Zendesk에서는 모든 실시간 채팅 계정을 채팅 위젯에서 Web Widget으로 채팅 기능을 옮기는 향상된 Chat 환경인 Chat Phase 4로 마이그레이션하고 있습니다.
현재는 Chat Phase 4로 마이그레이션하는 것이 선택 사항이지만 충분히 시간을 갖고 마이그레이션 작업을 완료하실 수 있도록 가능한 빨리 시작하시는 것이 좋습니다.
레거시 Chat에서 향상된 사용 환경으로 업그레이드하기 전에 계정에 몇 가지 변경 작업을 해야 합니다. 현재 레거시 Chat 계정에 별도로 있지만 새로운 구성에서는 공유될 일부 Chat 및 Support 데이터를 병합하기 위해 그러한 작업이 필요합니다.
이 문서에서는 레거시 Chat 계정을 향상된 사용 환경으로 업그레이드하기 전에 계정 관리자가 수행해야 하는 단계에 대해 설명합니다.
Zendesk에서 고객의 계정을 향상된 Chat 사용 환경으로 업그레이드하려는 이유에 대해서는 레거시 Chat + Support 계정을 Chat Phase 4로 업그레이드하기를 참조하세요.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
마이그레이션 프로세스 시작하기
마이그레이션을 시작하기 전에 귀사를 담당하는 Zendesk 직원이 마이그레이션 지원 요청을 해야 합니다. 그러면 곧 업그레이드 날짜와 시간을 정해 이메일 및 제품 내 메시징을 통해 알려드립니다.
상담원 이메일 주소 확인하기
향상된 Chat 사용 환경에서는 공유 Support 채널을 통해 Chat 기능을 사용하게 되므로 각 상담원은 Chat과 Support에 하나의 이메일 주소를 통해 로그인하게 됩니다.
상담원들의 로그인 정보를 정확하게 식별할 수 있도록 마이그레이션 날짜 및 시간을 받으신 후 상담원들의 이메일 주소를 확인해 주셔야 합니다.
상담원의 이메일 설정을 확인하려면 다음과 같이 하세요.
- Chat 대시보드에 로그인하여 설정 > 상담원 > 니즈 살펴보기를 클릭합니다.
- 상담원 이름을 클릭합니다.
- 아래 나열된 시나리오에서 상담원 유형을 선택합니다.
- 확인을 클릭합니다.
상담원 유형 시나리오
이 섹션의 모든 시나리오에서 관리자는 다음과 같이 각 상담원의 설정이 올바른지 확인해야 합니다.
- 상담원이 Chat 전용입니까, Support 전용입니까, 아니면 Chat과 Support 둘 다에 해당합니까?
- 상담원의 Chat과 Support 계정이 올바르게 연결되어 있습니까?
관리자나 상담원이 수행해야 할 변경 작업이 있는지 알아보려면 아래 설명된 구성 시나리오를 참조하세요.
- 시나리오 1: 상담원이 하나의 이메일 주소를 사용하여 Support와 Chat 둘 다에서 작업
- 시나리오 2: Chat 전용 상담원
- 시나리오 3: Support 전용 상담원
- 시나리오 4: 상담원이 두 개의 서로 다른 이메일 주소를 사용하여 Support와 Chat 둘 다에서 작업
시나리오 1: 상담원이 하나의 이메일 주소를 사용하여 Support와 Chat 둘 다에서 작업
예: 상담원 1은 Chat 채널과 Support 채널을 통해 오는 고객 지원 요청을 처리합니다. 이 상담원은 Chat과 Support에 별도로 로그인하지만 양쪽에 로그인하는 데 동일한 이메일 주소를 사용합니다.
Zendesk에서 해주는 작업: 동일한 이메일 주소를 사용하는 Chat 계정과 Support 계정을 자동으로 파악한 후 병합해 드립니다.
관리자가 해야 할 작업: 상담원 설정이 올바른지 확인하고 필요한 경우 업데이트합니다.
상담원이 해야 할 작업: 상담원은 Support 자격 증명으로 로그인하게 됩니다.
