Zendesk는 Chat 위젯에서 웹 위젯(클래식)으로 실시간 채팅 기능을 옮기는 향상된 Chat 환경인 Chat Phase 4로 모든 실시간 채팅 계정을 마이그레이션합니다.
현재 Chat Phase 4로의 마이그레이션은 선택 사항입니다. 하지만 곧 옮길 준비를 하여 충분한 시간을 갖고 마이그레이션을 완료하는 것이 좋습니다.
레거시 Chat에서 향상된 환경으로 업그레이드하기 전에 계정에 몇 가지 변경 작업을 해야 합니다. 현재 레거시 Chat 계정에 별도로 있지만 새로운 구성에서는 공유될 일부 Chat 및 Support 데이터를 병합하기 위해 그러한 작업이 필요합니다.
이 문서에서는 계정 관리자가 레거시 실시간 채팅 계정을 향상된 환경으로 업그레이드하기 전에 수행해야 하는 단계에 대해 설명합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
마이그레이션 프로세스 시작하기
2022년 11월 15일까지 계정 담당자에게 마이그레이션 지원을 요청해야 합니다. 업데이트 날짜와 시간을 정하여 곧 이메일 및 제품 내 메시징을 통해 알려드리겠습니다. 이 날짜 후에는 2023년이 끝나기 전에 자동으로 업그레이드됩니다. 이메일 및 제품 내 메시징을 통해 해당 고객에게 미리 업그레이드 날짜 및 시간에 대한 알림을 보냅니다. 이러한 단계는 제공된 날짜 이전에 완료되어야 합니다.
상담사 이메일 주소 확인하기
향상된 Chat 환경에서는 공유 Support 채널을 통해 실시간 채팅 기능을 사용하게 되므로 각 상담사는 Chat과 Support에 대해 하나의 이메일 주소를 통해 로그인해야 합니다.
상담사들의 예상 로그인 정보를 정확하게 식별했는지 확인하려면 마이그레이션 날짜 및 시간을 받은 후 상담사들의 이메일 주소를 확인해야 합니다.
상담사의 이메일 설정을 확인하려면 다음과 같이 하세요.
- Chat 대시보드에 로그인하여 설정 > 상담사 > 검토 필요를 클릭합니다.
- 상담사 이름을 클릭합니다.
- 아래 나열된 시나리오에서 상담사 유형을 선택합니다.
- 확인을 클릭합니다.
시나리오
이 섹션의 모든 시나리오에서 관리자는 다음과 같이 각 상담사의 설정이 올바른지 확인해야 합니다.
- 상담사가 Chat 전용입니까, Support 전용입니까, 아니면 Chat과 Support 둘 다에 해당합니까?
- 상담사의 Chat과 Support 계정이 올바르게 연결되어 있습니까?
관리자나 상담사가 수행해야 할 변경 작업이 있는지 알아보려면 아래 설명된 구성 시나리오를 참조하세요.
- 시나리오 1: 상담사가 하나의 이메일 주소를 사용하여 Support와 Chat 둘 다에서 작업
- 시나리오 2: Chat 전용 상담사
- 시나리오 3: Support 전용 상담사
- 시나리오 4: 상담사가 두 개의 서로 다른 이메일 주소를 사용하여 Support와 Chat 둘 다에서 작업
시나리오 1: 상담사가 하나의 이메일 주소를 사용하여 Support와 Chat 둘 다에서 작업
예: 상담사 1은 Chat 채널과 Support 채널을 통해 오는 고객 지원 요청을 처리합니다. 이 상담사는 Chat과 Support에 별도로 로그인하지만 양쪽에 로그인하는 데 동일한 이메일 주소를 사용합니다.
Zendesk가 해야 할 작업: 동일한 이메일 주소를 사용하는 Chat 계정과 Support 계정을 자동으로 파악한 후 병합합니다.
관리자가 해야 할 작업: 상담사 설정이 올바른지 확인하고 필요한 경우 업데이트합니다.
상담사가 해야 할 작업: 상담사는 Support 자격 증명으로 로그인합니다.
