방문자는 채팅을 시작하면서 상담원으로부터 거의 바로 응답을 기대합니다. 하지만 채팅 이용량이 많은 시간 동안에는 바로 응답하는 것이 항상 가능하지는 않습니다. Zendesk Chat은 방문자에게 대기열 위치를 알려줌으로써 방문자가 대략 얼마나 기다리면 응답을 받을 수 있는지 쉽게 짐작할 수 있도록 합니다. 고객의 만족도를 유지하기 위해서는 실시간 채팅에 대한 고객 기대치를 관리하는 일이 매우 중요합니다.

참고: 실시간 대기열은 부서 대기열 크기와 계정(부서가 설정되지 않은 채팅) 대기열 크기를 반영합니다.

지난해 다양한 기업을 인터뷰한 결과 위젯에서 방문자에게 대기열 위치를 보여주는 데 있어 다음과 같은 3가지 문제가 있음이 분명해졌습니다.

  1. 방문자의 대기열 위치가 바뀔 때 위젯 대기열 번호가 실시간으로 업데이트되지 않음
  2. 방문자의 페이지가 바뀌거나 새로 고쳐질 때 대기열 위치 메시지가 사라짐
  3. 지속적인 대화 중 방문자가 대기열이 있는 다른 부서로 연결되는 경우 대기열 위치가 다시 나타나지 않음

이제 새로운 구현을 통해 이러한 3가지 문제가 모두 해결되었습니다.

무엇이 변경되었나요?

이전 대기열 작동 방식은 아래와 같았습니다.

새로운 실시간 대기열 업데이트로 이제 위젯 작동 방식이 다음과 같습니다.

 

참고: 메시지 사본과 표시된 숫자는 같은 시나리오에서 약간 다릅니다. 이전 작동 방식에서는 방문자 앞에 다른 방문자들이 몇 명이 있는지를 보는 반면 새로운 환경에서는 방문자의 현재 대기열 위치를 봅니다. “대기열 위치: 1”은 바로 다음이 해당 방문자 순서임을 나타냅니다.

요구 사항 및 플랫폼 지원

어떤 설정도 변경하지 않고 모든 계정에 새롭게 개선된 대기열이 무료로 적용됩니다. 이전 대기열 작동 방식은 더 이상 제공되지 않습니다.

새로운 대기열 작동 방식은 위젯의 데스크톱 버전과 모바일 버전 둘 다에 제공되며 웹 SDK는 버전 1.2.0에서 새 이벤트 유형으로 업데이트되었습니다.

당분간 Chat 모바일 SDK(iOS/Android)를 통해서는 새로운 대기열 작동 방식이 지원되지 않습니다.  

보너스: 새로운 트리거 조건

전체 대기열 크기에 따라 사전대응 메시지를 보내거나 보내지 않을 때 융통성을 제공하기 위해 “대기열 크기(계정)”라는 새로운 트리거 조건을 추가했습니다.

피드백

위젯 대기열 변경에 대한 질문이나 피드백이 있으면 알려주세요. 가능한 신속히 연락드리겠습니다.

Zendesk 제공