시나리오 2: Chat 전용 상담원
예: 상담원 2는 Chat을 통해 오는 고객 지원 요청만 처리하며, Zendesk Support에 사용자 프로필이 없습니다.
Zendesk에서 해주는 작업: 업그레이드된 계정의 Support에서 기존 이메일 주소 및 상담원 별칭을 사용하여 자동으로 새 상담원 ID를 만들어 드립니다.
관리자가 해야 할 작업: 상담원 설정이 올바른지 확인하고 필요한 경우 업데이트합니다.
상담원이 해야 할 작업: 업그레이드가 완료된 후 상담원은 새 비밀번호를 만들라는 이메일을 받게 됩니다. 상담원은 이메일에 있는 링크를 클릭하고 안내에 따라 비밀번호를 재설정해야 합니다.
시나리오 3: Support 전용 상담원
예: 상담원 3은 Support를 통해 오는 고객 지원 요청만 처리하며, Zendesk Chat에 사용자 프로필이 없습니다.
Zendesk에서 해주는 작업: 상담원의 이메일 주소 및 사용자 ID를 업그레이드된 계정으로 옮겨 드립니다.
관리자가 해야 할 작업: 상담원 설정이 올바른지 확인하고 필요한 경우 업데이트합니다. 확인 마법사에서 아무 작업도 필요하지 않습니다.
상담원이 해야 할 작업: 상담원은 현재 이메일 및 비밀번호를 사용하여 업그레이드된 계정에 로그인합니다.시나리오 4: 상담원이 두 개의 서로 다른 이메일 주소를 사용하여 Support와 Chat 둘 다에서 작업
예: 상담원 4는 Chat 채널과 Support 채널을 통해 오는 고객 지원 요청을 처리합니다. 이 상담원은 Chat과 Support에 별도로 로그인하며 Chat에 로그인하는 데 한 이메일 주소(즉, chat.agent.4@youraccount.com)를 사용하고, Support에 로그인하는 데 또 다른 이메일 주소(즉, support.agent.4@youraccount.com)를 사용합니다.
관리자가 해야 할 작업: 이 카테고리에 속하는 상담원들을 파악하여 이 Chat 상담원과 병합할 해당 Support 상담원을 선택합니다. 해당 Support 계정과 연결된 이메일 주소를 선택합니다.
상담원이 해야 할 작업: 마이그레이션 후 상담원은 Support 로그인 정보를 사용하여 업그레이드된 계정에 로그인합니다.
IP 제한 설정 확인하기
IP 제한 설정을 확인하고 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.
- Chat 대시보드에 로그인한 다음 설정 > 계정으로 가서 보안 탭을 클릭합니다.
- 제한 목록에 포함된 IP 주소에 주목합니다. 이 주소들은 Chat 대시보드 및 계정 페이지에 액세스할 수 있는 IP 주소들입니다.
- 다음은 위쪽 막대에서 Zendesk 제품 아이콘(
)을 클릭한 다음 관리 센터를 선택합니다. - 왼쪽 사이드바에서 보안 아이콘(
)을 클릭한 다음 고급을 클릭합니다. -
IP 제한 탭을 클릭합니다. 허용 IP 범위 목록에 포함된 IP 주소들에 주목합니다. 이 주소들은 계정이 업그레이드된 후 Chat을 포함한 Zendesk 제품에 액세스할 수 있는 IP 주소들입니다.
- Chat IP 목록의 모든 IP 주소가 Support IP 목록에 포함되어 있는지 확인합니다.
- Support IP 목록에 IP 주소를 추가한 경우 저장을 클릭합니다.
Chat 전용 상담원을 SAML 제공업체에 추가하기(Professional 및 Enterprise 플랜)
Support 계정에 SAML 인증을 사용 설정한 경우에는 Chat 전용 상담원에게 인증을 지정해야 향상된 사용 환경에 로그인할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자에게 SAML SSO 지정하기를 참조하세요.
