이 사용법은 Zendesk 범프 범프 해결 방법을 사용하여 계정에서 유휴 티켓을 정리하는 방법에 대해 설명합니다. 비즈니스 규칙을 사용하여 먼저 요청자에게 응답을 기다리는 중이라는 알린 다음 결국 유휴 티켓이 해결로 표시되었다고 요청자에게 알리는 시간 간격을 설정할 수 있습니다.
이 프로세스는 다음을 포함합니다.
- 보류 상태에서 4일이 지난 티켓의 요청자에게 "범프"하는 자동화
- 3일 후 티켓을 해결 처리하고 고객에게 알리는 자동화
- 이러한 알림 중 어느 것에든 고객이 응답하는 경우 이 프로세스를 재설정하는 데 사용될 트리거
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
워크플로우 목표
이 사용법은 캘린더 기준으로 4일이 지난 티켓의 요청자에게 알리고(범프), 캘린더 기준으로 6일 후에도 응답이 없으면 다시 티켓 요청자에게 알린 후(범프), 캘린더 기준으로 7일 후에는 티켓을 해결(해결)하는 방법을 보여줍니다. 자체 요건을 충족하기 위해 다른 시간 간격을 사용하도록 이 워크플로우를 수정하거나 원하는 경우 캘린더 기준 대신 업무일을 기준으로 설정할 수 있습니다.
첫 번째 알림 자동화하기(범프)
발생한 특정 티켓 이벤트가 아니라 티켓이 보류 중인 시간을 기준으로 고객에게 알리고자 하므로 트리거가 아니라 자동화를 사용하세요.
범프 자동화를 만들어 티켓 요청자에게 티켓이 4일 동안 보류 상태이었음을 알리세요. 보류 상태당 한 번만 자동화가 실행하고 지정된 특정 시간(캘린더 기준 4일) 후에만 실행하도록 조건과 작업을 설정하세요. 이 자동화는 요청자에게 알림을 보내는 것은 물론 티켓에 고유한 태그를 추가하고 태그가 없는지도 확인합니다. 다음과 같이 자동화를 설정해야 합니다.
첫 번째 알림을 보내려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘(
)을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 자동화를 선택합니다. - 자동화 추가를 클릭합니다.
- 자동화에 대해 다음과 같은 정보를 입력합니다.
자동화 이름 및 조건:
티켓: 태그 조건은 티켓에 두 개의 태그가 없는지 확인합니다. 첫 번째 태그인 bump1은 자동화가 이미 실행되어 고객에게 알림을 보냈는지 나타내는 데 사용됩니다. 티켓을 해결하기 전에 두 번째 알림(6일 후)을 보낼 계획이므로 첫 번째 알림과 두 번째 알림을 구별할 수 있도록 첫 번째 알림 후 bump1 태그가 추가됩니다.
두 번째 태그인 dont_bump는 상담원이 특정 티켓에 이 자동 프로세스가 실행되지 않도록 하고 싶은 경우에 사용될 수 있습니다. 이런 경우에는 상담원이 수동으로 티켓에 dont_bump 태그를 추가하여 범프 자동화가 실행되지 못하도록 할 수 있습니다.
자동화 작업:
- 자동화 이름, 조건 및 작업을 추가했으면 자동화 만들기를 클릭합니다.
이 자동화에서 다음과 같은 조건이 충족되면
- 티켓이 4일(96시간) 동안 보류 상태였습니다.
- 티켓에 bump1 또는 dont_bump 태그가 없습니다.
다음 작업이 수행됩니다.
- 티켓 요청자에게 이메일 알림을 보냅니다. 아래 예를 살펴보세요.
- 티켓에 bump1 태그가 추가되어 첫 번째 범프 알림을 보냈는지 추적합니다.
다음은 티켓 중 하나가 4일 이상 보류 상태에 있은 후 고객에게 이메일 알림을 보내는 예입니다.
두 번째 알림 자동화하기(범프)
첫 번째 알림을 보내고 6일이 지난 후에도 계속 보류 상태로 남아 있는 티켓에 대해 두 번째 알림을 보내는 두 번째 범프 자동화를 만드세요.
두 번째 알림을 보내려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 자동화를 선택합니다.
- 자동화 추가를 클릭합니다.
- 자동화에 대해 다음과 같은 정보를 입력합니다.
