시지, 요청자 메시지, 요청자 응답이 있습니다.
자세한 정보
티켓 댓글 활동을 분석할 때 댓글을 게시한 사람, 상담사 또는 최종 사용자, 티켓에 댓글을 게시한 방법, 댓글이 공개 또는 내부인지 여부에 대해 보고할 수 있습니다. 상담사만 내부 댓글을 게시할 수 있습니다. 자세한 내용은 티켓에 댓글 추가하기 문서를 참조하세요.
다음 메트릭을 통해 티켓 댓글에 대해 보고할 수 있습니다.
업데이트 기록 데이터 집합에는 다음이 있습니다.
- 상담사 댓글
- 최종 사용자 댓글
- 공개 댓글
- 내부 댓글
티켓 데이터 집합에는 다음이 있습니다.
- 상담사 답장
메시징 데이터 집합에는 다음이 있습니다.
- 상담사 답장
- 상담사 메시지
- 요청자 메시지
- 요청자 답장
자세한 내용은 Explore 데이터 집합 이해하기 문서를 참조하세요.
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