이 사용법은 Zendesk 범프 범프 해결 방법을 사용하여 계정에서 예전 유휴 티켓을 정리하는 방법을 소개합니다. 비즈니스 규칙을 사용하여 시간 간격을 설정하세요. 먼저 요청자에게 응답을 기다리고 있다고 알림을 보낸 다음 요청자에게 유휴 티켓이 해결되었다고 알림을 보냅니다.
이 프로세스는 다음을 포함합니다.
- 티켓이 4일 동안 보류 상태를 유지한 후 티켓 요청자를 범프하는 자동화
- 티켓을 해결하고 3일 후 고객에게 알림을 보내는 자동화
- 고객이 알림을 받은 후 응답하는 경우 해당 프로세스를 재설정하는 트리거
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
워크플로우 목표
이 사용법은 캘린더 기준으로 4일이 지난 티켓의 요청자에게 알리고(범프), 캘린더 기준으로 6일 후에도 응답이 필요하면 다시 티켓 요청자에게 알린 후, 캘린더 기준으로 7일 후에는 티켓을 해결(해결)하는 방법을 보여줍니다. 요건을 충족하기 위해 다른 시간 간격을 사용하도록 이 워크플로우를 수정하거나 캘린더 기준 대신 업무일을 기준으로 사용할 수 있습니다.
동영상 가이드
아래 동영상에서 이 워크플로우에 대한 시각적 가이드를 살펴보세요.
첫 번째 알림 자동화(범프)
티켓이 특정 티켓 이벤트 상태가 아니라 보류 상태에 있는 시간을 기준으로 고객에게 알립니다. 트리거가 아닌 자동화를 사용하여 알림을 보냅니다.
범프 자동화를 만들어 티켓 요청자에게 티켓이 4일 동안 보류 상태이었음을 알립니다. 보류 상태당 한 번만 그리고 캘린더 기준 4일 후에만 자동화가 실행되도록 조건 및 작업을 설정합니다. 이 자동화는 티켓에 고유한 태그를 추가하고 해당 태그가 없는지 확인하여 요청자에게 알립니다. 다음과 같은 방법으로 설정합니다.
첫 번째 알림을 보내려면 다음과 같이 하세요.
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관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘(
)을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 자동화를 선택합니다. - 자동화 추가를 클릭합니다.
-
자동화에 대해 다음과 같은 정보를 입력합니다.
자동화 이름 및 조건:
티켓: 태그 조건은 티켓에 두 개의 태그가 없는지 확인합니다. 첫 번째 태그인 bump1은 자동화가 이미 실행되어 고객에게 알림을 보냈는지 나타냅니다. 워크플로우에서 티켓을 해결하기 전에 두 번째 알림(6일 후)을 보낼 계획이므로 첫 번째 알림과 두 번째 알림을 구별할 수 있도록 첫 번째 알림 후 bump1 태그가 추가됩니다.
두 번째 태그인 dont_bump는 상담원이 특정 티켓에 이 자동 프로세스가 실행되지 않도록 하고 싶은 경우에 작동합니다. 상담원이 수동으로 티켓에 dont_bump 태그를 추가하여 범프 자동화가 실행되지 못하도록 할 수 있습니다.
자동화 작업:
- 자동화 이름, 조건, 작업을 추가했으면 자동화 만들기를 클릭합니다.
이 자동화에서 다음과 같은 조건이 충족되면
- 티켓이 4일(96시간) 동안 보류 상태였습니다.
- 티켓에 bump1 또는 dont_bump 태그가 없습니다.
다음과 같은 작업이 발생합니다.
- 자동화를 통해 티켓 요청자에게 이메일 알림을 보냅니다. 아래 예를 살펴보세요.
- 자동화를 통해 티켓에 bump1 태그를 추가하여 첫 번째 범프 알림을 보냈는지 추적합니다.
이 예시에서는 티켓 중 하나가 4일 이상 보류 상태에 있은 후 고객에게 이메일 알림을 보냅니다.
두 번째 알림 자동화(범프)
첫 번째 알림 후 보류 상태로 남아 있는 티켓의 경우 6일 후에도 티켓이 여전히 보류 상태인 경우 두 번째 알림을 보내는 두 번째 범프 자동화를 만듭니다.
두 번째 알림을 보내려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 자동화를 선택합니다.
- 자동화 추가를 클릭합니다.
-
자동화에 대해 다음과 같은 정보를 입력합니다.