자동화 이름 및 조건:
자동화 작업:
- 자동화 이름, 조건 및 작업을 추가했으면 자동화 만들기를 클릭합니다.
이 자동화에서 다음과 같은 조건이 충족되면
- 티켓이 6일(144시간) 동안 보류 상태였습니다.
- 티켓에 bump2 또는 dont_bump 태그가 없습니다.
- bump1 태그가 이미 티켓에 추가되었습니다. 이는 첫 번째 알림을 보냈고 티켓이 두 번째 알림을 보낼 준비가 되었음을 의미합니다.
- 티켓이 이전에(첫 번째가 자동화가 실행한 때) 이틀(48시간) 이상 전에 업데이트되었다는 확인이 있습니다. 이 조건은 이 프로세스를 처음 실행하고 6일 이상 보류 중이었던 티켓이 이미 있을 때 최종 사용자에게 알림을 보내고 한 시간 후 또는 동시에 다시 알림을 보내지 않도록 합니다.
고객이 알림에 응답하면 티켓이 다시 등록되고 정리 트리거가 티켓에서 모든 범프를 제거하여 이 프로세스를 재설정해야 합니다.
다음 작업이 수행됩니다.
- 티켓 요청자에게 이메일 알림을 보냅니다. 아래 예를 살펴보세요.
- 티켓에 bump2 태그가 추가되어 두 번째 범프 알림을 보냈는지 추적합니다.
다음은 티켓 중 하나가 6일 이상 보류 상태에 있은 후 첫 번째 알림에 답장을 받지 못한 경우 고객에게 이메일 알림을 보내는 예입니다.
자동으로 티켓을 해결하기(해결)
이제 요청자에게 두 반 알림을 보내고 응답할 시간을 충분이 주었으므로 티켓을 종료하는 다른 자동화를 만드세요. 이 자동화는 티켓을 해결하고 요청자에게 알리는 두 가지 부분으로 구성되어야 합니다.
티켓을 해결하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 자동화를 선택합니다.
- 자동화 추가를 클릭합니다.
- 자동화에 대해 다음과 같은 정보를 입력합니다.
자동화 이름 및 조건:
자동화 작업:
- 자동화 이름, 조건 및 작업을 추가했으면 자동화 만들기를 클릭합니다.
이 자동화에서 다음과 같은 조건이 충족되면
- 티켓이 7일(168시간) 동안 보류 상태였습니다.
- 티켓에 두 개의 알림을 보냈음을 보여주는 bump2 태그가 있습니다.
- 티켓을 마지막으로 업데이트한 지 24시간 이상이 되었습니다.
다음 작업이 수행됩니다.
- 티켓 요청자에게 이메일 알림을 보냅니다. 아래 예를 살펴보세요.
- 티켓 상태가 해결됨으로 변경됩니다.
다음은 보류 티켓이 자동으로 해결됨으로 표시될 때 고객에게 보내는 이메일 알림의 예입니다.
티켓이 해결됨에서 종료로 변경되기 전에 요청자가 알림에 응답하면 티켓이 다시 등록되며 정리 트리거도 다시 활성화됩니다.
자동으로 티켓 정리하기
마지막 단계로 정리 트리거를 추가하세요. 이 트리거는 티켓이 다시 등록되는 경우 모든 범프 해결 프로세스 태그를 제거합니다. 티켓이 다시 등록되어 상담원이 응답하고 다시 보류로 설정하는 경우 이 트리거가 필요합니다. 이 경우 범프 범프 해결 태그를 정리하면 이미 실행한 경우에도 프로세스가 다시 실행할 수 있습니다.
프로세스 태그를 정리하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
- 트리거 추가를 클릭합니다.
- 트리거에 대해 다음과 같은 정보를 입력합니다.
다음 조건을 모두 충족 아래에 다음을 추가합니다.
상태 | 다음으로 변경됨 | 등록
현재 사용자 | 다음과 같음 | (최종 사용자)
태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | bump 1 bump 2
트리거 작업에 다음을 추가합니다.
태그 제거 | bump1 bump2
- 트리거 만들기를 클릭합니다.
이제 다 되었습니다! 이러한 3개 또는 4개의 비즈니스 규칙으로 고객에게 응답을 기다리는 중임을 자동으로 알리고 고객이 응답하지 않는 경우 결국 티켓을 해결하는 자동 프로세스가 완성됩니다. 더 이상 보류 티켓 관리에 대한 걱정을 하지 않아도 됩니다.