Knowledge Capture 앱으로 문서에 플래그 지정하기

참고: 상담원 워크스페이스가 사용 설정된 경우에는 지식을 사용하여 티켓에서 문서를 만들 수 있습니다. 상담원 워크스페이스가 사용 설정되어 있지 않으면 Knowledge Capture 앱을 사용하세요.

상담원이 Support 상담원 인터페이스에서 Knowledge Capture 앱을 사용하여 기존 문서에 피드백을 추가하고 플래그를 지정할 수 있습니다. 티켓을 통해 문서의 정보가 누락되었거나 부정확한 것으로 밝혀진 경우, 상담원은 관련된 텍스트 근처에 필요한 변경 내용을 설명하는 댓글을 추가하고 업데이트를 요청하는 플래그를 지정할 수 있습니다.

상담원이 문서에 대한 피드백을 제출할 때 티켓이 만들어집니다. 티켓에는 다음이 포함됩니다.

• 업데이트가 필요한 문서에 대한 링크
• 업데이트의 소스인 티켓에 대한 링크
• 티켓에 플래그를 지정한 상담원의 사용자 이름
• 상담원이 추가한 인라인 댓글

워크플로우 계획에 대한 자세한 내용은 플래그 지정된 문서에 대한 워크플로우 설정하기를 참조하세요. 상담원이 Knowledge Capture 앱을 사용하여 문서에 플래그 지정하는 것을 원하지 않는 경우 해당 옵션을 사용 중지할 수 있습니다.

문서에 플래그를 지정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 새 티켓 또는 기존 티켓에서 Knowledge Capture 앱을 엽니다.
   참고: 사용자가 직접 티켓을 열어야 합니다. 보기에서 티켓을 선택하고 티켓 편집 버튼을 클릭할 때에는 Knowledge Capture 앱을 사용할 수 없습니다.

   

2. 앱의 검색 결과에서 문서 제목을 클릭하면 미리 보기 창에서 문서가 열립니다.

   플래그를 지정하려는 문서가 보이지 않으면 먼저 검색해야 할 수도 있습니다.

3. 업데이트가 필요한 텍스트에 커서를 갖다 댄 다음 텍스트 옆에 나타나는 댓글 아이콘을 클릭합니다.

   

   댓글 필드가 나타납니다.

4. 댓글 필드에 피드백을 입력합니다.

   댓글을 제거해야 하는 경우 댓글 필드 옆에 있는 X를 클릭합니다.

5. 필요에 따라 다른 섹션에 댓글을 추가합니다.
6. 피드백 보내기를 클릭합니다.

   하나 이상의 댓글을 입력해야 피드백 버튼을 볼 수 있습니다.

피드백을 제출할 때 새 티켓이 만들어집니다. 티켓에 대한 링크는 피드백 창 맨 위에 나타납니다.

플래그가 지정된 티켓에는 knowledge_capture_flagged_article 태그가 붙습니다. 태그를 사용하여 보기, 매크로, 비즈니스 규칙을 만들 수 있습니다.

기존 티켓에서 플래그가 지정된 티켓에는 그 플래그가 만들어진 원래 티켓에 대한 링크가 포함됩니다. 아직 제출하지 않은 새 티켓으로부터 문서에 플래그가 지정된 경우, 아직 새 티켓에 티켓 번호가 없기 때문에 이때 만들어지는 플래그가 지정된 티켓에는 원래 티켓에 대한 링크가 포함되지 않습니다.