헬프 센터에서 처음 커뮤니티를 시작할 때 사용자를 안내하고 커뮤니티를 보다 쉽게 관리하는 데 도움이 되도록 몇 가지 기본적인 단계를 따르고 특정 기능을 사용 설정하는 것을 고려할 수 있습니다.
커뮤니티 사용 규정 작성하기
커뮤니티를 시작하기 전에 반드시 이 공간의 규칙을 작성해 놓아야 합니다. 이로써 사용자들이 커뮤니티 참여 방법 및 허용되지 않는 항목을 이해할 수 있습니다.
사용자들에게 스팸을 게시하거나 타인을 괴롭히는 등 커뮤니티에서 하지 말아야 하는 행동에 대해 알리는 것 외에 다음과 같은 사항도 고려하세요.
- 사람들이 비즈니스를 홍보하거나 사이트 외부에서 다른 사용자들의 연락을 유도해도 되나요?
- 커뮤니티에서 허용되지 않는 단어, 구문 또는 특정 종류의 활동이 있나요?
- 사용자가 규칙을 위반하면 어떤 조치를 취하게 되나요? 사용 규정을 위반하는 경우 어떻게 되는지 사용자에게 설명하는 것이 좋습니다.
커뮤니티에 사용 규정을 게시하고 주제 맨 위에 고정시키는 것을 고려하세요. 사용자들이 쉽게 찾아 참조할 수 있어야 합니다.
정기적으로 사용 규정을 다시 살펴보고 필요하다면 규칙을 조정해야 합니다. 회사에 법률팀이 있다면 프로세스에 법률팀을 포함시키거나 이들의 승인을 받는 것이 좋을 수 있습니다.
한 예로 Zendesk 커뮤니티 사용 규정을 참조하세요.
콘텐츠 중재 필터 설정하기
스팸 및 기타 부적절하거나 악의적인 게시물이 커뮤니티에 게시되지 않도록 하려면 콘텐츠 중재 기능을 사용하는 것이 좋습니다.
모든 게시물을 중재할지 또는 특정 키워드에 일치하는 것만 중재할지 선택할 수 있습니다. 소통할 대상의 종류, 커뮤니티를 관리하는 팀의 규모 및 역량, 커뮤니티에서 스팸으로 야기되는 위험의 정도에 따라 커뮤니티에 어떤 옵션이 최선인지 평가해야 합니다.
모든 콘텐츠를 중재하면 스팸을 없애는 데 매우 효과적일 수 있지만 매우 신속하게 게시물을 승인할 수 있는 팀(알림을 받을 때마다 또는 커뮤니티 활동이 가장 많은 시간 동안 주기적으로 로그인하여 콘텐츠를 승인)이 있거나, 신속한 응답을 필요로 하지 않는 커뮤니티인 경우에만 이 기능을 사용하는 것이 가장 좋습니다. 이는 콘텐츠가 중재 대기열에 있으면 게시물이 라이브 상태가 되기 전에 Guide 매니저가 게시물을 승인할 때까지 기다려야 하므로 사용자가 게시물을 올리려 시도한 때와 실제로 커뮤니티에 나타나는 때 사이에 상당한 지연이 일어날 수 있기 때문입니다.
키워드 기능을 사용하면 단어를 지정하여 게시물에 그러한 단어가 존재하는 경우 게시물을 검토하기 위해 중재 대기열로 보낸 다음 Guide 매니저가 승인 또는 거부하도록 할 수 있습니다. 즉, 지정해 놓은 키워드가 없는 게시물은 즉시 게시되므로 활발한 대화 참여를 촉진하는 커뮤니티에 더 적합합니다. 하지만 이 옵션은 스팸 필터가 학습하거나 필터에 새 키워드가 추가될 때까지 종종 일부 스팸 게시물이 게시될 수 있는 위험이 있습니다.
헬프 센터의 콘텐츠 중재에 대해 자세히 알아보려면 최종 사용자 콘텐츠 중재하기를 참조하세요.
