사이드 대화에 트리거 설정하기

트리거 조건을 사용하여 사이드 대화가 만들어지거나, 종료되거나, 답장을 받거나, 다시 등록될 때 담당자에게 알릴 수 있습니다. 트리거 작업을 사용하여 이메일 사이드 대화와 하위 티켓 사이드 대화를 자동으로 만들 수도 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 사이드 대화의 트리거 조건
• 사이드 대화의 트리거 작업

관련 문서:

• 티켓에서 사이드 대화 사용하기
• 매크로를 사용하여 사이드 대화 시작하기
• 사이드 대화 활성화 및 비활성화하기

사이드 대화의 트리거 조건

사이드 대화에서는 기본적으로 티켓의 담당자가 이메일을 받지 못하지만 임시 제품 내 알림은 볼 수 있습니다. 담당자가 사이드 대화에 대한 이메일을 받을 수 있도록 하려면 트리거를 사용해야 합니다.

사이드 대화가 만들어지거나, 종료되거나, 답장을 받거나, 다시 등록될 때 담당자가 알 수 있도록 사이드 대화에 대한 트리거 조건을 만들 수 있습니다. 이러한 트리거 조건이 없으면 티켓에 배정되는 상담사(사이드 대화를 만든 사람일 수도 있음)는 특정 문제가 어떻게 처리되고 있는지 파악하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.

이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 사이드 대화의 트리거 조건에 대한 정보
• 예 1: 사이드 대화를 만드는 경우
• 예 2: 사이드 대화에 답장이 추가될 때 티켓 상태 업데이트하기
• 예 3: 사이드 대화에 답장이 추가될 때 티켓 담당자에게 알리기

사이드 대화의 트리거 조건에 대한 정보

사이드 대화에 다음과 같은 트리거 조건 문을 사용할 수 있습니다.

• 사이드 대화 + 다음과 같음 + 만듦

  만듦은 새로 만든 사이드 대화의 초기 상태입니다.

• 사이드 대화 + 다음과 같음 + 종료

  종료는 상담사가 '완료로 표시' 버튼을 클릭하여 사이드 대화를 종료한 후의 사이드 대화 상태입니다.

• 사이드 대화 + 다음과 같음 + 답장됨

  답장됨은 누군가가 답장을 추가한 후의 사이드 대화 상태입니다.

• 사이드 대화 + 다음과 같음 + 다시 등록됨

  다시 등록됨은 상담사가 ‘다시 등록’ 버튼을 클릭하여 사이드 대화를 다시 등록한 후의 사이드 대화 상태입니다.

트리거를 만들 때 사용할 수 있는 여러 가지 조건 및 작업의 전체 목록을 보려면 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.

이러한 티켓 이벤트는 트리거의 티켓 조건으로 액세스할 수 있으며 다음과 같은 작업을 수행할 수 있다는 의미입니다.

• 사이드 대화가 생성되면 티켓 상태를 보류 또는 대기로 설정합니다.
• 사이드 대화의 작성자를 자동으로 티켓에 배정합니다.
• 다른 사람들이 사이드 대화에 답장하면 티켓 담당자에게 이메일 알림을 보냅니다.
• 담당자가 아닌 다른 사람이 사이드 대화에 답장을 보내면 티켓 상태를 등록으로 설정합니다.

예 1: 사이드 대화를 만드는 경우

다음은 사이드 대화가 만들어질 때 이를 처리하는 방법에 대한 트리거 조건의 예입니다.

예 2: 사이드 대화에 답장이 추가될 때 티켓 상태 업데이트하기

다음은 사이드 대화에 답장이 추가될 때 티켓 상태 업데이트를 지정하는 트리거 조건의 예입니다.

예 3: 사이드 대화에 답장이 추가될 때 티켓 담당자에게 알리기

다음은 사이드 대화에 답장이 추가될 때 티켓 담당자에게 알리도록 지정하는 트리거 조건의 예입니다.

참고: 사이드 대화 활동에 대한 이메일 알림에 누군가 답장하면, 이 답장은 사이드 대화의 답장이 아닌 티켓의 공개 답장이 됩니다. 즉, 사이드 대화에 있는 제한된 집단의 사람들이 아닌 티켓에 있는 고객을 포함한 모든 사람들에게 답장하는 것입니다. 자세한 내용은 사이드 대화 보기 및 답장하기를 참조하세요.

