NPS 성공 사례: Net Promoter Score℠ 설문조사를 보내는 가장 효과적인 방법

Zendesk는 2023년 4월 30일에 Net Promoter Score (NPS) 설문조사 기능을 제거합니다. 자세한 내용은 Net Promoter Score (NPS) 제거 공지를 참조하세요.

Zendesk Support에서 고객에게 Net Promoter Score℠ (NPS®) 설문조사를 보낼 수 있습니다. NPS가 회사와 지원팀에 소중한 자산이 되도록 하려면 고객에게 NPS 설문조사를 보내고 설문조사 결과를 해석할 때 이 문서에 설명된 Zendesk 성공 사례를 사용하세요.

NPS는 기능 그 자체가 아니라 어떤 식으로 사용되는지가 중요합니다. NPS를 가장 잘 사용하는 방법에 대한 성공 사례를 안내하는 3개 부분으로 구성된 시리즈가 마련되어 있습니다.

NPS란 무엇이고 어떻게 도움이 되나요?
NPS 설문조사를 보내는 가장 효과적인 방법(이 문서)
NPS 결과 분석 및 조치 취하기

시리즈의 이 두 번째 문서에서는 편견 없는 소중한 피드백을 수집하기 위해 NPS 설문조사 캠페인을 보내는 가장 좋은 방법을 안내해 드립니다.

설문조사 사용자 지정하기

몇 가지 단계만 따르면 첫 NPS 설문조사를 보낼 수 있습니다.

그러한 단계 중 하나는 회사의 브랜드 및 사용 사례에 맞게 NPS 설문조사를 사용자 지정하는 것입니다. 첫 NPS 캠페인을 만들 때 “친구나 동료에게 x사를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”라는 NPS 질문을 사용자 지정하는 데 제한이 있다는 것을 알게 될 것입니다.

하지만 회사의 브랜드와 회사에서 참조하려는 사람의 유형에 맞게 NPS 질문을 사용자 지정할 수 있습니다. 다음과 같은 4가지 옵션이 있습니다.

친구 또는 동료
친구
친구 또는 가족 구성원
동료

또한 확인 페이지에서 후속 질문을 자유롭게 편집할 수 있습니다. 기본 후속 질문은 “그 이유를 공유하시겠습니까?”이지만 추가적인 피드백을 수집하거나 원하는 질문을 할 기회로 이 후속 질문을 이용할 수 있습니다.

고객 유형	NPS 질문: 참조된 고객 드롭다운	후속 질문 아이디어: 원하는 것은 무엇이든 질문
비즈니스	친구 또는 동료 동료	저희 제품 및 서비스를 개선하려면 어떻게 해야 할까요? 받으신 고객 지원 서비스에 얼마나 만족하시나요?
소비자	친구 친구 또는 가족 구성원	저희를 추천할 가능성을 높이려면 어떻게 해야 할까요? 더욱 만족스러운 서비스를 제공해 드리려면 어떻게 해야 할까요?
직원/동료	동료	어떤 정보나 도구가 업무 수행 능력 향상에 도움이 될까요? 정보 기술 지원팀이 어떻게 하면 더 나은 지원을 제공할 수 있을까요?

설문조사 보내기

NPS 질문을 할 준비가 되셨나요? 반드시 통계적으로 유의한 결과를 낼 수 있을 만큼 크고 전체 고객층을 대변할 수 있을 만큼 다양한 고객을 대상으로 설문조사를 보내세요.

적당한 수의 고객을 대상으로 설문조사

“적당한” 수의 고객은 몇 명일까요? 표본 데이터의 정확성을 얼마나 중요시하는지에 달려 있습니다. 설문조사 결과에 한치의 오차도 없길 기대하겠지만 모든 고객을 대상으로 설문조사를 하지 않는 한 그런 일은 거의 불가능합니다. 대신 고객의 일부 표본만을 대상으로만 설문조사를 하여 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.

귀사의 예를 들어 설명해 보죠. 고객의 일부 표본을 대상으로 설문조사를 하고 데이터의 약 10%에 해당하는 오차를 허용하고자 한다고 가정해 보세요.

10%의 오차율을 허용하여 “수치 계산” 섹션에 있는 표본 크기 공식을 사용하면 NPS 설문조사에 응답할 고객이 약 250명 필요하다는 것을 알 수 있습니다.

이러한 권장 표본 크기를 확보하기 위해서는 실제로 응답할 고객 수보다 더 많은 고객을 설문조사에 초대해야 합니다. 다른 Zendesk Support 고객들이 NPS 설문조사를 보낼 때 일반적으로 받는 응답률인 15%를 추정합니다. 보통 처음에는 너무 많은 사람들을 초대하는 것보다는 훨씬 적은 사람들을 초대하는 편이 더 낫습니다. 언제든 다음 설문조사에서 더 많은 고객을 초대할 수 있습니다.

따라서 15%의 응답률을 감안하여 “수치 계산” 섹션에 있는 표본 크기 공식을 사용하면 1,700명의 고객에게 NPS 설문조사를 보내야 한다는 답이 나옵니다. 회사 규모가 작고 고객 수가 적어서 권장하는 수만큼의 고객을 초대할 수 없다면 어떻게 할까요? 그런 경우에는 가능한 많은 고객으로부터 응답을 수집할 목표로 모든 고객을 초대하는 것이 좋습니다.

통계 전문가가 아니라면 다음 사항을 기억해 두시는 게 좋습니다.

최소 1,700명의 고객에게 NPS 설문조사를 보냅니다.
15% 응답률을 감안하면 대략 250개의 응답을 받을 것으로 예상할 수 있습니다.