중재자 그룹을 만들고 권한 설정하기
커뮤니티 중재자 기능으로 사용자 그룹(상담사 및 최종 사용자)에 특정 권한을 지정하여 이들이 커뮤니티 관리자를 도와 커뮤니티를 중재하도록 할 수 있습니다.
신뢰하는 사용자나 상담사 그룹을 식별하여 이들이 게시물에 중재를 위한 플래그 표시를 하여 커뮤니티에 있어서는 안 될 것들을 숨기도록 돕거나, 커뮤니티 관리자가 검토할 수 있도록 의심스러운 콘텐츠에 플래그를 표시하도록 할 수 있습니다.
이러한 그룹에 부여할 수 있는 다양한 권한이 있으며, 서로 다른 권한 집합으로 여러 그룹을 설정할 수 있습니다. 자세히 알아보려면 커뮤니티 중재자 그룹 만들기를 참조하세요.
처음 몇 가지 주제 만들기
커뮤니티에 2개 또는 3개의 주제를 먼저 만들어 보세요. 3개보다 많은 주제를 만들면 특히 새 커뮤니티를 시작할 때 사용자들이 너무 많은 곳에 분산될 수 있습니다.
- 커뮤니티의 목표
- 고객이나 사용자가 가장 관심 있는 주제
이미 받은 지원 티켓을 살펴보면 유용할 수 있습니다. 어떤 영역이 가장 자주 나타나는지 확인한 다음 사용자들이 그 주제에 대해 토론할 수 있는 주제를 커뮤니티에 만드세요. 주제는 사용자가 무엇을 해야 할지 알 수 있도록 구체적이어야 하지만 다양한 사용자에게 적용될 수 있을 만큼 광범위해야 합니다.
주제의 설명 필드를 작성하여 사용자들이 어떤 내용을 게시해야 할지 이해할 수 있도록 하세요.
각 주제에서 고정 “사용 방법” 및 환영 게시물 작성하기
주제 설명 외에도 사용자에게 공간의 목적 및 최선의 사용법 등을 설명하는 고정 게시물을 작성하면 유용합니다. 사용 규정에 사용자가 해서는 안 될 행동이 있다면 이 게시물을 통해 사용자에게 원하는 사항들을 알릴 수 있습니다.
이 단계는 사용자들이 특정 형식으로 게시하거나, 게시물에 특정 정보를 포함하거나, 특정 방식으로 투표를 사용하도록 권장하고자 하는 경우 특히 유용합니다.
예를 들어 사용자들이 요리법을 공유할 수 있도록 주제를 설정할 수 있습니다. 이 경우 재료를 먼저 나열한 다음 요리법을 안내하는 형식을 사용하도록 하고자 하며, 가장 좋은 요리법에 투표하도록 하고자 할 수도 있습니다. 이러한 것들이 보기에는 수월해 보일 수도 있지만 원하는 바를 구체적으로 설명하면 사용자들에게 더 도움이 됩니다.
제품 피드백 수집을 또 다른 예로 들 수 있는데, 사용자들이 사용 중인 제품 버전을 게시하고 게시물에서 일부 특정 질문에 답변하도록 권장하고자 할 수 있습니다.
Zendesk 커뮤니티에서의 예는 Zendesk 커뮤니티에서 질문을 하는 방법을 참조하세요.
테마 사용자 지정하기
새 커뮤니티의 디자인이 회사 웹사이트나 브랜드와 일치하도록 커뮤니티의 테마를 사용자 지정해 보세요. 공통된 테마를 사용하면 사용자들이 더 편안하고 다른 방법으로 회사와 온라인으로 소통한다고 느낄 수 있습니다.
헬프 센터 테마를 다양하게 사용자 지정할 수 있습니다. Zendesk 마켓플레이스에는무료 및 유료 테마가 많이 있습니다. Zendesk 커뮤니티에서 질문을 하여 사용자 지정 관련 도움을 받을 수도 있습니다.
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