사이드 대화의 트리거 작업

트리거를 사용하여 자동으로 사이드 대화를 만들어 특정 상황에서 시간을 절약할 수 있습니다. 회사에 실제로 수동 검토를 필요로 하지 않는 프로세스가 있는 경우 이 작업을 수행할 수 있습니다.

이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 사이드 대화의 트리거 작업에 대한 정보
• 트리거를 통해 하위 티켓 사이드 대화를 만드는 데 대한 정보
• 예: 고객 온보딩하기
• 트리거를 사용하여 사이드 대화 만들기
• 사이드 대화 트리거의 엄격한 조건 문 만들기

사이드 대화의 트리거 작업에 대한 정보

사이드 대화를 만드는 두 개의 트리거 작업이 있습니다.

• 이메일을 통한 사이드 대화: 이메일 사이드 대화를 만듭니다. 이 옵션을 보려면 이메일 사이드 대화가 사용 설정되어 있어야 합니다.
• 하위 티켓을 통한 사이드 대화: 하위 티켓 사이드 대화를 만듭니다. 이 옵션을 보려면 하위 티켓 사이드 대화가 사용 설정되어 있어야 합니다.

트리거의 조건이 충족되면 트리거가 실행되어 작업 문으로 지정된 사이드 대화가 만들어집니다. 이러한 작업은 매크로의 사이드 대화에 대한 작업과 비슷합니다(매크로를 사용하여 사이드 대화 만들기 참조).

트리거를 통해 사이드 대화가 만들어질 때 사이드 대화 + 다음과 같음 + 만듦 조건이 표시되지 않는다는 점도 주목해야 합니다.

트리거를 통해 하위 티켓 사이드 대화를 만드는 데 대한 정보

하위 티켓 사이드 대화를 만들 때 이미 상담사에게 배정되어 있는 티켓을 상위 티켓으로 사용하는 것이 가장 좋습니다. 하위 티켓이 티켓 인터페이스에서 수동으로 만들어졌는지 또는 트리거를 통해 만들어졌는지 여부와 상관없이 마찬가지입니다. 하위 티켓이 만들어질 때 상위 티켓이 상담사나 그룹에 배정되지 않은 경우에는 그 결과 생겨나는 하위 티켓에는 Zendesk 시스템 사용자가 하위 티켓의 요청자로 포함됩니다.

상위 티켓에 액세스 권한이 있는 상담사가 하위 티켓이 배정된 그룹의 일부가 아닌 경우에는 상담사가 하위 티켓의 요청자이거나 팔로워가 아닌 이상 하위 티켓을 업데이트할 수 없습니다.

사이드 대화 하위 티켓을 만드는 트리거에서 상담사나 그룹에 담당자를 설정하는 작업을 추가하고자 할 수 있습니다.

예: 고객 온보딩하기

다음은 트리거를 사용하여 사이드 대화를 만드는 방법의 예입니다.

상황

코워킹 스페이스를 운영하는 비즈니스를 하고 있다고 가정해 보세요. 신규 고객 온보딩 프로세스를 간소화하려고 합니다. 사이드 대화를 사용하여 다음 작업이 자동으로 수행되도록 할 수 있습니다.

• 금융 그룹에 배정된 하위 티켓 사이드 대화를 만듭니다. 반드시 고객의 정보를 가지고 있으며, 언제 청구를 시작해야 하는지, 정확한 금액을 청구하는지 확인합니다.
• 이메일 사이드 대화를 만들어 시설 벤더에게 보냅니다. 시작 날짜 전에 고객의 새 사무실 대청소 일정을 잡도록 요청합니다.

이러한 각 사이드 대화는 트리거를 통해 자동으로 만들어지는 반복 가능한 템플릿 기반 상호 작용입니다.

필요한 것

• 사용자 지정 티켓 필드가 있는 티켓 양식
• 그룹
• 사이드 대화 작업을 포함하는 신규 또는 업데이트된 트리거
• 사이드 대화 및 하위 티켓 사이드 대화가 사용 설정됨

워크플로우 예

1. 관리자는 “이름”, “시작 날짜”, “사무실 번호” 등 신규 고객 정보에 대한 다양한 필수 필드가 포함된 “신규 고객”이라는 특별한 티켓 양식을 만듭니다.
2. 관리자는 신규 고객 온보딩에 대한 사이드 대화를 자동으로 만들도록 트리거를 만들거나 업데이트합니다.
3. 매니저는 “신규 고객” 티켓 양식을 사용하여 티켓을 로깅합니다.

   2단계에서 트리거의 조건이 충족되면 트리거가 실행되어 다음과 같은 사이드 대화가 만들어집니다.