Web Widget 연동으로 업데이트하기(권장)
업그레이드가 이루어질 때 고객에게 좀 더 순조로운 경험을 제공하기 위해 Chat 서비스를 새로운 Web Widget 연동으로 업데이트할 수 있습니다.
Chat 계정에 어느 위젯 환경이 사용 설정되어 있는지 알려면 제 Zendesk 계정 및 웹사이트에 어떤 위젯이 있나요? 도움말을 참조하세요.
모든 경우에 계정은 업그레이드 후에 새로운 Web Widget 사용 환경으로 전환됩니다.
- 계정이 전환될 때 Web Widget이 이미 설정되어 있는 경우에는 Web Widget 사용 환경이 기존 구성을 반영하게 됩니다.
- 계정이 전환될 때 Web Widget이 설정되어 있지 않은 경우에는 Web Widget이 자동으로 만들어집니다. 이때 최신 Chat 연동 사용 환경도 함께 사용 설정됩니다.
이미 Web Widget 스니펫을 사용하는 경우
아무 조치도 필요하지 않습니다. 계정이 전환될 때 Web Widget 사용 환경이 기존 구성을 반영하게 됩니다.
하지만 콘텐츠 보안 정책(CSP)을 사용하는 경우에는 앞으로 Web Widget 사용 환경을 지원하도록 반드시 업데이트하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 개발자 문서인 Content Security Policy (CSP) support를 참조하세요.
레거시 Chat (Zopim) 스니펫을 사용하는 경우
업그레이드 전에 헬프 센터나 웹사이트의 Web Widget 연동으로 옮기면 고객의 경험은 물론 상담원의 워크플로우에 미치는 영향을 최소화할 수 있습니다.
무엇이 변경되나요?
- Chat의 모양과 내용이 약간 바뀝니다.
- 대다수의 Chat API는 계속해서 작동하지만 특정 JavaScript API는 더 이상 작동하지 않게 됩니다. 가장 중요한 사항으로 레거시 ‘setNotes’ 또는 ‘appendNotes’ API를 사용 중인 경우 워크플로우에 미치는 영향을 완화하는 데 대한 자세한 내용은 setNotes 및 appendNotes API에서 마이그레이션하기를 참조하세요.
- Web Widget에 헬프 센터, Support, Talk 등 여러 채널이 사용 설정되어 있고 특정 페이지에서 실시간 채팅만 사용하려는 경우에는 suppress JavaScript API를 사용하여 해당 페이지에서 실시간 채팅을 제외한 다른 채널들이 표시되지 않도록 할 수 있습니다. Web Widget을 Chat 전용으로 설정하기를 참조하세요.
자세한 내용은 기능 차이점에 대한 문서를 참조하세요.
Web Widget에서 실시간 채팅뿐만 아니라 다른 채널들을 구성하는 데 대해 자세히 알아보려면 Web Widget에서 구성 요소 구성하기를 참조하세요.
사용자 가정 로그인 사용
마이그레이션을 처음 시도할 때 성공적으로 완료할 수 있도록 합니다. 즉, 즉석에서 문제를 해결해야 할 수도 있습니다. 따라서 마이그레이션 동안 Zendesk가 상담원으로 계정에 액세스할 수 있도록 허용하세요. 액세스 권한을 부여한다고 해서 라이선스나 사용 가능한 상담원 사용자 단위 라이선스에 영향을 미치지는 않습니다.
계정에 임시 액세스 권한을 부여하려면 계정에 대한 Zendesk의 임시 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.
다음 단계
이 문서의 작업이 완료되었으면 마이그레이션을 시작할 준비가 된 것입니다.
기다리는 동안 마이그레이션 후 계정에 나타날 변경 내용에 대해 익숙해지고, 마이그레이션 관련 자주 묻는 질문을 읽고, 이전 채팅 단계와 새 채팅 단계 간의 차이점에 대해 알아 볼 수 있습니다.
업그레이드가 완료되었다는 알림을 받은 후에는 Chat Phase 4로 업그레이드 완료하기의 안내에 따르세요.
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