메시징에서의 CSAT(고객 만족도) 평점에 대한 정보

CSAT(고객 만족도) 평점을 사용 설정하면 메시징 워크플로우에 간단한 설문조사가 추가되어 고객이 받은 지원 경험에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. 고객은 원하는 경우에만 이러한 설문조사에 응답합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 메시징 채널에서 CSAT 설문조사 작동 방식에 대해 설명합니다.

Support에서 이러한 설문조사를 사용하는 데 대한 내용은 Zendesk Support에서의 CSAT(고객 만족도) 평점에 대한 정보를 참조하세요.

Zendesk Support에 CSAT가 사용 설정되어 있어야 고객에게 만족도 설문조사를 제공할 수 있습니다. CSAT 기능 및 리포팅에 대한 자세한 내용과 사용 설정 단계는 CSAT 사용 설정 및 사용하기를 참조하세요.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

최종 사용자 경험

웹 위젯, 모바일 SDK, 소셜 메시징 채널의 고객 상호작용을 통해 만들어진 티켓이 해결로 표시될 때 CSAT 설문조사 요청이 트리거됩니다. 설문조사 질문 및 답변은 고객의 위치 데이터에 따라 사용할 수 있는 Zendesk 언어 중 하나로 현지화됩니다.

CSAT 설문조사는 다음과 같은 구성 요소를 포함합니다.

평점(웹 위젯, 모바일 SDK 및 소셜 채널): 최종 사용자는 좋음 또는 나쁨을 클릭하여 자신의 의견을 나타낼 수 있습니다. 최종 사용자는 좋음 또는 나쁨을 클릭하여 자신의 의견을 나타낼 수 있습니다.

표 1.

웹 위젯 소셜 메시징

댓글(웹 위젯 및 모바일 SDK만): 최종 사용자는 자신의 경험을 설명하는 간략한 댓글을 남길 수 있습니다. 최종 사용자가 평점 옵션을 클릭하는 경우에는 댓글 요청이 나타납니다.

표 2.

웹 위젯

피드백 답장(웹 위젯, 모바일 SDK 및 소셜 채널): 최종 사용자가 응답을 입력한 후에는 표준 답장이 제공됩니다.

표 3.

웹 위젯 소셜 메시징

참고: 현재 CSAT 텍스트는 사용자 지정될 수 없습니다.

CSAT 설문조사의 각 단계는 최종 사용자에게 선택 사항입니다. 참여하기를 원하지 않는 경우 작성기에 새 메시지를 입력하거나 더 이상의 조치 없이 대화를 종료할 수 있습니다.

최종 사용자가 CSAT를 무시하고 작성기에서 응답하기로 선택하는 경우:

참고: 티켓이 다시 열리면 티켓이 다시 해결로 표시될 때 CSAT 설문조사를 보냅니다. 모든 새 CSAT 데이터는 이전 설문조사의 데이터를 덮어씁니다.

다음 사항도 유의해야 합니다.

웹, 모바일 및 소셜 메시징에 대한 고객 만족도 평점을 사용 설정할 때 시스템 생성 트리거가 만들어집니다. 이 트리거는 티켓이 해결된 직후 고객에게 설문조사를 표시합니다. 자세한 내용은 메시징에서의 CSAT 트리거 이해하기를 참조하세요.

메시징의 CSAT 설문조사는 Support의 CSAT와 동일한 설정을 사용합니다.

CSAT 설정을 보려면 다음과 같이 하세요.

메시징의 CSAT 기능에는 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.

Support에서 사용 설정하면 CSAT가 자동으로 웹, 모바일 및 소셜 메시징에 적용됩니다. 이러한 채널 어디에서든 최종 사용자에게 CSAT 설문조사를 제공하지 않으려면 해당 채널에 연결된 트리거를 비활성화해야 합니다.

트리거를 다시 활성화하여 메시징에서 CSAT를 다시 사용 설정할 수 있습니다.