고객을 대표하는 표본을 대상으로 설문조사

몇 명의 고객을 대상으로 설문조사를 해야 할지 알았으니 이제 적절한 수만으로는 충분하지 않고, 전체 고객을 대변할 수 있는 고객에게 설문조사를 보내야 합니다.

설문조사는 적은 수의 표본에서 대규모 그룹(예: 모든 고객)의 특성을 추론하는 방법입니다. 이러한 추론이 유효하도록 하려면 고객 표본이 전체 고객 모집단을 정확하게 대표해야 합니다. 하지만 그러한 표본을 어떻게 만들 수 있을까요?

인터넷에서 구할 수 있는 다양한 무작위화 도구 중 하나를 사용할 것을 권합니다.

정기적인 설문조사 일정 채택

첫 NPS 설문조사를 보낸 후 시간의 경과에 따른 NPS 변화를 추적하기 위해 후속 설문조사를 보내고자 할 가능성이 있습니다. 제품 출시나 웹사이트 다운타임 등 NPS 점수에 편향이 나타날 수 있는 이벤트를 피해 정기적으로 후속 설문조사를 보낼 계획을 세우세요.

NPS는 장기적으로 고객 충성도를 측정하는 수단이므로 매년 하루나 이틀을 선택하여 NPS 점수를 수집하고 그 일정을 계속 따르는 것이 좋습니다. 고객 수가 매우 많다면 매달 NPS 설문조사를 실행할 수도 있습니다. 단, 6개월 이내에 같은 고객에게 설문조사를 보내는 일을 피하도록 하세요.

정기적인 설문조사 일정을 잡는 데 도움이 되도록 NPS 기능에 가장 효과적인 설문조사 설정이 기본으로 제공됩니다. 하루에 한 번 NPS 설문조사를 보낼 수 있습니다. 또한 고객은 90일마다 한 번만 설문조사를 받습니다. 이렇게 하면 실수로 고객에게 스팸을 보내는 일이 없습니다.

응답할 수 있는 것보다 더 자주 설문조사를 실시하지 말 것

얼마나 자주 설문조사를 실시해야 하는지에 대한 안내가 필요하다면 일반적으로 고객 피드백을 취합하여 고객에게 응답하고 필요한 실행 계획을 세울 수 있을 만큼만 자주 설문조사를 실시하는 것이 좋습니다. 고객 피드백과 응답을 분석하고 비즈니스와 고객 경험에 어떤 일이 일어나고 있는지 파악하여 개선을 위한 다음 단계를 정할 충분한 시간이 없다면 팀과 회사에 아무런 소용이 없습니다.

NPS 설문조사 캠페인에 이러한 성공 사례를 적용하면 고객으로부터 NPS 평점을 받기 시작할 준비가 된 것입니다. 응답과 피드백을 수집하면서 본 성공 사례 시리즈의 마지막 문서인 NPS 결과를 분석하여 조치 취하기를 살펴보세요.

수치 계산

그렇다면 이러한 모든 수치는 어떻게 계산되었을까요? 권장 표본 크기는 다음 공식을 사용하여 계산되었습니다.

여기서,

n은 권장 표본 크기를 나타냅니다.
z는 선택한 신뢰 수준과 연관된 표준 편차를 나타냅니다. 95%의 신뢰 수준을 사용할 것을 권장하는데 이는 동일한 기간 내에 고객에게 20번 설문조사를 실시하는 경우 19번 동일한 NPS 점수를 받을 것으로 예상한다는 뜻입니다.
e는 허용하려는 오차 범위를 나타냅니다. 높은 수준의 데이터 정확도만 허용하려면 +/-3%의 오차 범위를, 보통 수준의 데이터 정확도를 허용하려면 +/-5%의 오차 범위를, 낮은 수준의 데이터 정확도를 허용하려면 +/-10%의 오차 범위를 권장합니다. +/-5%의 오차 범위가 가장 일반적입니다.
는 NPS 점수의 분산을 나타내며 다음 공식을 사용하여 계산됩니다.

여기서,
은 추천 고객, 중립 고객, 비추천 고객에 대한 모비율을 나타냅니다.
이면 NPS = 입니다.

첫 NPS 설문조사의 경우에는 고객이 3가지 NPS 그룹에 동일하게 분포(즉, ⅓이 추천 고객, ⅓이 중립 고객, ⅓이 비추천 고객)되어 있다고 가정하는 것을 권합니다. 세 그룹에 고객이 어떻게 분포되어 있는지 더 잘 파악이 된 후에 이러한 비율을 조정할 수 있습니다.

다음 공식을 사용하고

위에 언급된 가이드라인을 적용하여 +/-10%의 높은 공차 수준으로 권장 표본 크기를 계산했습니다. 보통 수준의 오차만 허용하려면 아래의 분모에서 “0.10”을 “0.05”로 바꾸세요. 특별히 정확도가 높은 데이터가 필요하다면 “0.10”을 “0.03”으로 바꾸세요.

n =

권장 초대 수는 I = n/r 공식을 사용하여 계산되었습니다. 여기서 n은 권장 표본 크기를 나타내며 r은 예상 응답률을 나타냅니다.

I = 256/.15 =1706

다시 한번 말씀드리지만 통계 전문가가 아니라면 다음 사항을 기억해 두시는 게 좋습니다.

최소 1,700명의 고객에게 NPS 설문조사를 보냅니다.
15% 응답률을 감안하면 대략 250개의 응답을 받을 것으로 예상할 수 있습니다.

**Net Promoter, NPS 및 NPS 관련 이모티콘은 Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. 및 Fred Reichhel의 등록 상표이며, Net Promoter Score 및 Net Promoter System은 해당 회사의 서비스 마크입니다.