시나리오 2: Chat 전용 상담사
예: 상담사 2는 Chat을 통해 오는 고객 지원 요청만 처리하며, Zendesk Support에 사용자 프로필이 없습니다.
Zendesk가 해야 할 작업: 업그레이드된 계정의 Support에서 기존 이메일 주소 및 상담사 별칭을 사용하여 자동으로 새 상담사 ID를 만듭니다.
관리자가 해야 할 작업: 상담사 설정이 올바른지 확인하고 필요한 경우 업데이트합니다.
상담사가 해야 할 작업: 업그레이드가 완료된 후 상담사는 새 비밀번호를 만들라는 이메일을 받습니다. 상담사는 이메일에 있는 링크를 클릭하고 안내에 따라 비밀번호를 재설정해야 합니다.
시나리오 3: Support 전용 상담사
예: 상담사 3은 Support를 통해 오는 고객 지원 요청만 처리하며, Zendesk Chat에 사용자 프로필이 없습니다.
Zendesk가 해야 할 작업: 상담사의 이메일 주소 및 사용자 ID를 업그레이드된 계정으로 옮김니다.
관리자가 해야 할 작업: 상담사 설정이 올바른지 확인하고 필요한 경우 업데이트합니다. 확인 마법사에서는 아무 조치도 필요하지 않습니다.
상담사가 해야 할 작업: 상담사는 현재 이메일 및 비밀번호를 사용하여 업그레이드된 계정에 로그인합니다.시나리오 4: 상담사가 두 개의 서로 다른 이메일 주소를 사용하여 Support와 Chat 둘 다에서 작업
예: 상담사 4는 Chat 채널과 Support 채널을 통해 오는 고객 지원 요청을 처리합니다. 이 상담사는 Chat과 Support에 별도로 로그인하며 Chat에 로그인하는 데 한 이메일 주소(즉, chat.agent.4@youraccount.com)를 사용하고, Support에 로그인하는 데 또 다른 이메일 주소(즉, support.agent.4@youraccount.com)를 사용합니다.
관리자가 해야 할 작업: 이 카테고리에 속하는 상담사를 식별하고 이 Chat 상담사와 병합할 해당 Support 상담사를 선택합니다. 이들의 Support 계정과 연결된 이메일 주소를 선택합니다.
상담사가 해야 할 작업: 마이그레이션 후 상담사는 Support 로그인 정보를 사용하여 업그레이드된 계정에 로그인합니다.
IP 제한 설정 확인하기
IP 제한 설정을 확인하고 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.
- Chat 대시보드에 로그인한 다음 설정 > 계정으로 가서 보안 탭을 클릭합니다.
- 제한 목록에 포함된 IP 주소를 기록해 둡니다. 이 주소들은 Chat 대시보드 및 계정 페이지에 액세스할 수 있는 IP 주소들입니다.
- 다음은 위쪽 막대에서 Zendesk 제품 아이콘(
)을 클릭한 다음 관리 센터를 선택합니다. - 왼쪽 사이드바에서 보안 아이콘(
)을 클릭한 다음 고급을 클릭합니다. -
IP 제한 탭을 클릭합니다. 허용 IP 범위 목록에 포함된 IP 주소를 기록해 둡니다. 이 주소들은 계정이 업그레이드된 후 Chat을 포함한 Zendesk 제품에 액세스할 수 있는 IP 주소들입니다.
- Chat IP 목록의 모든 IP 주소가 Support IP 목록에 포함되어 있는지 확인합니다.
- Support IP 목록에 IP 주소를 추가한 경우 저장을 클릭합니다.
Chat 전용 상담사를 SAML 제공업체에 추가하기(Professional 및 Enterprise 플랜에 해당)
Support 계정에 SAML 인증을 사용 설정한 경우에는 Chat 전용 상담사에게 인증을 지정해야 향상된 환경에 로그인할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자에게 SAML SSO 지정하기를 참조하세요.
(권장) 웹 위젯(클래식) 연동으로 업데이트하기
업그레이드가 이루어질 때 고객에게 좀 더 순조로운 경험을 제공하기 위해 Chat 서비스를 웹 위젯(클래식)으로 업데이트해야 합니다.
