Zendesk Support는 어느 채널로부터 오는 것이든 모든 수신 고객 지원 요청을 정리하고 추적하는 중앙 집중형 솔루션을 제공합니다.
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| 아이콘 | 이름 | 설명 |
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대시보드 | 요약 정보 페이지입니다. 요약 정보와 중요한 통계를 보세요. |
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시작하기 | 구성을 위한 작업 목록입니다. 단계별 항목 체크리스트를 확인하면서 구성하세요. |
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보기 | 티켓을 그룹으로 묶은 것입니다. 보기는 일련의 기준에 따라 티켓 모음을 정의합니다. “내 등록 티켓” 또는 “최근 해결 티켓” 등 티켓을 하나의 영역으로 그룹화한 보기를 만들어 사용합니다. 보기를 사용하여 티켓 워크플로 관리하기를 참조하세요. |
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리포팅 | Insights 리포팅을 통한 지원 성과에 대한 애널리틱스입니다. 기본 제공 보고서에 액세스하거나 비즈니스에 맞게 사용자 지정 Insights 보고서를 만드세요. Support의 업데이트된 애널리틱스 툴인 Explore는 계정에 포함되어 있는 경우 제품 트레이를 통해 액세스할 수 있습니다. |
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관리자 | 관리 및 설정 페이지입니다. 앱을 찾아보고 설치하거나 사용자 프로필, 보기, 티켓 필드, 매크로, 태그, 비즈니스 규칙, 계정 보안 설정 등을 관리하세요. |
역할: Zendesk를 사용하는 사람
모든 직원이 고객을 지원하는 데 있어 어떤 역할이든 합니다. 배정된 역할에 따라 Zendesk에서 볼 수 있는 것과 할 수 있는 일이 다릅니다. 자세한 내용은 Zendesk 사용자 역할 이해하기를 참조하세요.
| 역할 | 간략한 정의 | 설명 |
|---|---|---|
| 소유자 | 회사의 Zendesk를 만든 사람 |
계정 소유자는 관리자의 일종입니다. 계정 이름은 보통 그 계정을 만든 사람의 이름에 연계되어 있습니다. 계정 소유자는 한 명이지만 이 소유자가 계정 소유권을 필요 시 다른 관리자에게 재배정할 수 있습니다. 계정 소유자는 다른 관리자들이 액세스하지 못하는 계정 청구서, 결제 옵션 및 벤치마킹 등의 Zendesk 영역에 액세스할 수 있습니다. |
| 관리자 | 회사의 Zendesk를 담당하는 사람 |
관리자란 Zendesk를 관리하고 사용자 지정할 수 있는 추가 권한이 있는 상담원입니다. 관리자는 상담원처럼 티켓을 배정받을 수 있지만 비즈니스 규칙을 편집하고, 설정을 변경하고, 다른 사용자의 ID로 로그인하는 등 더 많은 것을 할 수 있습니다. 관리자가 여러 명 있을 수 있습니다. |
| 상담원 | 지원 담당자 |
상담원은 고객 지원 업무를 하는 직원입니다. 티켓을 배정받은 다음 필요한 경우 고객과 대화하여 지원 문제를 해결합니다. |
| 최종 사용자 | 회사의 고객 |
최종 사용자는 헬프 센터, 이메일, 트위터 또는 Voice 등 모든 지원 채널을 통해 지원 요청을 하는 사람들을 가리킵니다. 티켓 제출 및 추적만 할 수 있고 상담원과 공개적으로만 소통할 수 있습니다(즉 티켓에 비공개 댓글을 달 수 없음). |
티켓: 지원 요청 대화의 기록
Zendesk는 각 요청에 대한 티켓을 만들어 지원 요청을 관리합니다. 티켓은 단순히 모든 채널에서 받은 모든 대화의 기록입니다. 티켓은 모든 것을 한 곳에 유지하여 팀 전체가 같은 내용을 공유할 수 있도록 합니다.