자동화 이름 및 조건:
자동화 작업:
- 자동화 이름, 조건, 작업을 추가했으면 자동화 만들기를 클릭합니다.
이 자동화에서 다음과 같은 조건이 충족되면
- 티켓이 6일(144시간) 동안 보류 상태였습니다.
- 티켓에 bump2 또는 dont_bump 태그가 없습니다.
- bump1 태그가 이미 티켓에 추가되었습니다. 이는 첫 번째 알림을 보냈고 티켓이 두 번째 알림을 보낼 준비가 되었음을 의미합니다.
-
티켓이 첫 번째가 이전에(자동화가 실행된 시점) 2일(48시간) 이상 전에 업데이트되었는지 확인하세요. 이렇게 하면 이 프로세스를 처음 구현하고 이미 6일 이상 보류 상태인 티켓이 있을 때 짧은 시간에 두 개의 알림을 방지할 수 있습니다.
고객이 알림에 응답하여 티켓이 다시 등록되고 정리 트리거가 티켓에서 모든 범프 태그를 제거하면 프로세스를 재설정합니다.
다음과 같은 작업이 발생합니다.
- 자동화를 통해 티켓 요청자에게 이메일 알림을 보냅니다. 아래 예를 살펴보세요.
- 자동화를 통해 티켓에 bump1 태그를 추가하여 두 번째 범프 알림을 보냈는지 추적합니다.
다음은 티켓 중 하나가 6일 이상 보류 상태에 있은 후 첫 번째 알림에 답장을 받지 못한 고객에게 이메일 알림을 보내는 예입니다.
자동으로 티켓 해결(해결)
이제 요청자에게 두 번 알림을 보내고 응답할 시간이 충분하므로 티켓을 종료하는 다른 자동화를 만드세요. 이 자동화를 통해 티켓을 해결하고 요청자에게 알립니다.
티켓을 해결하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 자동화를 선택합니다.
- 자동화 추가를 클릭합니다.
-
자동화에 대해 다음과 같은 정보를 입력합니다.
자동화 이름 및 조건:
자동화 작업:
- 자동화 이름, 조건, 작업을 추가했으면 자동화 만들기를 클릭합니다.
이 자동화에서 다음과 같은 조건이 충족되면
- 티켓이 7일(168시간) 동안 보류 상태였습니다.
- 티켓에 두 개의 알림을 보냈음을 보여주는 bump2 태그가 있습니다.
- 티켓을 마지막으로 업데이트한 지 24시간이 경과했습니다.
다음과 같은 작업이 발생합니다.
- 자동화를 통해 티켓 요청자에게 이메일 알림을 보냅니다. 아래 예를 살펴보세요.
- 자동화를 통해 티켓 상태를 해결됨으로 변경합니다.
다음은 보류 티켓이 자동으로 해결됨으로 표시될 때 고객에게 보내는 이메일 알림의 예입니다.
티켓이 해결됨에서 종료 상태로 변경되기 전에 요청자가 알림에 응답하면 티켓이 다시 등록되며 정리 트리거도 다시 활성화됩니다.
자동으로 티켓 정리
마지막 단계에서 정리 트리거를 추가합니다. 이 트리거는 티켓이 다시 등록되는 경우 모든 범프 범프 해결 프로세스 태그를 제거합니다. 티켓이 다시 등록되어 상담원이 응답하고 다시 보류 상태로 설정하는 경우 이 트리거가 필요합니다. 이 경우 정리를 통해 프로세스가 이미 실행되었더라도 다시 실행할 수 있습니다.
프로세스 태그를 정리하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
- 트리거 추가를 클릭합니다.
-
트리거에 대해 다음과 같은 정보를 입력합니다.
다음 조건을 모두 충족 아래에 다음을 추가합니다.
상태 | 다음으로 변경됨 | 등록
현재 사용자 | 다음과 같음 | (최종 사용자)
태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | bump 1 bump 2
트리거 작업에 다음을 추가합니다.
태그 제거 | bump1 bump2
- 트리거 만들기를 클릭합니다.
이러한 비즈니스 규칙을 사용하면 자동화된 프로세스를 통해 고객에게 응답이 대기 중임을 알리고 고객이 응답하지 않는 경우 티켓을 해결합니다. 응답을 받지 못하는 이러한 보류 티켓을 더 이상 수동으로 관리하지 않아도 됩니다.