해당 Chat 계정에 어떤 위젯 환경이 사용 설정되어 있는지 알아보려면 제 Zendesk 계정 및 웹사이트에서 어떤 위젯을 사용하고 있나요? 문서를 참조하세요.
모든 경우에 계정은 업그레이드 후 새 웹 위젯(클래식) 환경으로 전환됩니다.
- 계정이 전환될 때 웹 위젯(클래식)이 이미 설정되어 있는 경우에는 웹 위젯(클래식) 환경이 기존 구성을 반영하게 됩니다.
- 계정이 전환될 때 웹 위젯(클래식)이 설정되어 있지 않은 경우에는 웹 위젯(클래식)이 자동으로 만들어집니다. 이때 최신 Chat 연동 환경도 함께 사용 설정됩니다.
이미 웹 위젯 스니펫을 사용 중인 경우
아무 조치도 필요하지 않습니다. 계정이 전환될 때 웹 위젯(클래식) 환경이 기존 구성을 반영하게 됩니다.
하지만 콘텐츠 보안 정책(CSP)을 사용하는 경우에는 앞으로 웹 위젯(클래식) 환경을 지원하도록 CSP를 업데이트해야 합니다. 자세한 내용은 개발자 문서인, 콘텐츠 보안 정책(CSP) 지원을 참조하세요.
레거시 Chat (Zopim) 스니펫을 사용 중인 경우
업그레이드 전에 헬프 센터나 웹사이트의 웹 위젯(클래식) 연동으로 옮기면 고객의 경험은 물론 상담사의 워크플로우에 미치는 영향을 최소화할 수 있습니다.
다음과 같이 변경됩니다.
- Chat의 디자인이 조금 바뀝니다.
- 대다수의 Chat API는 계속해서 작동하지만 특정 JavaScript API는 더 이상 작동하지 않게 됩니다. 가장 중요한 사항으로, 레거시 ‘setNotes’ 또는 ‘appendNotes’ API를 사용 중인 경우 워크플로우에 미치는 영향을 완화하는 데 대한 자세한 내용은 setNotes 및 appendNotes API에서 마이그레이션하기를 참조하세요.
- 웹 위젯(클래식)에 헬프 센터, Support, Talk 등 여러 채널이 사용 설정되어 있고 특정 페이지에서 실시간 채팅만 사용하려는 경우에는 suppress JavaScript API를 사용하여 해당 페이지에서 실시간 채팅을 제외한 다른 채널들이 표시되지 않도록 할 수 있습니다. 자세한 내용은 웹 위젯(클래식)을 Chat 전용으로 설정하기를 참조하세요.
자세한 내용은 기능 차이점에 관한 문서를 참조하세요
웹 위젯(클래식)에서 실시간 채팅뿐만 아니라 다른 채널들을 구성하는 데 대해 자세히 알아보려면 웹 위젯(클래식)에서 구성 요소 구성하기를 참조하세요.
사용자 가정 로그인 사용
첫 번째 시도에서 마이그레이션이 성공적으로 완료되도록 하고 싶습니다. 즉 마이그레이션 진행 중 문제를 해결해야 할 수도 있습니다. Zendesk가 마이그레이션 동안 상담사로 귀하의 계정에 액세스할 수 있도록 하세요. 액세스 권한을 부여한다고 해서 라이선스나 사용 가능한 상담사 사용자 단위 라이선스에 영향을 미치는 것은 아닙니다.
계정에 일시적으로 액세스 권한을 부여하려면 계정에 대한 Zendesk의 임시 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.
다음 단계
이 문서의 작업이 완료된 후 마이그레이션을 시작하면 됩니다.
기다리는 동안 마이그레이션 후 계정에 표시되는 변경 사항에 익숙해지고, 마이그레이션 관련 자주 묻는 질문을 읽고, 이전 채팅 단계와 새 채팅 단계의 차이점에 대해 알아볼 수 있습니다.
업그레이드가 완료되었다는 알림을 받은 후 Chat Phase 4로 업그레이드 완료하기의 안내에 따르세요.
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