각 티켓에 연결된 일련의 기록된 이벤트를 만들어 상담원과 최종 사용자가 항상 같은 내용을 공유할 수 있습니다. 또한 책임을 부여하여 문제가 신속하게 해결되도록 보장할 수 있습니다.
| 항목 | 간략한 정의 | 설명 |
|---|---|---|
| 티켓 | 고객의 질문 또는 문제가 담긴 지원 요청 | 모든 채널에서 받은 지원 요청(채널: 고객과 소통하는 방법 참조)은 티켓으로 변환됩니다. 문제를 해결하기 위해 각 티켓에 상담원이 배정되며, 지원 요청을 해결하는 데 관련된 모든 활동은 티켓 내에서 댓글로 캡처됩니다. |
| 티켓 필드 | 티켓에 관한 정보를 담고 있는 컨테이너 | 티켓 데이터는 제목, 이메일, 설명, 상태, 유형, 우선 순위, 그룹, 담당자, 태그 등의 필드와 직접 만든 모든 기타 사용자 지정 필드를 포함합니다. 티켓 필드에 대한 정보를 참조하세요. |
| 사용자 지정 티켓 필드 | 티켓에 관한 특정 정보를 담고 있는 컨테이너 | 상담원만 또는 상담원 및 최종 사용자 둘 다에게 보이는 사용자 지정 필드를 티켓에 추가할 수 있습니다. 일반적으로 사용자 지정 필드는 지원 문제 또는 제품이나 서비스에 관한 추가 정보를 수집하기 위해 사용됩니다. 사용자 지정 티켓 필드 추가하기를 참조하세요. |
| 상태 | 현재 티켓 상황 | 각 티켓에 상태가 배정됩니다. 상태 값은 신규, 등록, 보류, 해결 및 종료로 총 5가지입니다. 티켓 필드에 대한 정보를 참조하세요. |
| 유형 | 지원 요청 카테고리 | 각 티켓에 유형이 배정됩니다. 유형 값은 질문, 사건, 문제 및 작업으로 총 4가지입니다. 티켓 유형은 보기를 생성하기 위해 Zendesk 전반에서 사용되며, 자동화, 매크로 및 트리거에서 조건으로도 사용됩니다. |
| 우선 순위 | 티켓의 긴급성 | 각 티켓에 우선 순위가 배정됩니다. 우선 순위에는 낮음, 보통, 높음, 긴급의 4가지 값이 있습니다. 티켓 필드에 대한 정보를 참조하세요. |
| 태그 | 분류를 위해 티켓이나 문서와 연결되는 단어 | 태그를 추가하면 티켓 분류, 작업 설정 또는 티켓 및 포럼 문서 검색에 도움이 됩니다. 태그가 추가되면 태그별로 보기를 만들고, 태그 및 태그가 포함된 티켓을 검색하고, 트리거, 자동화 및 매크로에서 태그를 사용할 수 있습니다. 태그 사용하기를 참조하세요. |
| 요청자 | 지원 요청을 한 사람 |
요청자란 티켓을 등록하고 지원 요청을 한 사람입니다. |
이메일 옵션
다음 표는 이메일을 사용자 지정하는 몇 가지 방법에 대한 개요를 제공합니다. 전체 소개는 Zendesk에서 이메일 시작하기를 참조하세요. 모든 이메일 리소스도 살펴보세요.
| 이메일 | 간략한 정의 | 설명 |
|---|---|---|
| 개인화된 이메일 답장 | 답장 이메일 이름 |
최종 사용자에게 보내는 답장에 사용되는 이메일 주소에 Zendesk 계정 이름보다는 좀 더 친숙한 이름으로 상담원 이름이 표시되도록 구성할 수 있습니다. 예: "MondoCam Support Center < notifications-support@yoursubdomain.zendesk.com >" 대신 "Claire Grenier < notifications-support@yoursubdomain.zendesk.com >". |
| 이메일 전달 | 회사 지원 이메일 주소에서 온 이메일을 회사 Zendesk에 보내기 |
Zendesk 계정을 설정할 때 최종 사용자가 지원 요청을 제출하는 데 사용할 수 있는 기본 이메일 주소가 만들어집니다. Zendesk에서 제공한 주소보다는 자신의 이메일 주소를 사용하고자 할 수도 있습니다. 그런 경우 자신의 주소(예: help@mycompany.com)로 우선 이메일을 받은 다음 Zendesk 주소(support@yoursubdomain.zendesk.com)로 전달하는 방식인 이메일 전달을 사용하면 됩니다. |
| 외부 이메일 도메인 | 이메일 주소 “보낸 사람” 필드 변경 |
이메일 주소를 yoursubdomain.zendesk.com 외의 다른 이메일 도메인으로 변경하여 자신의 이메일 주소(help@mycompany.com mailto:help@mycompany.com)에서 온 것처럼 표시할 수 있습니다. |
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