Google 애널리틱스를 사용하거나 Explore를 사용하여 지식 내에서 Zendesk 지식 데이터에 대해 리포팅할 수 있습니다. 이 문서에서는 이러한 3가지 도구 간의 리포팅 데이터 불일치에 대해 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Explore의 지식 데이터가 Google 애널리틱스에 표시되는 데이터와 일치하지 않는 이유는 무엇인가요?
Google 애널리틱스는 모든 웹사이트에서 사용자 활동을 추적하기 위한 범용 도구입니다. 따라서 Explore와의 지식 연동보다 훨씬 광범위한 기능을 제공합니다.
동시에 Google 애널리틱스는 지식과 Explore 간의 연동 서비스보다 더 적은 양의 전후상황 정보를 제공합니다. 예를 들어 Google 애널리틱스는 상담사의 페이지 조회와 최종 사용자의 페이지 조회를 자동으로 구분하지 않습니다.
두 도구는 서로 다른 목표를 염두에 두고 설계되었으므로 구현 방식도 다릅니다. 또한 Google 애널리틱스는 사용자가 구성할 수 있으므로 개별 설치에 따라 동작이 크게 다릅니다.
두 도구 간의 불일치를 수정할 수 있나요?
일반적으로 말해서 그렇지 않습니다. Google 애널리틱스가 구현되는 방식에 대한 인사이트가 없습니다. Explore와 지식 연동을 강화하는 유사한 메커니즘과 관련하여 추적 및 집계 기능이 어떻게 작동하는지에 대해서만 추측할 수 있습니다.
삭제되거나 게시되지 않은 문서가 계속 조회되는 이유는 무엇인가요?
문서가 삭제되거나 게시 취소된 후 조회된 것으로 나타나는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다.
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가장 일반적으로 삭제되거나 게시되지 않은 문서에 여러 번역이 있고 그 중 하나만 삭제되거나 게시 취소된 문서가 조회됩니다. 예를 들어 문서의 프랑스어 번역과 영어 번역을 둘 다 게시하지만 영어 번역만 삭제하는 경우에도 프랑스어 번역이 계속 조회될 수 있습니다. 삭제되거나 게시되지 않은 번역을 제외하려면 Explore에서 언어별로 필터링하면 됩니다.
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Explore가 활동을 등록하기 위해 사용자의 웹 브라우저에 의존하기 때문에 Explore가 보관된 문서에 대한 보기를 등록할 수도 있습니다. 정상적인 상황에서는 Explore가 보기를 추적하도록 하는 일련의 이벤트가 다음과 같이 진행됩니다.
- 사용자가 브라우저에서 문서 URL을 방문합니다.
- 헬프 센터 서버는 사용자의 브라우저에 활동 추적 시스템에 보기를 등록하도록 요청하는 일부 코드는 물론 문서의 콘텐츠로 응답합니다.
- 사용자의 브라우저는 헬프 센터 에서 제공한 정보(예: 어느 문서인지 또는 어느 사용자가 문서를 보았는지)와 함께 활동 추적 시스템에 요청을 보냅니다.
- Zendesk의 활동 추적 시스템은 사용자의 브라우저로부터 요청을 받아 보기를 등록합니다.
대부분의 경우 3단계는 2단계 직후에 이루어지며 사용자의 브라우저가 요청을 하는 데 밀리초밖에 걸리지 않습니다. 하지만 브라우저의 동작은 Zendesk에서 제어하는 것이 아니므로 3단계가 수행되는 데 시간이 얼마나 걸릴지 장담할 수 없습니다.
예를 들어 사용자의 인터넷 연결이 2단계와 3단계 사이에서 끊어졌다가 나중에 다시 연결하는 경우에는 사용자가 다시 연결될 때에만 활동을 등록할 수 있습니다. 사용자의 브라우저가 충돌하여 3단계가 브라우저를 다시 시작할 때에만 발생할 수도 있습니다.
마침내 추적 이벤트를 받으면 사용자가 실제로 문서를 봤다고 확신할 수 있습니다. 하지만 추적 이벤트가 수신된 시점을 기준으로 보기가 실제로 발생한 시점에 대해서는 보장할 수 없습니다.
2021년 1월 18일 이전의 지식창고 데이터가 Explore에 표시되지 않는 이유는 무엇인가요?
Explore의 지식창고 데이터 집합은 2021년 1월 18일에 출시되었습니다. 해당 날짜 이전의 데이터는 Explore에서 사용할 수 없습니다.
“기본” 리포팅과 Explore 대시보드 간에 차이가 있는 이유는 무엇인가요?
Zendesk 상담원 인터페이스의 “기본” 리포팅 대시보드를 Explore 데이터 집합으로 대체합니다. 예를 들어 지식창고 데이터 집합은 상담원 인터페이스의 리포팅 섹션에서 지식창고 탭을 대체합니다. Zendesk는 두 리포팅 도구 간에 기능을 동등하게 제공하는 것을 목표로 하지만 구현 방식이 다릅니다. 따라서 불일치가 있을 수 있습니다. Explore에서 데이터 집합을 사용할 수 있게 되면 데이터의 출처로 간주되어야 합니다.
Explore가 내 문서 조회 수를 모두 보고하지 않는 이유는 무엇인가요?
Explore의 문서 조회 수가 Google 애널리틱스에 표시되는 조회 수와 다른 데에는 여러 가지 이유가 있습니다.
- 광고 차단 프로그램으로 인해 Explore에서 문서 보기를 기록하지 못할 수도 있습니다.
- 초안, 보관 및 삭제된 문서의 문서 보기는 Explore에서 기록되지 않습니다.
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