문제 증상
실시간 채팅 부서 라우팅에 문제가 있습니다. 부서 라우팅이 실시간 채팅에서 활성화되어 있지만 채팅을 올바르게 라우팅하지 않습니다.
- 채팅이 잘못된 상담원과 잘못된 부서로 라우팅됩니다.
- 채팅이 오프라인 상담사에게 라우팅됩니다.
- 채팅이 부서에 라우팅되어야 할 때 라우팅되지 않습니다.
해결 단계
참고: 이 문서는 상담사 워크스페이스 에서 실시간 채팅을 사용하는 계정에 적용됩니다. 메시징을 사용하여 대화를 라우팅하려면 메시징 티켓 및 알림 라우팅
문제가 온라인 상태로 인한 것이 아닌지 확인하려면 다음과 같이 하세요.
부서의 오프라인 상태로 인해 라우팅 문제가 발생할 수 있습니다. 트리거로 실시간 채팅을 라우팅하면 해당 부서가 오프라인 상태인 경우에도 트리거에 지정된 부서로 대화가 전송됩니다. 이로 인해 채팅이 중단될 수 있습니다.
채팅 전 양식 올바르게 작동하는지 확인하려면 다음과 같이 하세요.
채팅 전 양식 사용하여 고객이 부서를 선택할 수 있도록 하는 경우:
- 채팅 전 양식 이 활성화되어 있고 계정에서 올바르게 작동하는지 확인합니다.
- 또한 채팅 전 양식 에 부서 옵션이 숨겨져 있지 않은지 확인하세요. 자세한 내용은 채팅 전 양식 에서 부서 필드를 숨길 수 있나요?를 참조하세요. .
트리거 설정을 확인하려면 다음과 같이 하세요.
트리거를 사용하여 채팅을 부서에 라우팅하는 경우에는 트리거에 올바른 부서 조건을 사용해야 합니다.
- 실시간 채팅 트리거에서 방문자 부서 설정 작업을 사용할 때 트리거 실행이 방문자가 채팅 위젯을 로드했을 때로 설정되어 있는지 확인합니다.
- 트리거 실행 이 방문자가 채팅을 요청할 때 또는 채팅 메시지 전송 시로 설정되어 있으면 부서 라우팅 이 작동하지 않습니다. 예는 아래 이미지를 참조하세요.
- 방문자 대신 사전대응 채팅 트리거가 채팅을 시작하면 다른 라우팅 트리거를 우회합니다. 이 경우 채팅은 부서에 관계없이 대화 가능한 상담사에게 라우팅됩니다. 사전대응 메시지로 시작하는 채팅이 올바르게 라우팅되도록 하려면 사전대응 채팅 트리거에 방문자 부서 설정 작업이 포함되어 있는지 확인하세요.
참고: 방문자 부서 설정 작업은 방문자에게 메시지 보내기 작업 위에 있어야 합니다. 방문자 부서는 채팅이 시작되기 전에만 채팅 부서를 설정할 수 있습니다.
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