   • 하위 티켓 사이드 대화가 만들어져 금융 그룹에 배정됩니다. 신규 고객에 대한 청구를 설정하도록 요청합니다.
   • 이메일 사이드 대화가 만들어져 시설 벤더에게 보내집니다. 시작 날짜 전에 고객의 사무실 대청소 일정을 잡도록 요청합니다.
   • 매니저와 금융 그룹은 하위 티켓 사이드 대화를 사용하여 온보딩 작업에 대해 논의합니다.
   • 매니저와 시설 벤더는 하위 티켓 사이드 대화를 사용하여 온보딩 작업에 대해 논의합니다.

트리거를 사용하여 사이드 대화 만들기

진행하기 전에 사이드 대화가 사용 설정되어 있도록 하세요. 하위 티켓 사이드 대화도 사용 설정할 수 있습니다.

트리거를 사용하여 사이드 대화를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거 추가를 클릭하여 새 트리거를 만들거나 대신 편집할 기존 트리거를 엽니다.
3. (권장) 조건 섹션에서 엄격한 조건 문을 추가하여 불필요한 사이드 대화가 만들어지지 않도록 하세요.

   그렇게 하는 방법의 예는 사이드 대화 트리거의 엄격한 조건 문 만들기를 참조하세요.

4. 작업 섹션에서 필드에 “사이드 대화”를 입력한 다음 사용 가능한 사이드 대화 작업 중 하나를 선택합니다.
   참고: 이러한 옵션을 보려면 이메일 사이드 대화 및 하위 티켓 사이드 대화가 사용 설정되어야 합니다.

   필요한 만큼 여러 번 이 단계를 반복하여 트리거에 사이드 대화를 더 추가합니다. 워크플로우 예는 예: 고객 온보딩하기를 참조하세요.

5. (권장) 담당자 작업을 트리거에 추가합니다.

   트리거가 실행될 때 사이드 대화(이메일이나 하위 티켓)의 작성자가 원래 티켓의 담당자와 일치합니다. 트리거가 실행될 때 티켓이 미배정 상태이면 일반 Zendesk 시스템 사용자가 대신 사용됩니다.

   

6. 받는 사람, 제목 및 메시지 필드를 작성한 다음 작업 추가를 클릭합니다.

   이러한 필드에 자리 표시자를 사용할 수 있습니다.

   받는 사람 필드에 반드시 올바른 수신자를 입력하세요. 이메일 트리거 작업은 올바르게 입력해야 하므로 특히 중요합니다. 올바르지 않은 이메일 주소를 입력하는 경우 사용자 인터페이스에 이메일이 전송되지 않았다는 경고가 표시되지 않습니다.

   

7. 새 트리거를 만드는 경우에는 만들기를 클릭합니다. 기존 트리거를 편집하는 경우에는 대신 저장을 클릭합니다.
8. (권장) 사이드 대화 + 다음과 같음 + 만듦 조건을 포함하는 기존 트리거가 있는 경우 포함된 작업을 확인한 다음 해당 트리거에서 제거합니다. 그런 다음 그러한 작업을 위의 단계에서 새 트리거 또는 업데이트된 트리거에 추가합니다. 트리거를 통해 사이드 대화가 만들어질 때 사이드 대화 + 다음과 같음 + 만듦 조건이 표시되지 않으므로 이 작업을 수행하는 것이 좋습니다.

사이드 대화 트리거의 엄격한 조건 문 만들기

사이드 대화를 만드는 트리거가 있는 경우에는 불필요한 사이드 대화가 만들어지지 않도록 엄격한 조건 문을 포함하는 것이 좋습니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 태그를 사용하는 것입니다.

사이드 대화 트리거의 엄격한 조건 문을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. triggered_sc라는 태그를 만듭니다.
2. 사이드 대화를 만드는 데 사용되는 트리거를 열어서 편집합니다.
3. 트리거에 다음 조건 문을 추가합니다. 태그 + 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 + triggered_sc.

   

   이렇게 하면 티켓에 이 태그가 이미 있는 경우 트리거가 실행되지 않습니다.

4. 트리거에 다음 작업 문을 추가합니다. 태그 추가 + triggered_sc.

   

   트리거가 실행되어 새 사이드 대화가 만들어지면 이 태그가 티켓에 추가됩니다. 태그는 앞으로 트리거가 다시 실행되어 불필요한 새 사이드 대화를 만들지 못하도록 합니다(3단계의 조건 때문에).