NPS 성공 사례: Net Promoter Score℠란 무엇이고 어떻게 도움이 되나요?

Zendesk Support에서 고객에게 Net Promoter Score℠ (NPS®) 설문조사를 보낼 수 있습니다. 실제 NPS 설문조사를 보내는 일은 매우 간단하지만 몇 가지 성공 사례를 참조하여 올바른 방식으로 설문조사를 보내고 가능한 최선의 방법으로 결과를 해석할 수 있습니다. 그렇게 하면 NPS가 지원팀과 회사 전체에서 소중한 자산이 될 수 있습니다.

NPS는 기능 그 자체가 아니라 어떤 식으로 사용되는지가 중요합니다. NPS를 가장 잘 활용하는 방법에 대한 성공 사례를 안내하는 3개 부분으로 구성된 시리즈가 마련되어 있습니다.

• NPS란 무엇이고 어떻게 도움이 되나요?
• NPS 설문조사를 보내는 가장 효과적인 방법
• NPS 결과 분석 및 조치 취하기

시리즈의 이 첫 번째 문서에서는 NPS를 소개하며 NPS가 회사에 어떻게 이로울 수 있는지에 대한 기본 사항을 설명합니다.

NPS의 기원

Net Promoter Score는 1993년에 Fred Reichheld가 처음 개발하여 이후 2003년에 Bain & Company 및 Satmetrix가 고객 구매 및 추천 행태를 예측하기 위한 방법으로서 채택한 메트릭입니다. Reichheld의 연구팀은 6가지 업종에 속하는 고객 수천 명에게 20가지의 서로 다른 설문지를 보낸 후 한 질문이 고객의 구매 및 추천 행태와 가장 상관관계가 높은 것으로 두드러지게 나타나는 것을 발견했습니다. 이 질문이 NPS의 근간이 되었고 많은 기업들이 고객 피드백을 수집하기 위해 널리 채택하고 있습니다.

NPS는 특정 이벤트나 상호작용에 관한 고객의 만족도를 측정하지 않는다는 점에서 다른 메트릭들과 차별화됩니다. 대신 NPS는 브랜드에 대한 고객의 전반적인 충성도를 측정하도록 고안되었습니다.

NPS는 다음과 같은 하나의 질문을 함으로써 고객 충성도를 기록합니다. “x사를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 되나요?” 이 질문에 대한 답변으로 고객은 0에서 10 사이의 점수를 선택하게 되며 이 점수를 사용하여 회사의 Net Promoter Score가 계산됩니다.

NPS가 구체화된 후 Reichheld는 NPS의 가치를 비즈니스에 적용한 아티클을 Harvard Business Review에 발표했습니다. NPS는 특정 고객 서비스 상호작용에 대한 고객의 만족도에 대해 묻는 것이 아니라 대체적으로 회사를 추천할 가능성에 대해 묻는 것이므로 회사는 계산된 점수를 사용하여 고객 유지 및 입소문 추천을 통한 실제 지속 가능한 성장 가능성을 나타낼 수 있습니다.

NPS가 회사에 중요한 이유

NPS 연구자들은 NPS와 회사의 3년간 평균 성장률 간에 긍정적인 상관관계를 발견했습니다. Reichheld의 글에 따르면 “우호적인 고객 충성도는 가장 중요한 성장 동력 중 하나임에 틀림없습니다. 고객 충성도가 성장을 보장하지는 않지만 고객 충성도가 없다면 일반적으로 수익성 있는 성장을 할 수 없습니다.”

NPS 질문에 대한 응답은 다음 3가지 그룹으로 나뉩니다.

• 비추천 고객은 0에서 6까지의 점수를 준 고객으로 회사에 불만족하고 있음을 나타냅니다. 이들은 친구나 동료에게 회사의 제품과 서비스를 사용하지 말라고 할 가능성이 높습니다.

• 중립 고객은 7이나 8의 점수를 준 고객으로 다른 사람들에게 회사를 적극 추천하지 않을 가능성이 있습니다.

• 추천 고객은 9나 10의 점수를 준 고객으로 다른 사람들에게 회사를 적극 추천할 가능성이 높습니다.

추천 고객인 응답자 비율에서 비추천 고객인 응답자 비율을 빼서 실제 점수를 계산합니다. 중립 고객은 최종 계산에 사용되지 않습니다. -100에서 100 사이의 점수가 나오는데 이 점수가 바로 Net Promoter Score입니다.

이 메트릭을 통해 기업은 회사나 제품을 적극적으로 비난하여 위험 요소가 될 가능성이 높은 비추천 고객 수와 회사나 제품을 적극적으로 추천하여 회사와 관계를 계속 이어나갈 가능성이 높은 추천 고객 수를 비교할 수 있습니다.

NPS가 의미하는 것

양수로 나타난 NPS는 다른 사람들에게 회사나 제품을 이용하지 말라고 하는 사람들보다 회사나 제품을 추천하는 사람들이 더 많음을 의미하고, 음수로 나타난 NPS는 그 반대를 의미합니다.

또한, 응답을 고객이 회사와 거래하는 양과 연관시킴으로써 NPS 피드백을 사용하여 지속 가능한 좋은 관계로부터 얼마만큼의 매출이 창출되고 그러한 매출 중 얼마를 잃을 위험이 있는지 파악할 수 있습니다. 고객 관계 상태에 대한 세분화된 인사이트를 통해 다양한 고객의 충성도에 따라 실제 성장을 가져올 수 있는 전략을 짤 수 있습니다.

NPS가 회사에 대한 고객 감성 지표를 제공하지만 점수에만 집중해서는 안 됩니다. 실제로 NPS 설문조사 결과의 가장 가치 있는 부분은 고객으로부터 받는 솔직하고 허심탄회한 피드백입니다. 이 피드백을 통해 고객 경험의 어떤 부분에 주의를 기울이고 개선해야 하는지 정확히 알 수 있습니다.

NPS는 다음과 같이 지원팀에 유용하게 사용될 수 있습니다.

• NPS는 고객이 회사에 대해 어떻게 생각하는지 더 잘 이해할 수 있도록 해줍니다. Insights로 NPS 결과를 분석하여 고객을 이해하고 이들이 회사와의 경험에 대해 가지고 있는 다른 공통 요소를 파악하세요.

• 고객의 NPS 평점과 피드백을 해당 사용자 프로필에 표시하여 상담원들이 고객의 생각을 정확히 알고 지원 티켓에 답변할 수 있도록 하세요.

• 고객에 대한 이해와 피드백을 갖춘 지원팀은 고객을 대변할 수 있게 됩니다. 조직 내 모든 부서를 규합하여 사내외적으로 변화를 주도하세요.

NPS에 대한 추가 자료는 다음을 참조하세요.

• Fred Reichheld의 저서인 The Ultimate Question

• Fred Reichheld의 Harvard Business Review 아티클

NPS 성공 사례에 대해 계속 알아보려면 성공 사례 시리즈의 두 번째 문서인 NPS 설문조사를 보내는 가장 효과적인 방법을 참조하세요.

**Net Promoter, NPS 및 NPS 관련 이모티콘은 Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. 및 Fred Reichhel의 등록 상표이며, Net Promoter Score 및 Net Promoter System은 해당 회사의 서비스 마크입니다.